“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)對(duì)外發(fā)布《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”已成為消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。

為了解消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的維權(quán)意識(shí)以及消費(fèi)維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，中消協(xié)于2020年2月底至3月初在全國(guó)范圍開(kāi)展本次調(diào)查活動(dòng)，最終獲取6502個(gè)有效樣本。《調(diào)查報(bào)告》顯示，約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，但所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問(wèn)題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患。因此受訪者對(duì)“完善相關(guān)立法，加強(qiáng)監(jiān)管”(75.1%)提及率最高。

從消費(fèi)行為特征上看，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢(shì)明顯，近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi)，尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費(fèi)的線上化，同時(shí)，近八成受訪者認(rèn)為非常有必要限制野生動(dòng)物消費(fèi)行為。

雖然多數(shù)消費(fèi)者對(duì)目前消費(fèi)環(huán)境表示認(rèn)同，對(duì)未來(lái)消費(fèi)信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生過(guò)消費(fèi)糾紛。90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)，但僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意。47.9%的受訪者對(duì)當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。