7日，記者從浙江省新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(第四十二場)了解到，在處理涉疫消費投訴方面，浙江省市場監(jiān)管部門處置的總體原則是，對于民航、高鐵、旅游服務(wù)等行業(yè)主管部門涉及退訂退費已有明確口徑的，嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)主管部門的意見執(zhí)行;對于行業(yè)主管部門沒有明確口徑的，鼓勵消費者與經(jīng)營者協(xié)商，自行和解，市場監(jiān)管部門組織調(diào)解。

浙江省市場監(jiān)管局副局長馬劍平介紹，新冠肺炎疫情發(fā)生以來，浙江省市場監(jiān)管部門受理的涉疫消費投訴主要集中在交通和旅游票務(wù)退訂、餐飲退訂退費及涉疫防護(hù)用品等三個方面。

“對于行業(yè)主管部門涉及退訂退費已有明確口徑的，嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)主管部門的意見執(zhí)行，引導(dǎo)經(jīng)營者按規(guī)定退還相關(guān)費用。”馬劍平表示，對經(jīng)營者不履行合同約定且拒絕退款的，建議消費者走司法途徑，市場監(jiān)管部門提供必要支持。同時，在投訴調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的違法行為，市場監(jiān)管部門將依法予以查處。

對于旅游服務(wù)類退訂退費，馬劍平表示，如確因疫情管控措施導(dǎo)致旅游合同無法履行的，市場監(jiān)管部門將引導(dǎo)企業(yè)變更合同履行時間，按照有利于消費者的原則，選擇消費者合適的時間再繼續(xù)履行;如消費者堅決要求解除合同并退費的，該局將配合文旅部門做好經(jīng)營者實際發(fā)生費用等支出的核實，引導(dǎo)雙方依照公平原則共同承擔(dān)損失;對于經(jīng)營者拒不履行承諾或合同約定的，該局將按違法線索形式移送旅游行政執(zhí)法部門處理。

“市場監(jiān)管部門在調(diào)解中本著互諒互讓原則，具體情況具體分析，盡可能化解矛盾糾紛。”對于如何處理餐飲服務(wù)類退訂退費的糾紛，馬劍平表示，對特殊餐飲預(yù)訂如婚宴，如果經(jīng)營者有證據(jù)證明其為履行合同已產(chǎn)生實際損失的，依據(jù)公平原則，由雙方合理分擔(dān)相關(guān)費用。

在涉疫防護(hù)用品的投訴處理方面，馬劍平介紹，因受政府調(diào)配而延遲發(fā)貨或無法發(fā)貨的，經(jīng)營者不承擔(dān)違約責(zé)任;經(jīng)營者明知涉疫用品系假冒偽劣產(chǎn)品仍向消費者出售的，構(gòu)成欺詐的，應(yīng)按照消費者要求增加賠償其受到的損失;通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物的，消費者因疫情導(dǎo)致快遞停運而無法及時退貨的，只要在簽收次日起7日內(nèi)向經(jīng)營者提出退貨申請的，均不視為消費者放棄退貨要求。(記者 胡亦心)