7月19日，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院對(duì)上半年的在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情進(jìn)行了梳理分析。梳理分析發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費(fèi)者投訴主要集中在退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、變相捆綁搭售等方面。

退改糾紛問(wèn)題較為突出

在線旅游訂單退改糾紛一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。受疫情影響，上半年在線旅游退改糾紛問(wèn)題較為突出。機(jī)票、火車(chē)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。

在線旅游訂單退改糾紛問(wèn)題，暴露出平臺(tái)、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí)，往往通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。有的消費(fèi)者因行程改變提前很長(zhǎng)時(shí)間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費(fèi);而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。

此外，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來(lái)自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。有的機(jī)票銷(xiāo)售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷(xiāo)售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類(lèi)似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。

大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題備受關(guān)注

有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題，一直備受關(guān)注。但由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán)，所以消費(fèi)者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問(wèn)題很多，最后往往不了了之。不過(guò)，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日審理的一起“退一賠三”案例，被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個(gè)代表性案例。

法院經(jīng)審理查明，消費(fèi)者胡女士一直都通過(guò)某在線旅游平臺(tái)APP來(lái)預(yù)訂機(jī)票、酒店，是平臺(tái)上享受8.5折優(yōu)惠價(jià)的鉆石貴賓客戶。但胡女士2020年7月通過(guò)該平臺(tái)APP訂購(gòu)舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價(jià)款2889元。而胡女士離開(kāi)酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士不僅沒(méi)有享受到星級(jí)客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，反而多支付了一倍多的房?jī)r(jià)。

胡女士以平臺(tái)采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三，并要求平臺(tái)為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時(shí)仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng)，以避免被告采集其個(gè)人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請(qǐng)求。

捆綁搭售更隱蔽

隨著相關(guān)監(jiān)管政策和法規(guī)的落地實(shí)施，大多在線旅游平臺(tái)都進(jìn)行了合規(guī)性整改，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認(rèn)勾選等問(wèn)題得到明顯改善。但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

例如，部分在線旅游平臺(tái)機(jī)票預(yù)訂環(huán)節(jié)依然有送機(jī)券、接機(jī)券、機(jī)票券等消費(fèi)項(xiàng)目，有的存在默認(rèn)搭售現(xiàn)象，有的以機(jī)票+禮包服務(wù)包形式出現(xiàn)，同時(shí)還聲明套餐中的產(chǎn)品不可單退;門(mén)票預(yù)訂環(huán)節(jié)中有導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目。在相關(guān)平臺(tái)訂票體驗(yàn)中，如果選擇不購(gòu)買(mǎi)或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)有相關(guān)自動(dòng)信息暗示，不選擇收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)出票較慢、需要排隊(duì)，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。

此外，還有在線旅游平臺(tái)的無(wú)捆綁搭售選項(xiàng)，設(shè)置了強(qiáng)制觀看5秒廣告的門(mén)檻。針對(duì)這一問(wèn)題，有消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)違背消費(fèi)者意愿強(qiáng)制消費(fèi)者觀看廣告，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

監(jiān)管必須跟上確保法律法規(guī)落實(shí)

針對(duì)上述情況，中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎指出，在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念和責(zé)任意識(shí)，沒(méi)有建立必要的應(yīng)急問(wèn)題解決機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng);其次是消費(fèi)者法律意識(shí)的提升、旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費(fèi)知識(shí)的不足，部分消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，遇到問(wèn)題后依法維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，但同時(shí)少數(shù)消費(fèi)者缺乏必要的旅游消費(fèi)知識(shí)，也容易導(dǎo)致旅游問(wèn)題和糾紛的產(chǎn)生。

孫穎建議，隨著有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。在線旅游企業(yè)要積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳;其次要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益;此外要暢通消費(fèi)維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。(記者 楊召奎)