“放心消費滿意城，安全購物‘寧’無憂”——在南京，無論是商場、菜場還是景區(qū)、街區(qū)，隨處都能看到這樣一封《致居民的信》。

小額糾紛先行賠付、線下實體店七天無理由退貨、長三角異地異店無理由退換貨……今年以來，我市對照全省放心消費創(chuàng)建工作要求，全力打造安全放心的消費環(huán)境。前三季度，全市新增“線下七天無理由退貨”公開承諾商戶1000余家，累計完成退貨18760件、涉及金額3139.62萬元。

今年，中消協(xié)發(fā)布2020年城市消費體驗滿意度測評，南京綜合排名位列全國第二、全省第一，放心消費“寧滿意”的金字招牌愈發(fā)閃亮。

500元以下消費糾紛，景區(qū)先行賠付

“一個電話，沒一會兒就收到退款了，不用到現(xiàn)場辦理，也沒有任何推諉扯皮，我要為南京點贊。”國慶假期，外地游客肖女士在夫子廟景區(qū)預(yù)訂了10張游船票，但其中一位友人提前離開，沒有乘船游玩。事后，肖女士撥打景區(qū)電話，夫子廟街道市場監(jiān)管分局通過“先行賠付”機制，第一時間為游客辦理了退款。

作為我國第一個開放式5A級景區(qū)，夫子廟景區(qū)商戶眾多、游客云集，也是消費糾紛易發(fā)頻發(fā)地。近年來，我市指導(dǎo)大型商貿(mào)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)交易平臺落實消費維權(quán)首問負責(zé)和先行賠付制度，在夫子廟景區(qū)和新街口商圈率先實行小額糾紛先行賠付，促進消費糾紛及時高效解決，提升市民游客的消費體驗。

夫子廟街道市場監(jiān)管分局相關(guān)負責(zé)人介紹，景區(qū)接到的消費糾紛中，外地游客的消費投訴占大頭，“有的是行程緊迫，有的是投訴時已經(jīng)回程，調(diào)解起來比較困難。”

為此，景區(qū)以管委會名義設(shè)立小額賠付資金池，當(dāng)消費者因商品或服務(wù)質(zhì)量問題引起消費糾紛且金額在500元以內(nèi)，可向投訴平臺提出賠付申請。平臺從小額賠付資金池先行墊付給消費者。

2019年以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局已通過“先行賠付”處理景區(qū)游客投訴100余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8萬余元。

七天無理由退貨，線下購物有了“后悔權(quán)”

過去，“七天無理由退貨”是線上購物的專屬權(quán)益，如今，南京已有數(shù)千家線下實體店支持“七天無理由退貨”，讓消費者線下購物有了“后悔權(quán)”。

“退款已經(jīng)到賬了，幾分鐘就辦好了。”11月25日，在南京新百服務(wù)咨詢臺，剛剛辦好退貨手續(xù)的市民陳女士告訴記者，之前在商場買了件衣服，回去后感覺不是很喜歡，就來退貨了，“現(xiàn)在線下購物也有‘后悔藥’，沖動消費也不怕了。”

“在新百，無論線上線下消費，都支持十天無理由退貨。鞋服類商品只要不影響二次銷售，就可以辦理退貨手續(xù)，一般拿過來10分鐘內(nèi)就能辦好。”南京新百客戶中心經(jīng)理胡斌介紹，為了給顧客營造放心消費的購物環(huán)境，商場將“無理由退貨”時間從7天內(nèi)延長到10天內(nèi)。今年上半年，新百已為消費者退貨15319筆，總金額1790萬元。

“營造良好的消費環(huán)境，讓消費者買得放心、退得舒心，可以有效提振消費信心，進一步釋放消費潛力。”南京市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處相關(guān)負責(zé)人介紹，去年以來，我市在特色街區(qū)、旅游景區(qū)、大型商圈全面推行“線下實體店無理由退貨”，今年前三季度新增公開承諾商戶1000余家，前三季度累計完成退貨18760件，涉及金額3139.62萬元。

長三角“放心購”，異地異店也能退換貨

隨著長三角一體化的協(xié)同發(fā)展，線下七天無理由退貨的覆蓋面正在從“同城同店”升級為“異地異店”。不少在長三角地區(qū)擁有連鎖門店的品牌企業(yè)，已經(jīng)支持異地異店退換貨。

蘇寧易購、來伊份、迪卡儂、三只松鼠、海瀾之家、杏花樓……今年4月，82家長三角地區(qū)品牌企業(yè)共同發(fā)起成立“長三角地區(qū)異地異店線下七日無理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟，合力打造有效保障消費權(quán)益的長三角滿意消費環(huán)境。在長三角地區(qū)，消費者購買這些品牌商品，都可享受異地異店無理由退換貨的“升級體驗”。

蘇寧易購集團副總裁范春燕表示，凡是在蘇寧線下門店購買參加無理由退貨的商品，在規(guī)則范圍內(nèi)均可申請異地退貨，今后還將實現(xiàn)“百城千店”異地退貨，并打通線上線下網(wǎng)絡(luò)，做到線下買線上退、線上買線下退。

蘇果超市今年也在蘇皖地區(qū)試點異地異店退貨，消費者可在蘇皖兩省的蘇果門店實現(xiàn)無地域差別的退貨服務(wù)。

今年7月，高淳區(qū)與安徽省績溪縣簽訂《消費維權(quán)一體化合作協(xié)議》，在消費者權(quán)益保護、“長三角地區(qū)異地異店線下退換貨”等領(lǐng)域深化合作。除了異地異店線下退換貨，兩地消費者還能享受到“零距離、一站式”消費維權(quán)服務(wù)。(朱凱 黃琳燕)