5月16日上午，北京二中院召開(kāi)電信服務(wù)合同糾紛案件情況新聞通報(bào)會(huì)，對(duì)近5年該院審理的電信服務(wù)合同糾紛案件進(jìn)行了專題調(diào)研，并結(jié)合審判實(shí)踐提出建議。據(jù)了解，2013年至2018年，二中院共審結(jié)電信服務(wù)合同糾紛案件107件，其中超過(guò)九成涉及移動(dòng)、聯(lián)通和電信三大運(yùn)營(yíng)商。

此外，北京青年報(bào)記者16日從北京海淀警方獲悉，面對(duì)猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來(lái)成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬(wàn)。

案件比例

九成多涉及三大運(yùn)營(yíng)商

隨著通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的加速，我國(guó)電信服務(wù)覆蓋面積不斷擴(kuò)大。根據(jù)工業(yè)和信息化部無(wú)線電管理局發(fā)布的《中國(guó)無(wú)線電管理年度報(bào)告(2018年)》顯示，2018年，全國(guó)移動(dòng)電話總數(shù)達(dá)到15.7億戶，比上年凈增1.49億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)到112.2部/百人。

在電信服務(wù)合同糾紛案件中，取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的三大電信運(yùn)營(yíng)商作為當(dāng)事人的案件多達(dá)103件，占比高達(dá)96.3%。其中，涉及中國(guó)移動(dòng)公司54件，占比50.5%，涉及中國(guó)聯(lián)通公司29件，占比27.1%，涉及中國(guó)電信公司18件，占比16.8%，涉及其他公司的僅有4件，占比3.7%。而電信服務(wù)合同爭(zhēng)議內(nèi)容既有電信基礎(chǔ)服務(wù)，也包括增值電信服務(wù)，并隨著時(shí)代變遷從通話費(fèi)、短信費(fèi)發(fā)展到流量費(fèi)、第三方收費(fèi)、套餐變更爭(zhēng)議等。其中，訴訟標(biāo)的額在3萬(wàn)元以下的有86件，占全部案件的80.4%。

用戶起訴

多數(shù)訴稱“運(yùn)營(yíng)商多收費(fèi)”

二中院對(duì)案件分析發(fā)現(xiàn)，因電信用戶違反義務(wù)引發(fā)的糾紛集中體現(xiàn)在未按約定及時(shí)、足額交納服務(wù)費(fèi)用;因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的行為是否違反了合同約定或者法定義務(wù)引發(fā)的糾紛主要集中在服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收取、代第三方收費(fèi)幾個(gè)方面。

其中，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同履行過(guò)程中提供的服務(wù)質(zhì)量存在欠缺引發(fā)的糾紛較為普遍。如未經(jīng)用戶確認(rèn)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù);電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的寬帶服務(wù)的網(wǎng)速不能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)、使用中反復(fù)出現(xiàn)斷網(wǎng)、未能及時(shí)按約定提速;因服務(wù)基站的問(wèn)題導(dǎo)致電信用戶通話信號(hào)不好、通話質(zhì)量不高等。

同時(shí)，在電信用戶起訴電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的94件案件中，電信用戶認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者多收取費(fèi)用的情況占很大比例，比較常見(jiàn)的是多收取話費(fèi)、短信費(fèi)和流量費(fèi)。針對(duì)用戶的收費(fèi)異議，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通常提交計(jì)費(fèi)詳單，以證明其收取費(fèi)用有據(jù)可依。而電信用戶則往往對(duì)計(jì)費(fèi)詳單的真實(shí)性不予認(rèn)可，主張計(jì)費(fèi)詳單系電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者方提供，懷疑其有篡改。

法官建議

電信用戶應(yīng)注意留存證據(jù)

二中院法官認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，合理、合法確定格式條款的內(nèi)容，嚴(yán)格限制免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的條款，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

法官指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)進(jìn)一步加大技術(shù)投入力度，在技術(shù)手段允許的條件下，在可公開(kāi)的范圍內(nèi)，研究改進(jìn)計(jì)費(fèi)詳單的提供方式和內(nèi)容，為用戶提供數(shù)據(jù)流量的收費(fèi)清單，方便用戶了解通信消費(fèi)狀況，充分滿足用戶了解計(jì)費(fèi)依據(jù)的實(shí)際需求，以技術(shù)的不斷提升保障服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和行政主管部門的要求，積極選擇具有國(guó)家認(rèn)可資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)流量業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)一步完善流量計(jì)費(fèi)檢測(cè)方法和計(jì)量設(shè)備，自覺(jué)接受監(jiān)督，確保流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行、準(zhǔn)確無(wú)誤。

消費(fèi)者在簽訂電信服務(wù)合同或者辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)電信服務(wù)合同的內(nèi)容進(jìn)行全面、細(xì)致的了解，對(duì)于可能損害自身權(quán)益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行解釋和說(shuō)明。

除了選擇訴訟程序解決爭(zhēng)議之外，電信用戶還可以運(yùn)用多種維權(quán)手段解決爭(zhēng)議，尋求更多的糾紛解決方案，及時(shí)、高效地維護(hù)自身合法權(quán)益。訴訟中,部分電信用戶缺乏證據(jù)保全意識(shí),不能及時(shí)留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過(guò)程記錄等，往往不能提供證據(jù)證明自己的主張。電信用戶應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，在合同簽訂履行過(guò)程中、發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)及糾紛解決過(guò)程中，及時(shí)收集、保存、固定相關(guān)證據(jù)，防止因舉證不能而承擔(dān)不利后果。文/本報(bào)記者 葉婉

警方行動(dòng)

攔截電信詐騙 止損5000余萬(wàn)

北青報(bào)記者5月16日從北京海淀警方獲悉，面對(duì)猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來(lái)成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬(wàn)。

5月12日，海淀反電詐中心接到平臺(tái)預(yù)警，一名事主很可能接到冒充公檢法的電話，工作人員小張立即聯(lián)系，但是事主的電話一直占線，說(shuō)明事主很可能正被騙子操控。在市局刑偵總隊(duì)配合下，反詐中心工作人員通過(guò)多方努力終于撥通了事主的電話。但此時(shí)事主已被騙子洗腦，并不配合工作人員工作。

為了保護(hù)劉先生的財(cái)產(chǎn)，中心工作人員及時(shí)通過(guò)市局聯(lián)系銀行系統(tǒng)申請(qǐng)了對(duì)事主銀行卡的保護(hù)措施。隨后經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的勸阻工作，劉先生終于醒悟過(guò)來(lái)，道出了實(shí)情。原來(lái)劉先生上午接到“北京市公安局經(jīng)偵大隊(duì)”的電話，說(shuō)自己名下的銀行卡因涉嫌洗黑錢，要對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，讓事主帶上所有的銀行卡到酒店開(kāi)房，配合調(diào)查。幸虧自己到了酒店之后無(wú)法與騙子聯(lián)系，之后接到反詐中心的電話醒悟過(guò)來(lái)。

經(jīng)確認(rèn)，事主卡內(nèi)的210萬(wàn)元資產(chǎn)無(wú)損失，隨后工作人員告知?jiǎng)⑾壬鷪?bào)警并且更換銀行卡卡號(hào)或者密碼等，在保證自己的資產(chǎn)安全后，中心的工作人員再幫助他解凍銀行卡。

文/本報(bào)記者 葉婉 通訊員 孫玢

統(tǒng)籌/孫慧麗

糾紛解決方式

訴訟之前可先投訴

電信用戶可以通過(guò)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴電話或者向各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶申訴受理中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出異議或申訴。

電信用戶可按照2016年7月30日施行的《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的條件和期限，向各地行政主管機(jī)關(guān)的申訴受理機(jī)構(gòu)投訴或者申請(qǐng)調(diào)解。

如果認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，電信用戶還可以通過(guò)撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話12315進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。