《2019消費者滿意度分析報告》披露服務(wù)類投訴占比超過半數(shù)

專家呼吁 暢通消費者維權(quán)渠道降低維權(quán)成本

● 2019年前三個季度，全國消費者服務(wù)類投訴達347155件，不但占全部消費者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件

● 服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，一方面是人們的消費需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會增多;另一方面是法定服務(wù)消費標準缺失，容易引發(fā)消費者進行服務(wù)類投訴

● 按照十九屆四中全會的要求，進一步激活公益訴訟，探索符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權(quán)成本，提高消費者維權(quán)收益，同時提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，打造消費友好型的營商環(huán)境

消費已成為我國經(jīng)濟增長的主要動力和引擎，要擴大消費，讓消費者放心消費，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費者權(quán)益保護機制供給，特別是暢通消費者維權(quán)渠道，提升消費者的獲得感。

晃了晃手中的健身卡，北京女白領(lǐng)孫清清一臉無奈，“一年交6000多元，我還沒怎么去健身，健身房就關(guān)店了，還不能退款”。

與孫清清有著類似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年前三個季度，全國消協(xié)組織總計受理健身服務(wù)投訴超過1萬起。

健身服務(wù)投訴也只是全國消費者服務(wù)類投訴的一部分。2019年前三個季度，全國消費者服務(wù)類投訴達347155件，不但占全部消費者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件。

“服務(wù)類投訴增長明顯高于商品類投訴增長。”《2019消費者滿意度分析報告》(以下簡稱《報告》)稱。這份報告由中國消費者報社在“2019中國消費·維權(quán)高峰論壇”上發(fā)布，論壇由國家市場監(jiān)督管理總局和中國消費者協(xié)會指導(dǎo)。

接受采訪的專家認為，由于外部環(huán)境的變化，消費已成為我國經(jīng)濟增長的主要動力和引擎，要擴大消費，讓消費者放心消費，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費者權(quán)益保護機制供給，特別是暢通消費者維權(quán)渠道，提升消費者的獲得感。

法定服務(wù)標準缺失 容易引發(fā)服務(wù)投訴

孫清清在北京一家中介機構(gòu)工作，平時不是加班就是出差，去年年底體檢時被醫(yī)生告知屬于重度疲勞。

還不到40歲的孫清清得知體檢結(jié)果大吃一驚，決定開始健身。在朋友的建議下，她到位于北京市望京地區(qū)一家健身機構(gòu)辦了會員卡，一年交會費6000多元，健身場所所有器械都可以使用。

剛辦健身卡時，孫清清每周去健身一次，但慢慢地去的次數(shù)越來越少，尤其是孩子放暑假后，就再也沒去過。

去年國慶節(jié)之后，想起自己的健身卡即將到期，她決定拿出健身卡去健身，但發(fā)現(xiàn)健身房已經(jīng)關(guān)閉，店家給出的解決方案是會員可以轉(zhuǎn)到附近另一家健身機構(gòu)。

她過去一看，發(fā)現(xiàn)另一家健身機構(gòu)的場地不及原來的一半，設(shè)備也沒有原來的多，“直接更換健身房不退差價”。她要求店家退款，但被工作人員告知，無法退款，只能去新店健身。無奈之下，她選擇向12315投訴。

孫清清的遭遇并非個例?！秷蟾妗贩Q，當(dāng)前，全國范圍內(nèi)預(yù)付費文化娛樂體育等服務(wù)類投訴越來越多，尤其是健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)，2019年前三個季度健身服務(wù)類投訴達11604件。

健身服務(wù)類投訴僅是我國消費者投訴的一個縮影。

《報告》根據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2019年前三個季度，全國消費者服務(wù)類投訴達347155件，比去年同期增加69491件;商品類投訴295400件，與去年同期相比增長幅度不大。

國務(wù)院發(fā)展研究中心原研究員任興洲在論壇上說，我們之所以關(guān)注消費維權(quán)，是因為在當(dāng)前情況下，“消費已成為經(jīng)濟增長的主要動力和引擎”，要擴大消費，激發(fā)消費潛力，需要完善消費者權(quán)益保護機制，解決消費糾紛。

中國消費者報社數(shù)據(jù)分析師王澤琪稱，“服務(wù)類投訴增長率明顯高于商品類投訴增長率”正是2019年的消費投訴特點之一。

“我們對服務(wù)投訴進一步分析發(fā)現(xiàn)，在2019年前三季度投訴中，服務(wù)類投訴占比為54.03%。”王澤琪說。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海在接受《法制日報》記者采訪時稱，服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，是國家消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的結(jié)果，說明我們的消費層次從生存型、溫飽型轉(zhuǎn)向發(fā)展性、享受型，其中包括教育類、旅游類等消費。

在劉俊?？磥恚@種轉(zhuǎn)型升級既說明人們生活水平的提高，也說明人們對消費的品質(zhì)要求也在提高，消費類投訴尤其是服務(wù)類投訴引發(fā)的消費糾紛隨之增多，需要我們正視并積極予以解決。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌告訴《法制日報》記者，隨著社會生活水平的提高，老百姓的消費需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會增多，兩者是正相關(guān)關(guān)系。

在邱寶昌看來，法定服務(wù)消費標準的缺失，容易引發(fā)消費者進行服務(wù)類投訴。

五大重點關(guān)注領(lǐng)域滿意度須全面提升

2019年3月，消費者陳女士在江蘇省南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動功率”故障碼送修。4S店經(jīng)檢修確定為變速箱電腦板故障，并同意為消費者更換變速箱，但變速箱到貨時間難以確定。

陳女士認為購買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會。

江蘇省消保委接訴后與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)營者堅持按照規(guī)定提供售后服務(wù)，但拒絕消費者的退換車訴求。

江蘇省消保委工作人員依據(jù)消費者權(quán)益保護法經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者最終同意為消費者更換車輛，消費者表示滿意。

這是中國消費者協(xié)會公布的一個投訴案例。

根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，交通工具類商品一直以來都是消費者投訴的熱點領(lǐng)域，2019年前三個季度全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴49011件，其中涉及汽車的投訴24050件。

交通工具類投訴也是《報告》選擇的五大消費者重點關(guān)注領(lǐng)域之一。

《報告》給出的數(shù)據(jù)顯示，在交通工具領(lǐng)域，售后服務(wù)問題最多，占比34.96%;質(zhì)量和合同問題也較為突出，占比均超20%。

“消費者關(guān)注的主要問題仍然是售后服務(wù)問題。以汽車消費為例，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會數(shù)據(jù)監(jiān)測整理，2019年前三季度，維修質(zhì)量和維修時間的消費者滿意度評價較低，是汽車售后服務(wù)質(zhì)量亟待彌補的短板。”《報告》稱。

在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，2019年前三季度共受理教育培訓(xùn)投訴29175件，其中合同問題最多，售后服務(wù)問題也較突出。

包括上述兩個領(lǐng)域在內(nèi)，《報告》共選擇家用電器、保健食品、網(wǎng)絡(luò)購物五個消費者重點關(guān)注的領(lǐng)域，并結(jié)合2019年前三季度中國消費者協(xié)會發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，進行消費者滿意度分析，發(fā)現(xiàn)保健食品滿意度較低，家用電器、交通工具、網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)領(lǐng)域滿意度水平也有提升空間。

深度激活公益訴訟 不斷降低維權(quán)成本

2018年11月26日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，全面部署推進市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，全面整合市場監(jiān)管職能，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)。

為貫徹落實中央要求，2019年2月底，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)通知，要求實現(xiàn)全國市場監(jiān)管綜合執(zhí)法職能和隊伍整合到位，包括推進12315、12331等市場監(jiān)管熱線和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一的12315行政執(zhí)法體系。

2019年8月底，全國12315平臺正式上線運行。

2019年11月底，國家市場監(jiān)管總局出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，統(tǒng)一市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序，為行政執(zhí)法工作提供制度支撐。其中提到：“市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。”

《報告》統(tǒng)計，2019年前三季度，中國消費者協(xié)會及各級消協(xié)組織共受理消費者投訴657517件，其中解決案件514717件，投訴解決率為78%，相比去年同期增長5%。

另據(jù)國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)，2019年6月至8月，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線接收的公眾訴求明顯增加，月均受理各類投訴舉報咨詢125.97萬件，比“五線合一”前月均受理量增加近一半。

王澤琪認為，這一數(shù)據(jù)變化顯示，消費糾紛解決效能明顯提高，與市場監(jiān)管部門在改進投訴處理機制上的努力是分不開的。

劉俊海認為，2019年，市場監(jiān)管部門“蠻拼的”，對于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用。

劉俊海提醒說，但我們也應(yīng)當(dāng)看到，消費糾紛依然處于高位運行狀態(tài)，市場監(jiān)管部門還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強消費者權(quán)益保護。

“下一步，我們要按照十九屆四中全會的要求，進一步激活公益訴訟，探索符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權(quán)成本，提高消費者維權(quán)收益，徹底扭轉(zhuǎn)‘消費者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛’的困境。”劉俊海建議，“同時，立足于提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，解決消費亂象，打造消費友好型的營商環(huán)境。”

邱寶昌認為，經(jīng)過這么多年的努力，我國在保護消費者合法權(quán)益方面的法律法規(guī)體系已經(jīng)建立，比如消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法等。目前亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費者權(quán)益保護機制供給。

在邱寶昌看來，比如像《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的出臺，就是為了更有效地保障暢通消費者的投訴維權(quán)渠道，維護消費者的合法權(quán)益，對于消費糾紛的解決來說更有針對性和有效性。

“隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、消費者法律意識的提高、經(jīng)營者對消費者維權(quán)的認識加強以及消費者權(quán)益保護制度的不斷完善，消費投訴數(shù)量會到達一個拐點，然后逐漸減少。”邱寶昌說。(記者 陳磊)