6月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)生活服務(wù)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)。根據(jù)這份報(bào)告顯示，2019年生活服務(wù)電商市場(chǎng)增速進(jìn)一步減緩，中國(guó)生活服務(wù)電商交易規(guī)模全年達(dá)到2.176萬(wàn)億元，同比2018年14979億元增長(zhǎng)45.27%。此外，一二線城市增量轉(zhuǎn)存量競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)明顯，下沉市場(chǎng)也在不斷挖掘拓展。

在整體增速放緩的背后，是生活服務(wù)電商融資額的整體下降。據(jù)悉，2019年生活服務(wù)電商融資數(shù)272起，同比下降35.08%;融資總額達(dá)839.1億元，同比下降49.97%。

這其中，2019年前十大的融資事件包括：阿里本地生活(30億美元戰(zhàn)投)、貝殼找房(24億美元D+輪，12億美元D輪)、自如(5億美元B輪)、蛋殼公寓(5億美元C輪)、哈啰出行(4億美元戰(zhàn)投)、阿里健康(22.7億港元戰(zhàn)投)、掌門1對(duì)1(3.5億美元E輪)、企鵝杏仁(2.5億美元C輪)、跟誰(shuí)學(xué)(2.08億美元IPO)，總金額達(dá)621億元。

除此之外，《報(bào)告》顯示， 2019年生活服務(wù)電商投訴占投訴總量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投訴占比明顯回落。在2019年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)TOP20平臺(tái)中，在線外賣平臺(tái)占2席，在線教育平臺(tái)占2席，在線票務(wù)平臺(tái)占2席，OTA平臺(tái)占13席，其他共1席。

其中，旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機(jī)構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

廣義上而言，生活服務(wù)電商市場(chǎng)已經(jīng)將餐飲、旅游、出行、醫(yī)療、教育、婚戀、房產(chǎn)、招聘等互聯(lián)網(wǎng)化的生活服務(wù)行業(yè)融入進(jìn)來(lái)。而這其中，包括在線外賣、在線教育在內(nèi)的相關(guān)市場(chǎng)，仍然是最受人們關(guān)注，容易滋生各種亂象的板塊之一。

外賣市場(chǎng)二選一等問題惹爭(zhēng)議

餓了么獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

據(jù)《報(bào)告》顯示，2019年在線外賣市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2912.5元，同比2018年2480億元增長(zhǎng)17.43;用戶規(guī)模達(dá)4.23億人，相比2018年的3.68億人增長(zhǎng)14.94%。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，在線外賣市場(chǎng)格局已基本穩(wěn)定，美團(tuán)和餓了么在餐飲外賣市場(chǎng)深耕多年，用戶增長(zhǎng)流量見頂，在線外賣市場(chǎng)開始步入新的紀(jì)元，競(jìng)爭(zhēng)重心逐漸轉(zhuǎn)向商家的數(shù)字化賦能。此外，未來(lái)的用戶增長(zhǎng)主要集中在三四線等下沉市場(chǎng)。

2019年，在線外賣頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到平臺(tái)傭金上漲再到外賣配送超時(shí)、食品安全等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是被投訴的熱點(diǎn)問題。這其中，2019年全年，餓了么平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

在線教育市場(chǎng)規(guī)模3468億元

退費(fèi)難、虛假宣傳等亂象突出

根據(jù)《報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。此外，2015-2017年市場(chǎng)規(guī)模分別為1460億元、1872億元、2329億元。

用戶方面，《報(bào)告》提供的數(shù)字顯示，2019年中國(guó)在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長(zhǎng)33.83%。2015年-2017年的用戶規(guī)模分別為0.88億人、1.07億人、1.47億人。

從2019年同期的資本市場(chǎng)情況來(lái)看，《報(bào)告》顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達(dá)115.4億元人民幣;融資事件同比增長(zhǎng)32.7%，金額同比下降31.7%。從融資事件發(fā)生地來(lái)看，北京囊括了其中的77起，廣東28起，上海17起，浙江9起，陜西、四川各4起，湖北3起，遼寧、山東各2起，福建、河北、湖南、河南各1起。這些數(shù)字說(shuō)明，包括北京、廣東、上海在內(nèi)的在線教育市場(chǎng)，仍然非?；馃?，受資本市場(chǎng)關(guān)注更多。

除此之外，《報(bào)告》還披露了2019年在線教育行業(yè)五大亂象，分別是：繳費(fèi)容易退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”。這其中，涉及投訴的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、跟誰(shuí)學(xué)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等多家在線教育機(jī)構(gòu)。由此看來(lái)，在線教育市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展仍然任重道遠(yuǎn)。

(記者 6月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)生活服務(wù)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)。根據(jù)這份報(bào)告顯示，2019年生活服務(wù)電商市場(chǎng)增速進(jìn)一步減緩，中國(guó)生活服務(wù)電商交易規(guī)模全年達(dá)到2.176萬(wàn)億元，同比2018年14979億元增長(zhǎng)45.27%。此外，一二線城市增量轉(zhuǎn)存量競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)明顯，下沉市場(chǎng)也在不斷挖掘拓展。

在整體增速放緩的背后，是生活服務(wù)電商融資額的整體下降。據(jù)悉，2019年生活服務(wù)電商融資數(shù)272起，同比下降35.08%;融資總額達(dá)839.1億元，同比下降49.97%。

這其中，2019年前十大的融資事件包括：阿里本地生活(30億美元戰(zhàn)投)、貝殼找房(24億美元D+輪，12億美元D輪)、自如(5億美元B輪)、蛋殼公寓(5億美元C輪)、哈啰出行(4億美元戰(zhàn)投)、阿里健康(22.7億港元戰(zhàn)投)、掌門1對(duì)1(3.5億美元E輪)、企鵝杏仁(2.5億美元C輪)、跟誰(shuí)學(xué)(2.08億美元IPO)，總金額達(dá)621億元。

除此之外，《報(bào)告》顯示， 2019年生活服務(wù)電商投訴占投訴總量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投訴占比明顯回落。在2019年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)TOP20平臺(tái)中，在線外賣平臺(tái)占2席，在線教育平臺(tái)占2席，在線票務(wù)平臺(tái)占2席，OTA平臺(tái)占13席，其他共1席。

其中，旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機(jī)構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

廣義上而言，生活服務(wù)電商市場(chǎng)已經(jīng)將餐飲、旅游、出行、醫(yī)療、教育、婚戀、房產(chǎn)、招聘等互聯(lián)網(wǎng)化的生活服務(wù)行業(yè)融入進(jìn)來(lái)。而這其中，包括在線外賣、在線教育在內(nèi)的相關(guān)市場(chǎng)，仍然是最受人們關(guān)注，容易滋生各種亂象的板塊之一。

外賣市場(chǎng)二選一等問題惹爭(zhēng)議

餓了么獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

據(jù)《報(bào)告》顯示，2019年在線外賣市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2912.5元，同比2018年2480億元增長(zhǎng)17.43;用戶規(guī)模達(dá)4.23億人，相比2018年的3.68億人增長(zhǎng)14.94%。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，在線外賣市場(chǎng)格局已基本穩(wěn)定，美團(tuán)和餓了么在餐飲外賣市場(chǎng)深耕多年，用戶增長(zhǎng)流量見頂，在線外賣市場(chǎng)開始步入新的紀(jì)元，競(jìng)爭(zhēng)重心逐漸轉(zhuǎn)向商家的數(shù)字化賦能。此外，未來(lái)的用戶增長(zhǎng)主要集中在三四線等下沉市場(chǎng)。

2019年，在線外賣頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到平臺(tái)傭金上漲再到外賣配送超時(shí)、食品安全等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是被投訴的熱點(diǎn)問題。這其中，2019年全年，餓了么平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

在線教育市場(chǎng)規(guī)模3468億元

退費(fèi)難、虛假宣傳等亂象突出

根據(jù)《報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。此外，2015-2017年市場(chǎng)規(guī)模分別為1460億元、1872億元、2329億元。

用戶方面，《報(bào)告》提供的數(shù)字顯示，2019年中國(guó)在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長(zhǎng)33.83%。2015年-2017年的用戶規(guī)模分別為0.88億人、1.07億人、1.47億人。

從2019年同期的資本市場(chǎng)情況來(lái)看，《報(bào)告》顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達(dá)115.4億元人民幣;融資事件同比增長(zhǎng)32.7%，金額同比下降31.7%。從融資事件發(fā)生地來(lái)看，北京囊括了其中的77起，廣東28起，上海17起，浙江9起，陜西、四川各4起，湖北3起，遼寧、山東各2起，福建、河北、湖南、河南各1起。這些數(shù)字說(shuō)明，包括北京、廣東、上海在內(nèi)的在線教育市場(chǎng)，仍然非?；馃幔苜Y本市場(chǎng)關(guān)注更多。

除此之外，《報(bào)告》還披露了2019年在線教育行業(yè)五大亂象，分別是：繳費(fèi)容易退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”。這其中，涉及投訴的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、跟誰(shuí)學(xué)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等多家在線教育機(jī)構(gòu)。由此看來(lái)，在線教育市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展仍然任重道遠(yuǎn)。(記者 劉洋)