信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)正在成為銀行業(yè)消費(fèi)投訴的3個(gè)“重災(zāi)區(qū)”。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局日前發(fā)布的《關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)顯示，二季度中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%;涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%;涉及理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

“作為消費(fèi)者維權(quán)的重要途徑，投訴渠道是否暢通一直備受社會(huì)各界關(guān)注，而投訴內(nèi)容的新特點(diǎn)、新走向也成為業(yè)界不斷改進(jìn)自身服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。”銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

從業(yè)務(wù)類(lèi)型上看，信用卡業(yè)務(wù)投訴量占比最高。涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴8037件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23914件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。

“從實(shí)踐來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)投訴多集中在不透明收費(fèi)。”北京銀保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，比如涉及分期還款費(fèi)率問(wèn)題時(shí)，部分銀行并未清楚告知持卡人具體費(fèi)率，或?qū)①M(fèi)率模糊，誘導(dǎo)持卡人同意進(jìn)行賬單分期，待持卡人發(fā)現(xiàn)費(fèi)用超出預(yù)期時(shí)，常常與銀行陷入糾紛。

涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴量占比位居第二。二季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%。

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2811件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2097件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)的投訴量占比位居第三。二季度，涉及理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴8835件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。

“值得注意的是，維權(quán)雖然是消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的重要手段，但不當(dāng)維權(quán)也面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，如信息泄露、產(chǎn)生征信污點(diǎn)等。”北京銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)人說(shuō)。

近年來(lái)，“代理維權(quán)”黑色產(chǎn)業(yè)鏈呈擴(kuò)張趨勢(shì)，他們往往打著為消費(fèi)者維權(quán)的旗號(hào)，收取高額手續(xù)費(fèi)，煽動(dòng)消費(fèi)者反復(fù)向監(jiān)管部門(mén)“維權(quán)”以從中牟利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。因此，消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。

(記者 郭子源)