自己花錢(qián)買(mǎi)的商務(wù)艙機(jī)票，在按照正常程序辦理值機(jī)手續(xù)的情況下，居然被航空公司告知座位“沒(méi)了”。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務(wù)以及旅客服務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)下，竟然還會(huì)有公司犯下如此低級(jí)錯(cuò)誤?

近日，上海證券報(bào)記者接到兩位乘客的爆料，上述事件就發(fā)生在以“客戶(hù)至尊，精細(xì)致遠(yuǎn)”為核心價(jià)值觀的東方航空身上。

經(jīng)記者向多方求證后獲悉，這兩位乘客的客票被東航免費(fèi)分配給了其白金卡客戶(hù)。為什么付費(fèi)買(mǎi)票客戶(hù)的利益得不到最基本的保障?這兩個(gè)商務(wù)艙的位置給了什么人?背后有沒(méi)有藏在暗處的利益鏈條?

被迫“讓座”

9月25日，三位計(jì)劃搭乘當(dāng)日由沈陽(yáng)飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客，像往常一樣到達(dá)沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)，其中有兩位乘客購(gòu)買(mǎi)的是商務(wù)艙機(jī)票。

然而，當(dāng)一行人開(kāi)始辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，等待許久后卻被地勤人員告知，兩張商務(wù)艙都無(wú)法辦票，只能通過(guò)辦理經(jīng)濟(jì)艙的方式登機(jī)。

登機(jī)后，其中一名購(gòu)買(mǎi)商務(wù)艙的乘客沈某通過(guò)自行與被升艙的乘客協(xié)商，得以換回自己的商務(wù)艙位置，但另一位購(gòu)買(mǎi)商務(wù)艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位，只能與同行的另一位乘客被迫換到兩小時(shí)后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹橋機(jī)場(chǎng)變更為上海浦東機(jī)場(chǎng)。

據(jù)記者了解，上述三位乘客均是經(jīng)常出差的商務(wù)人士，對(duì)乘機(jī)流程非常熟悉，也不存在未按時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)，或者流程操作不當(dāng)?shù)男袨?。那么，這到底是怎么一回事?

記者和東航知情人士取得了聯(lián)系。

流程有否問(wèn)題?

航空公司為乘客提供“升艙”福利，增加常旅客會(huì)員的用戶(hù)黏度，是航空業(yè)的常用手法。但是，一切額外福利，難道不應(yīng)該是基于率先保障付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商務(wù)艙乘客權(quán)益之后的嗎?

針對(duì)這一情況，東航相關(guān)知情人回復(fù)記者稱(chēng)，一般白金卡升艙會(huì)在航班停止辦理值機(jī)手續(xù)前的5分鐘開(kāi)始進(jìn)行操作，而上述一行三人到達(dá)機(jī)場(chǎng)開(kāi)始辦票的時(shí)間，可能趕在臨近值機(jī)手續(xù)關(guān)閉前，出現(xiàn)了短暫時(shí)間差，造成了座位被占的“極特殊”情況。

對(duì)此，當(dāng)事人明確告訴記者，他們一行人如常到達(dá)機(jī)場(chǎng)，而且并不存在臨近值機(jī)手續(xù)關(guān)閉前才辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的情況。

對(duì)于東航的說(shuō)法，值得質(zhì)疑的是：即便在乘客“卡點(diǎn)”辦理值機(jī)手續(xù)的情況下，在相關(guān)業(yè)務(wù)仍未關(guān)閉之前，航空公司難道就有權(quán)將乘客花了真金白銀購(gòu)買(mǎi)的座位“升艙”給了其他乘客?

記者了解到，針對(duì)本次事件，東航方面已經(jīng)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，最終調(diào)查結(jié)果有望很快揭曉。不過(guò)，前述知情人告訴記者，客觀地講，東航的相關(guān)流程確實(shí)存在提升空間。對(duì)于上述行程被耽誤的乘客，東航會(huì)在最終調(diào)查完畢后，啟動(dòng)補(bǔ)償程序。

是否存灰色地帶?

本次事件另一個(gè)需要航空公司解釋的是：在購(gòu)買(mǎi)商務(wù)艙的乘客在正常時(shí)間段辦理值機(jī)手續(xù)之前，為何兩位白金卡乘客能夠完成升艙程序?

前述知情人士表示，按照東航的相關(guān)流程，白金卡乘客是否升艙成功，會(huì)在距離值機(jī)手續(xù)關(guān)閉前5分鐘內(nèi)由系統(tǒng)按申請(qǐng)順序做出分配。

那么，本次被“提前”升艙的白金卡乘客，究竟是按照先后順序選定的，還是另有人為“選擇”的因素?其中是否有藏在暗處的灰色利益鏈條?是否有更多有類(lèi)似遭遇的“沉默受害者”?東航方面將如何處理，是否僅僅拿出慣用的“一賠了之”方式?對(duì)此，上證報(bào)將持續(xù)關(guān)注。

如此混亂管理，該由誰(shuí)買(mǎi)單?

兩位旅客，手持錢(qián)貨兩訖的商務(wù)艙機(jī)票，按部就班地辦理值機(jī)手續(xù)，卻無(wú)法正常享受到應(yīng)得的服務(wù)。無(wú)論這樣的事件發(fā)生頻率如何，涉事旅客之間能否協(xié)商一致，航空公司如何善后，都暴露出這家航空公司作為服務(wù)業(yè)者，其管理是如何混亂。

按照該公司有關(guān)人士的講法，白金卡升艙會(huì)在航班停止辦理值機(jī)手續(xù)前的5分鐘開(kāi)始進(jìn)行操作。這是否意味著一般旅客在最后5分鐘內(nèi)正常值機(jī)的權(quán)利長(zhǎng)期以來(lái)一直遭到系統(tǒng)性地侵犯?

提前辦理升艙導(dǎo)致糾紛，看似是一個(gè)微不足道的技術(shù)問(wèn)題，實(shí)則刻骨描摹出相關(guān)航空企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的一種行為模式：為了自己的一點(diǎn)點(diǎn)便利，可以毫無(wú)心理障礙地占有不特定旅客的權(quán)益。無(wú)論是此次座位被占，還是長(zhǎng)期以來(lái)被旅客詬病的座位超售、航班無(wú)故晚點(diǎn)甚至取消，根源就是這種行為模式。

也許有業(yè)內(nèi)人士要辯解：動(dòng)態(tài)管理航班資源是業(yè)界慣例。然而，在實(shí)際操作中，這種動(dòng)態(tài)管理顯得既無(wú)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法論支撐，也無(wú)管理失調(diào)后公平快速的善后機(jī)制。有的只是“也許不會(huì)出事”的僥幸心理，以及出事后“先敷衍再賠償平事”的粗暴處理。

相關(guān)航空公司這樣的管理水平，究竟能不能有效地為股東創(chuàng)造利益?愛(ài)惜羽毛的主流投資者又是否愿意作為股東，被動(dòng)承擔(dān)無(wú)窮無(wú)盡的負(fù)面社會(huì)評(píng)價(jià)?該公司自上一輪牛市頂點(diǎn)以來(lái)未見(jiàn)振奮的股價(jià)也許是一個(gè)注腳。

疫情發(fā)生以來(lái)，國(guó)內(nèi)航空公司承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。如今疫情緩解，需求回升，業(yè)者理應(yīng)更加呵護(hù)旅客的信任。與此同時(shí)，加快形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，則對(duì)國(guó)內(nèi)航空業(yè)提出了快速提升服務(wù)水平的緊迫要求。在這樣的背景下，期待相關(guān)航空公司放下架子，認(rèn)真自省，為時(shí)尚不晚矣。