隨著“十一”假期的臨近，旅游消費投訴也成為近期業(yè)界關(guān)注的重點。9月28日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布“2020年北京旅游消費體驗調(diào)查報告”(以下簡稱“報告”)，其中，一日游線路中的強制性消費現(xiàn)象以及在線旅游平臺的信息不透明問題最受關(guān)注。

根據(jù)該報告，在2020年北京一日游20條體驗線路中，5%的體驗線路存在強制消費現(xiàn)象。具體來看，在涉及八達嶺長城景區(qū)的17號線路中，纜車的強制消費占團費金額的58.82%。

據(jù)悉，經(jīng)過多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗調(diào)查中，“沒有強制消費項目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33，雖然強制消費現(xiàn)象改善明顯，不過在2020年體驗調(diào)查中，個別線路仍存強制消費現(xiàn)象。北京商報記者注意到，在該條線路中，導(dǎo)游說明乘坐纜車是自愿行為，但強調(diào)游玩時間僅為2.5個小時，不乘坐纜車無法按時返回集合地。

此外，“對未參加另付費項目游客合理安排情況”得分66.67，去年得分為28.57，雖有很大改善，但得分仍舊偏低。由此可見，導(dǎo)游的規(guī)范性還有待進一步提高，對未參加自費項目游客的合理安排比較差，部分導(dǎo)游還存在壓縮游覽時間的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致游客體驗較差。

另悉，《北京市旅游條例》第五十二條明確規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價旅游合同”。調(diào)查還指出，作為保障消費者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給消費維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點方向。與此同時，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管也還有待加強，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)，部分導(dǎo)游無職業(yè)標(biāo)識，導(dǎo)游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗滿意度下降。

除了強制消費現(xiàn)象之外，在線旅游平臺的信息不透明問題也是此次報告中的重點。報告結(jié)果顯示，在對9家在線旅游平臺每家隨機抽取的100個旅行社樣本中，“展示營業(yè)執(zhí)照”的比例僅為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的比例為62.37%，比例明顯偏低，且部分旅行社線路發(fā)布信息與實際情況的一致性方面也存在一些問題。

北京商報記者了解到，報告對在線旅游平臺上的旅行社企業(yè)資質(zhì)展示設(shè)置了兩個測評項，分別為“展示營業(yè)執(zhí)照”和“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”，而今年兩項得分分別為61和72.22。對比后可以發(fā)現(xiàn)，2019年“展示營業(yè)執(zhí)照”得分為75.00，今年有所下降;而在“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”方面，2019年得分為67.86，情況則略有所好轉(zhuǎn)，但問題依然存在。報告還指出，在體驗過程中，雖然部分網(wǎng)站標(biāo)注了旅行社資質(zhì)“經(jīng)過網(wǎng)站自己審核”的字樣，但未將這些審核信息對游客公布，因此游客在選擇線路時無法查閱旅行社的資質(zhì)信息，損害了消費者對于旅游消費服務(wù)的知情權(quán)。

此外，報告還提到，在“信息透明性”方面，在線旅游平臺線路信息的完整度和一致性得分雖然相較于2019年均有所上升，但是仍存在一些短板有待改進。另外，受疫情影響，部分線路因報團人數(shù)較少無法成團，但該旅游產(chǎn)品仍在線上出售，游客仍可購買，從而影響游客出行計劃。例如體驗員已購買前往野鴨湖風(fēng)景區(qū)的旅游產(chǎn)品，但前一天跟客服溝通被告知近期無法成團，后改為玉渡山景區(qū)。

北京滳慧律師事務(wù)所合伙人朱立新表示，根據(jù)《北京市旅游條例》第四十八條規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所和聯(lián)系方式等信息。同時第四十九條還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對旅行社經(jīng)營資質(zhì)進行審核;未經(jīng)審核，不得允許旅行社通過平臺從事相關(guān)經(jīng)營活動。顯然，旅游經(jīng)營者未展示“營業(yè)執(zhí)照”或“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的，違反了旅游條例，因此，作為具有合法旅游經(jīng)營資質(zhì)的旅游企業(yè)，還是需要足夠重視合規(guī)問題，盡量避免因此而導(dǎo)致遭受主管部門的行政處罰，以及與游客之間產(chǎn)生的糾紛。

朱立新建議，對于游客來說，由于目前旅游市場的經(jīng)營主體良莠不齊，游客在選擇旅游平臺、旅行社時，需要重點查看相關(guān)主體資質(zhì)，主動要求相關(guān)企業(yè)提供其合法有效的經(jīng)營資質(zhì)，盡量避免參加沒有經(jīng)營資質(zhì)的主體經(jīng)營的旅游項目。

(記者 關(guān)子辰)