1月14日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，點名外賣平臺“多等5分鐘”、未成年人網(wǎng)游充值退款難等問題。

2020年消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)了諸多新特征，涉疫情消費維權(quán)問題凸顯;互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費維權(quán)較為突出;新業(yè)務、新模式帶來新消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監(jiān)管”呼聲走高;傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點，消費環(huán)境有待進一步改善。

直播帶貨新問題層出不窮

2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出迭現(xiàn)。如李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題;辛巴帶貨的燕窩被指是糖水;羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨……

針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》，2020年11月6日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》等以加強對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導規(guī)范，強化導向和價值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。

輿論認為，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴格把關(guān)，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹?shù)膽B(tài)度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時，也要增強風險防范意識。輿論期待，有關(guān)部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

外賣平臺“多等5分鐘”甩鍋消費者

2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱，算法驅(qū)動下的“實時智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時間，最終導致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。

隨后，餓了么回應稱，將在訂單結(jié)算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認為，外賣平臺不反思自身的經(jīng)營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管機構(gòu)、消費者等多方的共同協(xié)商，推動新業(yè)態(tài)持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在追求商業(yè)利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

智能快遞柜超時收費引不滿

豐巢于2020年4月30日推出的會員服務引發(fā)了不小的爭議。2020年5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應單獨收費。2020年5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題，要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。2020年5月15日晚間，豐巢官方公眾號發(fā)布《關(guān)于用戶服務調(diào)整說明》，對快遞柜收費事件致歉，同時也對免費保管時長進行調(diào)整，將免費保管時限從12小時延長至18小時。

豐巢快遞柜超時收費引發(fā)消費者不滿，主要體現(xiàn)在：其一，消費者認為，豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本，侵犯了消費者權(quán)益;其二，部分快遞員未征求消費者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費者頗為惱火;其三，消費者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對此，輿論呼吁，有關(guān)部門應繼續(xù)推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

(記者 崔爽)