家電作為與民生息息相關(guān)的大宗消費(fèi)品，成為每年3·15重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。從往年公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，家電投訴率居高不下。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)消費(fèi)者投訴439351件，其中家用電子電器類(lèi)共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)等，在所有商品大類(lèi)中位居首位。

從投訴類(lèi)型來(lái)看，售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者“最頭疼”的問(wèn)題，占總投訴量的近七成。從品類(lèi)來(lái)看，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過(guò)萬(wàn)。

健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)，為市場(chǎng)注入活力，但也出現(xiàn)了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問(wèn)題，并引發(fā)爭(zhēng)議，成為消費(fèi)者投訴新熱點(diǎn)。

運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的“2021年家電行業(yè)3·15質(zhì)量報(bào)告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標(biāo)、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標(biāo)近150倍，破壁機(jī)、美容儀、空氣炸鍋等網(wǎng)紅家電在近半年的投訴量同比增長(zhǎng)超200%。

釘科技創(chuàng)始人、家電行業(yè)觀察家丁少將在接受記者采訪時(shí)表示：“從家電消費(fèi)投訴類(lèi)型來(lái)看，除了售后問(wèn)題外，2020年以來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也重新受到社會(huì)關(guān)注，主要原因在于，包括直播帶貨在內(nèi)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式興起，讓不少企業(yè)重視模式創(chuàng)新而忽視了質(zhì)量控制，尤其是在小家電產(chǎn)品市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量、安全問(wèn)題尤為突出。另外，在消費(fèi)升級(jí)大背景下，一些企業(yè)打著健康家電、集成家電、新品類(lèi)家電的旗號(hào)，但存在夸大營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品功能名不副實(shí)、產(chǎn)品安全隱患較大等一系列問(wèn)題。”

事實(shí)上，隨著家電企業(yè)越發(fā)注重線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，在多平臺(tái)直播帶貨也成為家電企業(yè)發(fā)力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中，新的問(wèn)題層出不窮，相關(guān)渠道的投訴量也出現(xiàn)激增。

2020年10月19日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布文件指出，前三季度共接收直播相關(guān)投訴舉報(bào)2.19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)479.60%，涉及企業(yè)多為頭部電商平臺(tái)和短視頻平臺(tái)。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，去年全年直播相關(guān)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)超500%。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)有關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，一些主播帶貨時(shí)存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者繞開(kāi)平臺(tái)私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇售賣(mài)假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障等情況。

中鋼經(jīng)濟(jì)研究院首席研究員胡麒牧對(duì)記者表示：“目前隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)、直播帶貨等在家電總銷(xiāo)量中的比重不斷提升，但由于新型銷(xiāo)售模式所涉主體多，各個(gè)主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系比傳統(tǒng)的線(xiàn)下模式更加復(fù)雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，很容易出現(xiàn)糾紛。”

胡麒牧認(rèn)為：“我們鼓勵(lì)銷(xiāo)售模式創(chuàng)新，網(wǎng)購(gòu)和直播的模式確實(shí)通過(guò)更加直觀便利的形式提高了購(gòu)物體驗(yàn)，也降低了商家線(xiàn)下渠道成本，提高了銷(xiāo)量。但是如何進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是需要行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者共同努力的。”

丁少將表示：“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要守住品控的底線(xiàn)思維，真正做到以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)，而不是沉溺于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的短期紅利中。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不要沖動(dòng)消費(fèi)、盲目相信低價(jià)，要盡量選擇有產(chǎn)品質(zhì)量保障的大品牌。”

奧維云網(wǎng)消費(fèi)電子事業(yè)部研究總監(jiān)揭美娟在接受記者采訪時(shí)表示：“我國(guó)正在從生產(chǎn)軸心時(shí)代逐漸發(fā)展到消費(fèi)軸心時(shí)代，在此大背景下，高端精英人群對(duì)消費(fèi)升級(jí)的追求，驅(qū)動(dòng)著市場(chǎng)消費(fèi)向高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶(hù)需求，通過(guò)精品化戰(zhàn)略，引領(lǐng)和創(chuàng)新消費(fèi)趨勢(shì)，通過(guò)高品質(zhì)消費(fèi)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)是未來(lái)家電行業(yè)的主流趨勢(shì)。”

胡麒牧建議，“廠家應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免因渠道商選擇不當(dāng)而損傷品牌價(jià)值。消費(fèi)者首先要選擇品牌口碑好的平臺(tái)、品牌和商家，在完成購(gòu)物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織請(qǐng)求調(diào)解、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)申訴，也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)合法權(quán)益。”

(記者 賈麗)