中消協(xié)發(fā)布調(diào)查報(bào)告：消費(fèi)環(huán)境安全感總體表現(xiàn)良好

消費(fèi)者對(duì)“保健品”和“中介服務(wù)”最不滿

昨天，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦、人民網(wǎng)承辦的“2021年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)舉行。今年，中消協(xié)確定2021年消費(fèi)維權(quán)年主題為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”?；顒?dòng)上，中消協(xié)發(fā)布了2021年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果和2020年消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題，

數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分(總分10分)，總體表現(xiàn)良好。但從不同消費(fèi)領(lǐng)域和問題表現(xiàn)來看，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費(fèi)環(huán)境整體安全感總體表現(xiàn)良好

北京青年報(bào)記者了解到，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2016年起已經(jīng)連續(xù)5年圍繞全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題策劃實(shí)施主題調(diào)查工作。今年1月26日，中消協(xié)確定2021年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。

調(diào)查結(jié)果表明，過去一年來，線上消費(fèi)持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費(fèi)超線下消費(fèi);消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券、消費(fèi)券的行為總體較為認(rèn)可。“售后保障”、“質(zhì)量”和“綠色環(huán)保”是消費(fèi)者日常最為關(guān)注的三個(gè)方面，約三成消費(fèi)者表示最關(guān)注的是企業(yè)/經(jīng)營者“售后有保障”(29.6%);相比之下，企業(yè)是否“明碼標(biāo)價(jià)”，或者是不是“成立時(shí)間久”，并不是大多數(shù)消費(fèi)者首要重點(diǎn)關(guān)注的方面。

總分為10分的情況下，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分。其中，線下消費(fèi)的安全感評(píng)價(jià)要優(yōu)于線上消費(fèi)。盡管得分表現(xiàn)不錯(cuò)，但線下、線上消費(fèi)都還有可提升的空間。

保健品位列消費(fèi)者最不滿意的商品

從不同消費(fèi)領(lǐng)域和問題表現(xiàn)來看，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

此外，預(yù)付式消費(fèi)行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問題多發(fā)值得關(guān)注;信用消費(fèi)產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問題不容忽視。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)成為消費(fèi)決策重要參考，消費(fèi)者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。48.9%的消費(fèi)者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，最主要問題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，與網(wǎng)購平臺(tái)和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過維權(quán)行為的消費(fèi)者群體中，約62.5%表示對(duì)于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。

疫情發(fā)生以來，消費(fèi)者的日常生活、消費(fèi)行為和消費(fèi)信心也受到不同程度的影響，本次調(diào)查對(duì)相關(guān)問題也進(jìn)行關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，51.0%的消費(fèi)者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費(fèi)者普遍對(duì)于節(jié)儉用餐、減少浪費(fèi)的觀念有著較好的認(rèn)同和實(shí)踐。消費(fèi)者使用手機(jī)的時(shí)長(zhǎng)有所增加，16歲及以下消費(fèi)者使用手機(jī)時(shí)長(zhǎng)在4小時(shí)以上的比例達(dá)83.3%，時(shí)長(zhǎng)在8小時(shí)及以上的有22.1%，青少年使用手機(jī)時(shí)長(zhǎng)和用眼健康問題應(yīng)引起高度重視。

預(yù)付費(fèi)等成消費(fèi)安全熱點(diǎn)

當(dāng)天，中消協(xié)發(fā)布2020年消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題，涉及餐飲浪費(fèi)、預(yù)付費(fèi)商家跑路、虛假宣傳和個(gè)人信息泄露等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的行為和事件。

北京青年報(bào)記者了解到，針對(duì)餐飲浪費(fèi)問題，中國飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明要求廣大餐飲企業(yè)，通過張貼宣傳標(biāo)語、點(diǎn)餐時(shí)提醒顧客理性消費(fèi)、餐后主動(dòng)提供打包服務(wù)等方式，積極營造文明用餐、節(jié)儉消費(fèi)的良好氛圍。

針對(duì)預(yù)付式商家跑路頻發(fā)問題，中消協(xié)律師團(tuán)成員葛友山律師認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營者準(zhǔn)入、合同條款、履約擔(dān)保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進(jìn)行立法規(guī)制，并建立起責(zé)任明確的預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制，從根源上減少和杜絕此類問題的發(fā)生。

關(guān)注

對(duì)179家拒不整改APP下架處理

北京青年報(bào)記者注意到，在兩大發(fā)布中，個(gè)人信息被泄露引發(fā)的消費(fèi)安全擔(dān)憂值得關(guān)注。在15項(xiàng)消費(fèi)者不滿意的原因中，個(gè)人信息被泄露占比達(dá)到28.6%，位居第一位。

工業(yè)和信息化部通信管理局服務(wù)監(jiān)督處副處長(zhǎng)趙陽表示，APP用戶權(quán)益保護(hù)關(guān)乎人民群眾獲得感、幸福感和安全感，工業(yè)和信息化部連續(xù)兩年開展了專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治APP違規(guī)收集、處理個(gè)人信息，設(shè)置障礙，頻繁騷擾用戶等4個(gè)方面10類問題，目前，已累計(jì)完成73萬款的APP技術(shù)檢測(cè)工作，連續(xù)發(fā)布了12批次的對(duì)外通報(bào)，責(zé)令3046家企業(yè)進(jìn)行整改，并且對(duì)179家拒不整改的APP進(jìn)行了下架處理。

趙陽表示，工業(yè)和信息化部還在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，出臺(tái)了APP保護(hù)測(cè)評(píng)規(guī)范和APP收集使用個(gè)人信息最小必要評(píng)估規(guī)范，總共27項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化了技術(shù)壟斷建設(shè)，運(yùn)用人工智能大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，持續(xù)優(yōu)化高效推進(jìn)全國APP技術(shù)檢測(cè)平臺(tái)的建設(shè)。下一步，工業(yè)和信息化部將堅(jiān)持依法治理、規(guī)范治理、科技治理和源頭治理，為廣大用戶營造更為安全、健康，更為干凈的APP應(yīng)用環(huán)境。

(記者 王薇 張?chǎng)?