人民網(wǎng)北京12月15日電（記者喬雪峰）2021年9月1日起，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式施行。民航局為深入落實(shí)規(guī)章相關(guān)要求，踐行“真情服務(wù)”理念，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，于9月1日正式啟用了民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）,為旅客提供投訴、舉報(bào)、政策法規(guī)檢索、航空旅行常識(shí)查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等“一站式”服務(wù)。

“在平臺(tái)的投訴模塊中，旅客可對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)、OTA平臺(tái)等不同主體進(jìn)行投訴。目前國(guó)內(nèi)航空公司和機(jī)場(chǎng)的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%，旅客投訴處理合規(guī)率達(dá)到95%以上?！?2月15日，民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)梁楠在新聞發(fā)布會(huì)上表示，平臺(tái)優(yōu)化了信息公示、催辦提醒、自動(dòng)審核等功能，旅客可對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤，隨時(shí)查詢企業(yè)回復(fù)具體情況，不僅大幅提高了投訴處理效率，還有效提升了投訴受理和處理工作的規(guī)范性。

梁楠表示，在平臺(tái)的舉報(bào)模塊中，旅客可對(duì)涉嫌違反民航服務(wù)法律、法規(guī)和規(guī)章的行為進(jìn)行舉報(bào)，民航局受理后將移交至相應(yīng)的地區(qū)管理局予以調(diào)查處理，并在60日內(nèi)在平臺(tái)上回復(fù)調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)一了受理和回復(fù)渠道，提升了工作效率。

在法律法規(guī)查詢模塊中，旅客可查詢公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)方面的法律、規(guī)章、政策等，了解民航旅客服務(wù)的最新規(guī)定。此外，旅客還可以通過(guò)平臺(tái)智能機(jī)器人查詢航空旅行常識(shí)，便捷地獲取相關(guān)出行資訊。目前，平臺(tái)智能機(jī)器人已累計(jì)為旅客提供1.8萬(wàn)次咨詢服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)，旅客在線投訴占比超過(guò)31%，成為12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的重要補(bǔ)充，也是年輕旅客使用的主要投訴渠道。

梁楠進(jìn)一步表示，下一步，民航局將持續(xù)優(yōu)化12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，提升平臺(tái)的智慧化服務(wù)水平，并進(jìn)一步完善手機(jī)APP的相關(guān)功能，為旅客提供更加便利的服務(wù)。