吃拿卡要、刁難學(xué)員、脾氣暴躁……這些不良行為，在駕校行業(yè)并不鮮見(jiàn)。有些教練敢這么干，很大程度上是缺乏有效監(jiān)管縱容出來(lái)的。長(zhǎng)沙一家助殘的遠(yuǎn)征駕校，通過(guò)嚴(yán)格制度管住了這些亂象。鼓勵(lì)學(xué)員舉報(bào)違規(guī)教練，勒索財(cái)物者，一律不讓干;急躁耍脾氣的，每周例會(huì)上進(jìn)行批評(píng)教育。把耐心細(xì)致的教練留了下來(lái)，靠貼心服務(wù)擦亮招牌，實(shí)現(xiàn)了駕校和學(xué)員的雙贏。

午餐時(shí)間，暴雨如注。

在湖南長(zhǎng)沙一所特殊的駕校的宿舍，C5駕照學(xué)員正為去食堂發(fā)愁，電話鈴聲挨個(gè)響起。接起來(lái)，是志愿者，“雨大路滑，您不用去食堂，我們會(huì)打包飯菜送到宿舍……”

透過(guò)窗外的大雨，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)一群醒目的“紅馬甲”朝宿舍走來(lái)，一手撐傘，一手將裝滿飯盒的袋子護(hù)在胸前。到達(dá)宿舍時(shí)，他們的后背全淋濕了，胸前的袋子卻沒(méi)沾上一滴雨水。

吃著溫?zé)峥煽诘娘埐?，學(xué)員李斌感嘆，“這里，像家一樣溫暖。”

C5駕照是右下肢和雙下肢殘疾人可以申領(lǐng)的駕駛證類(lèi)型。2010年，長(zhǎng)沙遠(yuǎn)征駕校黨支部書(shū)記、校長(zhǎng)張建明在健全人培訓(xùn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，開(kāi)辦殘疾人駕駛項(xiàng)目，配備食堂、招待所，供C5學(xué)員免費(fèi)吃住。經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，張建明又斥巨資，在駕校旁修建C5駕照的全科目考場(chǎng)，學(xué)員在此一站式學(xué)車(chē)考證。

和健全人相比，殘疾人學(xué)車(chē)面臨的困難更多。駕?？刂品?wù)質(zhì)量的辦法，普通駕校也可以借鑒。

不少人有不愉快的學(xué)車(chē)回憶

李斌在駕校學(xué)車(chē)的第五天，他搖著輪椅離開(kāi)宿舍，經(jīng)過(guò)無(wú)障礙坡道，來(lái)到練車(chē)場(chǎng)地。已在等候的教練迎上來(lái)，下午的練習(xí)正式開(kāi)始。

“教練態(tài)度好、有耐心。”李斌說(shuō)。25歲那年，他在建筑工地被重物砸中，胸椎第十二節(jié)脊髓損傷，下半身失去知覺(jué)，從此與輪椅為伴。受傷前，他曾在另一所駕校學(xué)車(chē)，考領(lǐng)了C1駕照。那是2011年夏天，學(xué)習(xí)科目二倒車(chē)入庫(kù)，李斌剛摸到方向盤(pán)就挨了頓臭罵，“教練坐在副駕駛，什么技術(shù)都不教，讓我自己摸索。我麻著膽子起步，打偏了方向，被教練劈頭蓋臉罵一通。再次起步時(shí)不小心熄了火，他瞪著我，又呵斥了幾句。”

在李斌的記憶里，這是駕校教練的一貫風(fēng)格：板起面孔、脾氣暴躁、以罵為主，訓(xùn)斥中，偶爾夾雜一些方法技巧，耐著性子聽(tīng)才能學(xué)到。

學(xué)員練得再好，教練總能找茬，但只要塞包煙，教練態(tài)度立馬好轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣也會(huì)柔和一些。“為了讓教練心情好，更想盡快掌握倒車(chē)技術(shù)，我們隔三差五給教練送煙。”李斌說(shuō)，送禮是那所駕校的“潛規(guī)則”。

李斌的煩惱，C5學(xué)員彭立新也經(jīng)歷過(guò)。高位截癱前，彭立新曾在湘潭一所駕校學(xué)車(chē)，考領(lǐng)了B1駕照。據(jù)他回憶，“兇”是那所駕校教練的最大特點(diǎn)。每天要看教練臉色行事，學(xué)得慢、練不會(huì)，還會(huì)被教練“敲腦殼”，這樣的懲罰是家常便飯。

不僅態(tài)度惡劣，“吃拿卡要”也少不了。當(dāng)時(shí)，彭立新曾頻繁地送過(guò)煙，還和其他學(xué)員一道請(qǐng)教練吃飯，“特別是上路訓(xùn)練，車(chē)子必須開(kāi)出駕校。一到飯點(diǎn)，教練就暗示‘下館子’，餐費(fèi)都是學(xué)員湊。一本駕照考下來(lái)，打點(diǎn)教練的錢(qián)就花了近千元。”

“學(xué)考B1駕照時(shí)，我的心理壓力很大，可學(xué)費(fèi)沒(méi)法退、教練換不了，只能忍氣吞聲學(xué)完。”彭立新認(rèn)為，這些歪風(fēng)邪氣在駕校行業(yè)并不鮮見(jiàn)，缺乏有效監(jiān)管，這才縱容出許許多多的不良教練。

教練態(tài)度好背后的秘密

“方向盤(pán)上的手柄叫‘溫馨手’，左手握穩(wěn)它，就能打方向。駕駛室右側(cè)的桿子連接剎車(chē)和油門(mén)，加油往后拉，剎車(chē)往前推，頂端的按鈕是喇叭。”李斌在遠(yuǎn)征駕校上的第一堂課，科目二教練嚴(yán)勝坐在他身旁，詳細(xì)介紹助殘車(chē)的設(shè)置。

“頭一回遇上像他這樣語(yǔ)氣溫和的教練，剛開(kāi)始我還有些不習(xí)慣。”李斌說(shuō)。

雖然李斌學(xué)過(guò)車(chē)，有些基礎(chǔ)，但倒車(chē)時(shí)常常發(fā)揮不穩(wěn)定，方向盤(pán)不是打急了就是打晚了。教練不但不發(fā)脾氣，連批評(píng)的字眼都沒(méi)有，只是指出一些不規(guī)范動(dòng)作，讓他注意改正。練了三四天，他就熟練掌握了倒車(chē)入庫(kù)，順利過(guò)關(guān)。

“練習(xí)科目二的頭三天，我怎么都找不到感覺(jué)，方向盤(pán)老打偏，心里著急得很。教練不停地安慰我、鼓勵(lì)我，又把每一個(gè)步驟拆成兩三個(gè)小步驟，更細(xì)致地講。一遍不明白，就再講一遍，直到我學(xué)會(huì)為止。”90后C5學(xué)員吳探青說(shuō)。“最困難、想放棄之時(shí)，教練鼓勵(lì)我戰(zhàn)勝了自己。”

教練態(tài)度為什么會(huì)這么好?因?yàn)橛兄贫缺Ｕ稀?/p>

早在2006年，張建明就提出“收你一包煙，獎(jiǎng)勵(lì)5000元”的口號(hào)，鼓勵(lì)學(xué)員舉報(bào)。這錢(qián)駕校出，但是，事情查實(shí)了，涉事教練就甭想干了。這一招十分奏效，一些想從學(xué)員身上“刮油水”的教練走了，留下的是想靠正經(jīng)本事吃飯的。2010年，張建明又把舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)提至1萬(wàn)元。

開(kāi)辦C5培訓(xùn)科目后，駕校從全校上百名教練中精挑細(xì)選3名最優(yōu)者，將他們培訓(xùn)成C5科目的專(zhuān)職教練。同時(shí)，相關(guān)規(guī)定也延伸至C5培訓(xùn)項(xiàng)目。

此外，駕校每周例會(huì)，對(duì)態(tài)度不好脾氣急躁的教練進(jìn)行批評(píng)教育。學(xué)員遇到教練態(tài)度不端可以到駕校投訴部門(mén)投訴，投訴和學(xué)員滿意度會(huì)跟績(jī)效掛鉤，直接影響到教練每月工資和年終獎(jiǎng)。

“每年，我們都會(huì)對(duì)全市所有駕校開(kāi)展質(zhì)量信譽(yù)評(píng)比考核，包括場(chǎng)地建設(shè)、教學(xué)服務(wù)、投訴情況等。我們也引入了第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)駕校進(jìn)行不定期暗訪，并錄音錄像。”長(zhǎng)沙市機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)管理處主任謝慶忠告訴記者，市里一些駕校正在學(xué)習(xí)遠(yuǎn)征駕校的做法，整治收煙等“吃拿卡要”行為。

貼心服務(wù)換來(lái)閃亮招牌

練完車(chē)，已過(guò)飯點(diǎn)。吳探青拄著拐杖來(lái)到食堂，廚房阿姨張躍進(jìn)正在等他。

“只有我一個(gè)人晚到，原以為要吃剩菜，沒(méi)想到，張阿姨為我重新炒好菜、端上桌。飯菜沒(méi)人動(dòng)過(guò)，仍是熱氣騰騰，真讓人感動(dòng)。”吳探青說(shuō)。

駕校不僅管吃，還管住。據(jù)張建明介紹，C5培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)辦后，有外地學(xué)員打來(lái)電話，想要學(xué)車(chē)?？伤麄?cè)陂L(zhǎng)沙人生地不熟，住宿是個(gè)大問(wèn)題。因此，張建明將員工宿舍改為C5學(xué)員宿舍。宿舍配備了宿管阿姨，負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生，為學(xué)員提供生活服務(wù)。

為了讓C5學(xué)員學(xué)得安心、住得舒心，張建明常年收集學(xué)員意見(jiàn)。

“下雪天太冷了，能不能在宿舍浴室裝一個(gè)浴霸?”一年冬天，有學(xué)員找到張建明，提出了訴求。

張建明安排駕校工作人員測(cè)量浴室尺寸，兩三天后，學(xué)員洗澡就用上了取暖設(shè)施。

還有一次，有學(xué)員在結(jié)業(yè)茶話會(huì)上反映，“我們經(jīng)常要買(mǎi)日常用品，出去又不方便，駕校能否開(kāi)一個(gè)小賣(mài)部?”

張建明思來(lái)想去：若是駕校開(kāi)小賣(mài)部，容易引發(fā)學(xué)員聯(lián)想，以為這是暗示大家消費(fèi)，不能這樣!但問(wèn)題總要解決，那就提供“跑腿服務(wù)”。無(wú)論是購(gòu)物、拿快遞或是買(mǎi)藥，都由駕校志愿者代勞。志愿者，其實(shí)就是駕校員工的第二重身份。穿上紅馬甲，人人都是志愿者，隨時(shí)都能提供服務(wù)。

服務(wù)做加法，收費(fèi)做減法。針對(duì)C5學(xué)員，駕校只收取2480元學(xué)費(fèi)，包吃包住包學(xué)會(huì)，沒(méi)有其他任何隱性收費(fèi)。身有殘疾的建檔立卡貧困戶，憑借殘聯(lián)開(kāi)具的證明，可以減免一切費(fèi)用。

一本C5駕照考下來(lái)，至少要交500多元考試費(fèi)，但遠(yuǎn)征駕校為所有C5考生減免這項(xiàng)費(fèi)用。即使學(xué)員需要補(bǔ)考，補(bǔ)考費(fèi)也由駕校出，盡量給學(xué)員減輕負(fù)擔(dān)，讓他們輕裝上陣。

截至目前，從遠(yuǎn)征駕校畢業(yè)的殘疾人有1100多名。張建明給記者算了一筆經(jīng)濟(jì)賬：這兩年，駕校C5培訓(xùn)的名氣更大，慕名前來(lái)的學(xué)員更多，每年約有200人來(lái)這里學(xué)車(chē)并考領(lǐng)駕照。而每培訓(xùn)一個(gè)殘疾人學(xué)員，駕校的支出在5000元左右。也就是說(shuō)，每年駕校需支出100萬(wàn)元，為C5學(xué)員提供服務(wù)。

“C5培訓(xùn)雖然是‘虧本買(mǎi)賣(mài)’，但我們的貼心服務(wù)卻點(diǎn)亮了駕校的招牌。近幾年，盡管駕校行業(yè)有些不景氣，但每年慕名前來(lái)培訓(xùn)的健全人學(xué)員達(dá)到6000多人。來(lái)自這部分的盈利，彌補(bǔ)了開(kāi)辦C5項(xiàng)目帶來(lái)的虧損。”張建明說(shuō)。

目前，國(guó)家對(duì)開(kāi)辦殘疾人駕照培訓(xùn)項(xiàng)目暫無(wú)資金補(bǔ)貼等支持，而駕校都是民營(yíng)企業(yè)，承受能力有限，在學(xué)費(fèi)優(yōu)惠減免方面不得不考慮成本。湖南省交通運(yùn)輸廳駕駛員培訓(xùn)管理辦公室主任黃新宇認(rèn)為，這些駕校應(yīng)學(xué)習(xí)遠(yuǎn)征駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高殘疾人學(xué)員學(xué)車(chē)的幸福感，以此吸引更多健全人學(xué)員，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。