10月15日，中消協(xié)發(fā)布“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“中秋國(guó)慶”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在交通、旅游、娛樂(lè)活動(dòng)、餐飲住宿等方面。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“住宿餐飲”類(lèi)負(fù)面信息208928條。

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，“餐飲住宿”類(lèi)負(fù)面信息主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是住宿類(lèi)投訴誘因主要集中于預(yù)定和入住兩個(gè)環(huán)節(jié)。問(wèn)題主要有：預(yù)定平臺(tái)信息更新不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上等;衛(wèi)生服務(wù)需提升，接待能力待加強(qiáng);宣傳與實(shí)際不符，履約存在瑕疵。

二是餐飲住宿輿情中與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的負(fù)面信息數(shù)量較大、關(guān)注度較高。此外，農(nóng)家樂(lè)安全事故輿情在局部地區(qū)一度走高。

典型案例：號(hào)販子利用系統(tǒng)漏洞，網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)海底撈免排隊(duì)號(hào)

據(jù)紅星新聞報(bào)道：近日，一則海底撈就餐可插隊(duì)的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了217桌，但在支付40元的費(fèi)用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌。紅星新聞?dòng)浾咭灶櫩偷纳矸萃ㄟ^(guò)淘寶詢(xún)問(wèn)“海底撈官方旗艦店”客服，對(duì)方表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊(duì)視頻、圖片都是剪輯的。

10月6日晚，紅星新聞?dòng)浾叩竭_(dá)海底撈火鍋成都群光廣場(chǎng)店，現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)為小桌179號(hào)，工作人員告知大約需等待3個(gè)小時(shí)，但花費(fèi)40元(從號(hào)販子手中)購(gòu)買(mǎi)插隊(duì)服務(wù)后幾分鐘，客服人員即表示已安排好小桌41號(hào)。不到15分鐘，紅星新聞?dòng)浾弑惚豁樌刑?hào)，等餐時(shí)間縮短了兩個(gè)多小時(shí)。

海底撈群光廣場(chǎng)店工作人員表示，確實(shí)有些漏洞讓倒號(hào)販子有機(jī)可趁，“現(xiàn)在美團(tuán)和淘寶上有很多客人都用這種方式(來(lái)排號(hào))，也打破了現(xiàn)場(chǎng)的平衡，讓有的客人等待得更久”。

中消協(xié)表示，諸如候餐搶號(hào)插隊(duì)軟件破壞排隊(duì)秩序顯失公平等，都讓新技術(shù)新業(yè)態(tài)參與消費(fèi)生態(tài)環(huán)境構(gòu)建中少人性、沒(méi)溫度。

中消協(xié)建議，強(qiáng)化“時(shí)代同行者”角色意識(shí)，在參與國(guó)內(nèi)大循環(huán)，暖市場(chǎng)、旺消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)生活強(qiáng)互動(dòng)方面再向前邁一步，從而在合力提振消費(fèi)信心的拉力賽中做到三個(gè)“跟得上”：責(zé)任擔(dān)當(dāng)跟得上、誠(chéng)信意識(shí)跟得上、服務(wù)品質(zhì)跟得上。

建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。充分挖掘輿情中意見(jiàn)與情緒釋放與表達(dá)背后的根本問(wèn)題。既要溫故知新、警鐘長(zhǎng)鳴，又要有實(shí)招、用真勁兒，通過(guò)積極的事前干預(yù)管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。