客座率大幅增長 服務(wù)細(xì)節(jié)提升

民航業(yè)盼來復(fù)蘇“拐點(diǎn)”

隨著民航出行方式的普及，人們的需求也愈發(fā)多元化、精細(xì)化。有專家指出，“能否為旅客打造良好的出行感受”已成為衡量民航業(yè)發(fā)展水平的重要因素。

盡管猜到今年五一假期全國出行的人數(shù)可能會出現(xiàn)增長，但是火熱的出行情況仍然超出了很多人的預(yù)料。

“我和朋友原本想在五一假期去廣西旅游，提前一個月關(guān)注機(jī)票價格。本想著出行前一兩周買機(jī)票最劃算，沒想到才到4月中旬，飛往桂林、南寧等地的單程機(jī)票價格就已經(jīng)漲到了1000多元。”家住濟(jì)南的孫易軒感慨說，飛往云南、廈門等熱門旅游地區(qū)的機(jī)票價格紛紛一路走高，“有的班次甚至經(jīng)濟(jì)艙都售罄”。

今年五一假期，像孫易軒一樣早早計劃乘坐民航旅行的人并不在少數(shù)。隨著我國新冠肺炎疫情控制穩(wěn)定，人們的出行需求被再次釋放。民航市場交出了亮眼的成績單，迎來強(qiáng)勢復(fù)蘇的“拐點(diǎn)”。

中國民航局測算的數(shù)據(jù)顯示，今年5月1日至5日，全民航預(yù)計運(yùn)輸旅客866萬人次，比2020年同期大幅增長173.9%，比2019年同期下降0.8%;平均客座率80.7%，比2020年同期提高14.6%，比2019年同期下降3%。

“隨著國內(nèi)疫情防控形勢變化，旅游及商務(wù)活動大幅回升，民航業(yè)將進(jìn)入恢復(fù)增長期，航空企業(yè)的市場價值將進(jìn)一步回升。”談及民航“出行熱”的現(xiàn)象時，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏分析說。

事實(shí)上，今年3月以來，隨著旅客出行需求得到集中釋放，民航運(yùn)輸量大幅高于去年。在這樣的大背景下，“民航業(yè)迎來復(fù)蘇拐點(diǎn)”已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)不少人的共識。而在一連串增長數(shù)據(jù)的背后，則是民航從業(yè)者的堅守和對于細(xì)節(jié)的把控。

堅守崗位只為護(hù)航“五一”

“沒想到今年五一假期搶票比春運(yùn)還難。”這是不少旅客今年五一假期的共同心聲。根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，本次全國國內(nèi)旅游出游共2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的103.2%。

為了保障“井噴式”增長的客運(yùn)班機(jī)能夠準(zhǔn)時、準(zhǔn)點(diǎn)地安全起降，很多民航從業(yè)者選擇在五一期間堅守在崗位上。在航空餐食車間、機(jī)場里，在繁忙的電話線和飛機(jī)的轟鳴聲中，民航人用忙碌充實(shí)的工作慶祝今年的“勞動節(jié)”。

今年五一假期的第二天，當(dāng)很多人已開始享受美景、美食時，汪濱卻仍堅守在崗位上。

這天，天才蒙蒙亮，汪濱就發(fā)動了車輛，準(zhǔn)備開始在虹橋機(jī)坪上的例行巡檢工作。

最早從裝卸工開始干起的汪濱，在中國東方航空公司(以下簡稱“東航”)地服部虹橋裝卸服務(wù)中心工作了近11個年頭，如今已經(jīng)是裝卸分部的一名區(qū)域經(jīng)理。

“干我們裝卸這行的，雖然看上去是體力活，但這里面講究也很多。在機(jī)坪上工作，操作和保障任務(wù)都需要處處小心，要求必須嚴(yán)格規(guī)范，容不得一點(diǎn)兒差錯。”汪濱告訴記者，機(jī)坪上的氣溫與其他地方不同。由于空曠且無遮擋，高溫、大風(fēng)、雷雨等極端天氣的威力往往會在這里被放大數(shù)倍。夏天時，機(jī)坪的地表溫度有時會高達(dá)70攝氏度。

像汪濱這樣從事裝卸工作的人，一面頂著太陽的暴曬，一面不停地來回搬運(yùn)貨物行李，沒有人衣衫不被汗水浸透，膚色也都統(tǒng)一曬得黝黑。

“值中班的時間一般從中午12點(diǎn)多開始，一直到凌晨12點(diǎn)半左右。不過一旦碰到夏季雷雨天氣、冬季雨雪天氣等特殊情況，我們工作到凌晨三四點(diǎn)也很正常。”汪濱笑稱自己是“習(xí)慣了被天氣帶節(jié)奏的人”。

坦然面對工作之余，讓汪濱覺得歉疚的是，11年都不曾與父母一起過年。與汪濱一樣，錢赟也覺得有些虧欠家人。他在地服工作崗位上已經(jīng)工作了17年，幾乎每個節(jié)假日都堅守在崗。

經(jīng)常日行兩三萬步的錢赟，是東航地服部虹橋旅服中心的一名資深區(qū)域經(jīng)理。隨著節(jié)假日客流量激增，他穿梭在航站樓管轄區(qū)域中的步子邁得更快了些。

“節(jié)假日是大家最開心的時候，也是我們最忙、虧欠家人最多的時候。”工作將近20年，錢赟感觸最深的一點(diǎn)是：“站在機(jī)場的那一刻起，我們就要多為別人想想、多為旅客想想，爭取讓旅客少排幾次隊、少等待一會兒，出行可以更加順心。

錢赟的工作內(nèi)容繁雜且瑣碎。日常會議、區(qū)域巡查、處理突發(fā)事件...。。在他所管轄的區(qū)域內(nèi)，每天都需要不停地走動。去年“五一”期間，由于新冠肺炎疫情，航班量驟減、客流量也很少，但錢赟他們的工作量并沒有因此而降低，反而有所增加。

“那時候防疫安全是民航重中之重，不敢有一絲差池。根據(jù)防疫要求，我們員工對每一名旅客信息都要仔細(xì)排查，核實(shí)旅行史、查看健康碼、解釋和宣傳不同目的地的防疫要求。”錢赟回憶說。

今年五一長假，錢赟依然堅守在崗。由于平時陪伴家人孩子的時間并不多，他也一直在盡力彌補(bǔ)。“我想給我兒子樹立一個榜樣，我希望他能明白，爸爸選擇了這份職業(yè)、這個崗位，就要干一行愛一行，認(rèn)認(rèn)真真干好這份工作，才能讓旅客在選擇東航出行的時候真正感覺到安心、順心、更放心。”

“我們每一次順利搭乘民航出行的背后，凝結(jié)著許多人一點(diǎn)一滴的堅守和努力。也許他們都是普通不過的平凡人，但經(jīng)過日復(fù)一日，甚至數(shù)十年的堅守，他們最終讓平凡的崗位變得絢爛多彩。”孫易軒感慨說。

細(xì)致服務(wù)為民航出行添彩

隨著越來越多先進(jìn)客機(jī)投入運(yùn)營，越來越多新航線被成功開辟，民航業(yè)的快速發(fā)展，讓以往有些可望不可及的“飛機(jī)夢”逐漸成為出行新常態(tài)。

與此同時，隨著民航出行的普及，人們對于民航出行體驗(yàn)的多元化需求愈發(fā)明顯。能否為旅客打造良好的出行感受，成為衡量民航業(yè)發(fā)展水平的重要因素。

“在服務(wù)行業(yè)中有一個非常著名的公式，即‘100-1=0’，它揭示了市場中的一條真理。那就是服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。”北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授薛旭分析說。

北京大興國際機(jī)場試圖踐行這一理論。近日，大興機(jī)場向旅客推出了靜音辦公艙服務(wù)，充分滿足部門旅客的個性化需求。

據(jù)大興機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，靜音辦公艙旨在給商務(wù)旅客或者有需要私人空間的旅客提供低噪安靜的候機(jī)環(huán)境與氛圍。其大約占地1平方米，可以隔絕外部嘈雜聲音。高度隔離的空間既可以作為臨時休息場所，也可以完成視頻會議、電話會商和電腦辦公等工作。

“目前，大興機(jī)場在航站樓C、D指廊旅客候機(jī)區(qū)共設(shè)置了4個靜音辦公艙，免費(fèi)向旅客開放。”大興機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，靜音辦公艙內(nèi)配備了照明燈、電源插座、USB端口和辦公用桌板，并設(shè)有通風(fēng)系統(tǒng)。

針對今年五一假期的客流高峰，北京首都機(jī)場啟動了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

據(jù)了解，為了應(yīng)對老年旅客客流量上漲這一情況，首都機(jī)場推出停車樓“無障礙”車位預(yù)約、在航站樓入口設(shè)置“無健康碼旅客愛心通道”，在航站樓內(nèi)問訊柜臺配備“愛心百寶箱”，并在衛(wèi)生間內(nèi)全面配置無障礙扶手與緊急呼叫按鈕，全力保障老年旅客等特殊群體安心出行。

“立足民航行業(yè)發(fā)展實(shí)際，針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務(wù)中需要改進(jìn)的工作，中國民航局一直努力讓廣大旅客享受到更高品質(zhì)的民航服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)航空出行的獲得感幸福感。”在不久前舉行的中國民航局新聞發(fā)布會上，民航局綜合司副司長王海波總結(jié)說。

王海波表示，經(jīng)過長期調(diào)研，中國民航局推出了包括“提升行李全流程跟蹤能力”“提升機(jī)場旅客安檢效能”“提升投訴管理能力”等在內(nèi)的10件實(shí)事。

“接下來，民航局將進(jìn)一步加大工作力度，對已納入清單的任務(wù)按照臺賬式管理，高標(biāo)準(zhǔn)逐項推動落實(shí)，確保‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。”王海波如是說。

“創(chuàng)新+”持續(xù)助力民航復(fù)蘇

從今年五一假期各大旅游在線平臺數(shù)據(jù)來看，我國民航市場進(jìn)入了恢復(fù)增長期。

去哪兒網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，今年五一假期機(jī)票預(yù)訂量創(chuàng)近年新高，較2019年增長超3成，5月1日起飛的機(jī)票預(yù)訂量更是打破平臺歷史紀(jì)錄。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，五一期間，民航機(jī)票“量價齊升”，機(jī)票服務(wù)人次同比增長60%。

“由于我國抗疫措施得力，經(jīng)濟(jì)快速恢復(fù)以及旅游業(yè)補(bǔ)償性增長助推民航業(yè)加速恢復(fù)。與此同時，民航業(yè)搶抓機(jī)遇，將大量運(yùn)力投放到國內(nèi)航線，降低票價、保障安全，吸引了大批旅客。”薛旭分析說。

谷慧敏則認(rèn)為，隨著疫情形勢穩(wěn)定，航旅業(yè)應(yīng)持續(xù)創(chuàng)新，可以從“優(yōu)化航空線路、豐富和完善航旅產(chǎn)品、提升航空服務(wù)質(zhì)量、提升收益管理水平以及加強(qiáng)常旅客管理”等五方面著手。

在中國民航大學(xué)教授李曉津看來，航旅業(yè)應(yīng)主要圍繞“智慧出行”做文章，建設(shè)智慧航司、智慧機(jī)場、智慧空管、智慧監(jiān)管等，實(shí)現(xiàn)更安全、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更綠色的民航出行。

值得注意的是，日前中國民航局、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)與紅色旅游深度融合創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》，促進(jìn)民航業(yè)與紅色旅游深度融合創(chuàng)新發(fā)展。

“紅色旅游體現(xiàn)了中國特色，為航空業(yè)帶來新的客源和貨源，要注意從安全、便捷、經(jīng)濟(jì)等角度著力，以舒心服務(wù)、合理價格與紅色旅游緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。”李曉津表示。

不過，也有分析指出，由于國際疫情形勢尚未穩(wěn)定，國際航空客運(yùn)市場在“五個一”政策下基本處于停滯狀態(tài)，計劃航班量是在將原本用于國際的時刻和運(yùn)力投入到國內(nèi)市場才達(dá)到的接近2019年水平。同時，由于座位超額供給，平均票價依然較低，各大航司要想恢復(fù)盈利還需耐心等待。

“總的來看，民航業(yè)還有較大的增量市場。”薛旭總結(jié)說，“隨著未來鄉(xiāng)村人口向城市轉(zhuǎn)移，城鎮(zhèn)化比例提升以及低成本航空市場的開發(fā)。未來有限服務(wù)航空的需求將大幅增加，這些利好也將進(jìn)一步提升我國民航也的效益和效率。”

(記者 張真齊)