7月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布《2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521,976件，同比下降7.04%，解決412,561件，投訴解決率79.04%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75,089萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,725件，加倍賠償金額346萬元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢67萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，在所有投訴問題中，售后服務(wù)問題占31.50%，合同問題占28.88%，質(zhì)量問題占19.19%，價(jià)格問題占4.33%，虛假宣傳問題占3.95%，安全問題占2.57%，假冒問題占1.25%，計(jì)量問題占0.73%，人格尊嚴(yán)問題占0.69%，其他問題占6.91%。

與2020年上半年相比，合同與售后服務(wù)問題投訴比重上升較多，價(jià)格與質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為240,756件，占總投訴量的46.1%，與去年同期相比，比重上升2個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為258,915件，占總投訴量的49.6%，比重下降1.8個(gè)百分點(diǎn);其他類投訴為22,305件，占總投訴數(shù)量的4.3%。

值得注意的是，針對(duì)投訴熱點(diǎn)，中消協(xié)指出校外培訓(xùn)問題較多。今年上半年，國家有關(guān)部門大力開展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作，部分違規(guī)、不合格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。

但消費(fèi)者投訴依然突出，主要問題有：一是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害;二是虛假宣傳問題，如直播培訓(xùn)虛假宣傳、學(xué)區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;三是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi)，發(fā)生糾紛索賠困難;四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營;五是一些消費(fèi)者報(bào)名時(shí)受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員誘導(dǎo)申請(qǐng)培訓(xùn)貸，因各種原因解除培訓(xùn)合同后，消費(fèi)者仍需還貸;六是一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者退費(fèi)困難。

例如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓(xùn)群體投訴，一家登記注冊(cè)名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機(jī)構(gòu)租用位于瑞安市的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn)，消費(fèi)者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬元至10萬元不等，不久后該機(jī)構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。

此外，中消協(xié)指出，美容消費(fèi)實(shí)際上并不“美麗”。隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，消費(fèi)和生活觀念的改變，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認(rèn)知和重視，“美麗”需求不斷增加，美容消費(fèi)亂象有所抬頭。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等;三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求;四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告;六是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。

例如，2020年11月28日，消費(fèi)者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)(雙眼皮埋線)，2021年2月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)，消費(fèi)者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：一、美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元;二、美妝店同時(shí)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)8050元;三、美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。

對(duì)此，中消協(xié)指出，與生活美容不同，醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)，依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。

此外，消協(xié)還指出，預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式，資金缺乏監(jiān)管，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費(fèi)糾紛比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期退費(fèi)難;二是經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場(chǎng)所變更等引發(fā)消費(fèi)糾紛;三是經(jīng)營者通過霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益;四是經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。

今年上半年，一些經(jīng)營者停止?fàn)I業(yè)，拒不退還消費(fèi)者卡內(nèi)剩余費(fèi)用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識(shí)，惡意卷款跑路，給消費(fèi)者帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

例如，消費(fèi)者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區(qū)某水果店累計(jì)充值2000元左右，近期去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，且無法聯(lián)系到工作人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，均要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。經(jīng)查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進(jìn)行業(yè)務(wù)鎖定。經(jīng)走訪調(diào)查，市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)系到該店實(shí)際經(jīng)營人，并聯(lián)合多個(gè)部門對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，最終負(fù)責(zé)人承諾解決水果店關(guān)店后的后續(xù)問題。

中消協(xié)表示，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴難點(diǎn)，因經(jīng)營者倒閉、跑路導(dǎo)致聯(lián)系不上或者無力償還，協(xié)調(diào)解決困難，消費(fèi)者損失大，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)方式。如確需辦卡，需做好風(fēng)險(xiǎn)防范，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，減少時(shí)間過長帶來的不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。要簽訂書面協(xié)議，將預(yù)付式消費(fèi)卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責(zé)任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)了解情況，進(jìn)行投訴、舉報(bào)，防范商家突然跑路。(記者 趙述評(píng) 藺雨葳)