消費(fèi)者與中介人的合法正當(dāng)權(quán)益

同等重要，都需要被尊重！

話題討論

對(duì)于行業(yè)組織而言，行業(yè)權(quán)益保障是其重要的職能之一，但在行業(yè)權(quán)益保障工作開展中，很容易引起部分消費(fèi)者的疑惑（如上圖所示），既然行業(yè)組織為行業(yè)權(quán)益保駕護(hù)航，那怎么能在消費(fèi)者與中介發(fā)生糾紛時(shí)，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，做到不偏不倚呢？對(duì)于這個(gè)敏感而現(xiàn)實(shí)的話題，我們今天不妨開誠布公的討論下：

一、消費(fèi)者權(quán)益保障與行業(yè)權(quán)益保障是相輔相成的關(guān)系

在國家“十四五”規(guī)劃綱要中明確提出了要“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障”。事實(shí)上，在“生產(chǎn)—分配—流通—消費(fèi)”鏈上，消費(fèi)是終點(diǎn)也是新起點(diǎn)。可以說，消費(fèi)者的權(quán)益保障，是促進(jìn)市場(chǎng)活力和中介行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

而反過來，中介人的合法權(quán)益也同樣需要被保障，試想下，中介人的勞動(dòng)成果得不到保障，其在提供服務(wù)的過程中，勢(shì)必會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。而從大局觀來講，現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，契約精神尤為重要，如果大家都不遵守事先約定好的契約顧左右而言他，最后，受損的不僅僅是你、我、他，更是整個(gè)中國商業(yè)社會(huì)信譽(yù)！因此，消費(fèi)者權(quán)益保障與行業(yè)權(quán)益保障是相輔相成的關(guān)系，互為作用的關(guān)系。

二、消費(fèi)者維權(quán)，我們也是同樣認(rèn)真的

深房中協(xié)不僅致力于行業(yè)合法權(quán)益的維護(hù)與保障，對(duì)于消費(fèi)者的合法權(quán)益，也同等重視。2020年，深房中協(xié)投訴協(xié)調(diào)和自律懲戒達(dá)70%，2021年，投訴協(xié)調(diào)和自律懲戒達(dá)72%。這些數(shù)據(jù)也表明，深房中協(xié)在積極化解交易糾紛和嚴(yán)肅處理行業(yè)違規(guī)行為，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，我們也是同樣認(rèn)真的。

今天我們通過另一視角來看看這些年我們房地產(chǎn)中介行業(yè)在對(duì)待消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面所做出的努力。

以下文字摘自消費(fèi)者投訴：

“某某公司沒有盡到審核購房資格的責(zé)任義務(wù)的前提下，要求我簽合同，收取定金，最終導(dǎo)致糾紛發(fā)生?！?/p>

（消費(fèi)者投訴中介沒有提前告知限購、限貸政策等重要交易事項(xiàng)）

“承諾我的房子三個(gè)月能賣出去，但實(shí)際上，他們帶看的次數(shù)寥寥無幾，更沒有向我推薦真正有意向的客戶，根本連價(jià)格都沒有談，而不是像中介說的帶看很多次，沒有達(dá)到我預(yù)期的價(jià)格我不愿意賣！”

（消費(fèi)者投訴中介沒有積極推薦和帶看）

“起因在于傭金點(diǎn)數(shù)問題，當(dāng)初本人和中介人員再三聲明，只愿意付一個(gè)點(diǎn)六萬的傭金，中介稱，業(yè)主是實(shí)收不付傭金，合同需要按照1.5的傭金才能打出合同，可以幫我做業(yè)主工作申請(qǐng)減免一些稅費(fèi)。過戶當(dāng)天見到業(yè)主才知道，業(yè)主也是付了傭金的?！?/p>

（消費(fèi)者投訴中介收傭不透明）

窺一斑而知全豹，處一隅而觀全局。我們房地產(chǎn)中介行業(yè)以包容批評(píng)的胸襟，以問題為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)服務(wù)。各企業(yè)提高站位，在深房中協(xié)的大力推動(dòng)下各類面向消費(fèi)者的“陽光消費(fèi)”、“無憂承諾”、“透明收傭”承諾不斷涌現(xiàn)。特別是2018年以來，深房中協(xié)在會(huì)員內(nèi)部發(fā)起了“交易不成，不收傭金”的承諾，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)聯(lián)動(dòng)、多家企業(yè)積極參與，拓展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣度和深度，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

同時(shí)，深房中協(xié)也積極探索《看樓確認(rèn)書》、《重要事項(xiàng)告知書》、《稅費(fèi)試算表及傭金確認(rèn)書》制度，通過厘清交易各方權(quán)責(zé)，將交易重要事項(xiàng)落實(shí)在書面上，做到透明收傭，在不斷改善消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，另一方面也對(duì)中介方合法權(quán)益向消費(fèi)者進(jìn)行了宣導(dǎo)，從而也利于維護(hù)中介方的合法權(quán)益。

近年來房地產(chǎn)中介行業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，行業(yè)面臨挑戰(zhàn)越發(fā)復(fù)雜。我們中介行業(yè)應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量是監(jiān)管出來的，更是企業(yè)經(jīng)營出來的；品牌和商譽(yù)是企業(yè)投入得來的，更是消費(fèi)者選擇得來的。企業(yè)只有真正以消費(fèi)者為中心，緊盯行業(yè)服務(wù)本質(zhì)，才能從源頭保障服務(wù)質(zhì)量，減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)糾紛，從長遠(yuǎn)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。