近日，團上海市委正式對外宣布啟動上海12355在線平臺——青小聊。這標志著，未來青少年群體有任何心理咨詢、法律維權方面的需求，都可以通過“青小聊”網(wǎng)站、“青春上海”下拉菜單“青小聊”或者“上海12355”微信公眾號在線聯(lián)系到最權威的青少年心理咨詢專家、法律維權專家。

從最初在青少年群體中朗朗上口的“打孩子，不如打12355”，到現(xiàn)在的“煩惱太多?來青小聊”，上海團組織正進一步拓展“12355青春守護者計劃”等品牌項目的多元化服務渠道，除了傳統(tǒng)熱線，還有互聯(lián)網(wǎng)平臺。

“每年的電話咨詢量以10%左右的速度增長，上海12355的影響已經產生溢出效應，目前約有40%的來電并非上海本地號碼，而是來自全國其他省份。”上海12355青春在線青少年公共服務中心熱線部部長莊毅正每個月都要做一次接線信息的統(tǒng)計，他告訴記者，近年來，12355熱線正在改變以往“家長來電居多”的狀況，“青少年尤其是學生本人來電的比例，已從最早的5%左右上升到近50%”。

新形勢下，上海12355也在謀求轉變。團上海市委黨組成員、上海市青少年服務保護辦主任周建軍每月都會仔細研究12355接線量、接線案例的變化，他發(fā)現(xiàn)，幾乎每天都會有咨詢者在12355微信、微博平臺留言提建議，“你們能不能開通網(wǎng)絡在線咨詢服務?”

上海12355熱線，每天都有接線員和專家同時“坐診”。接線員站在最前臺，接到案例后，會根據(jù)每個來電者的實際情況轉介給心理咨詢專家或者法律維權專家。這里每天早晚各安排3~4名專家值班，所有專家都是擁有較高專業(yè)心理咨詢、法律等資質的志愿者。每天從早9點服務至晚9點，日均接線量約40例，每次的通話平均時長都不低于30分鐘。

“業(yè)務量連年增加，需求旺盛。”上海市青少年服務保護辦公室副主任席曉華說，12355熱線的專家志愿者已從2005年的30人增加到如今的528人(包括專家委員會委員24人，二級心理咨詢師志愿者401人，法律工作志愿者43人，其他各類家庭教育、職業(yè)培訓、媒體專業(yè)人員60人)，“學生的咨詢量連年增長，網(wǎng)絡咨詢服務開通勢在必行”。

中國青年報·中青在線記者注意到，公益收費的12355面詢服務，近年來也呈現(xiàn)增長趨勢。近兩年，面詢服務一年要開展500~600人次。

青年有需求，團組織就站出來。團上海市委將“12355青春守護者計劃”作為滿足青少年日益增長的維權、咨詢需求的重要抓手，把該計劃列入團市委十大重點項目，旨在聚焦青少年健康成長中的突出問題，服務內容覆蓋青春期心理健康、青春期家庭教育和個案介入處理等。

除了有最新開通的“青小聊”線上支持，上海“12355青春守護者計劃”系列公益課程還面向青少年和家長群體提供“青春期心理健康、護花行動、家長課堂、考前減壓、未成年人法律保護”等五大類80項課程服務。截至10月31日，全市范圍內開展青春守護者計劃課程超過542場，服務青少年及其家長34163人次。

很多學生通過線下課程了解了12355熱線，并直接來電咨詢。“這是12355開通至今最寶貴的資源，也是最可貴的改變。”上海兒童研究中心特約研究員、格若心理咨詢室主任陳小亞已經做了12年12355心理咨詢志愿者，他看著12355從最初的“家長熱線”一步步成為真正的“青少年熱線”，“以往我們都是通過家長、老師接觸間接案例，現(xiàn)在可以直面學生本人，他們自己來咨詢，太可貴了。”

“過去都是家長來電，說孩子不好管、不聽話、不愛學習、玩游戲上癮，實際上，我們更應該多聽聽孩子本人的聲音，才能知道現(xiàn)在的家庭教育到底出了什么問題。”陳小亞說。

陳小亞預計，“青小聊”線上咨詢平臺開通后，青少年本人的咨詢量還會大幅提升，“真正方便青少年開口。”

莊毅介紹，目前還有很多中小學生是通過“青春守護者計劃”線下活動了解12355，但未來，在每個孩子都會玩手機、用電腦的時代，他們可以直接通過PC端、移動端尋求12355的專業(yè)服務。

“新的平臺有五大類功能，”上海市青少年服務保護辦服務處王凱向記者介紹說，“一是在線咨詢板塊，即時聊天方式在每天早9點到晚9點提供在線專業(yè)咨詢;二是守護者計劃板塊，介紹課程和講師，同時與‘青春上海act+’全面鏈接，實現(xiàn)公開課程的報名;三是話題板塊，針對當今熱點進行文章發(fā)布和討論;四是問答板塊，針對個人答疑解惑，由專業(yè)志愿者進行回復;五是測試板塊，提供各類趣味心理測試。”

上海市青少年服務保護辦服務處處長蔣一貝表示：“未來平臺還將探索開發(fā)音視頻互動功能，跟上青少年互聯(lián)網(wǎng)工具使用訴求和習慣，逐步實現(xiàn)12355各項工作管理流程化、網(wǎng)絡化。”

“上海是一座特大型城市，我們要打造平臺，堅定不移推動工作向網(wǎng)上走、向社區(qū)走，直接接觸并服務最一線的青少年。”團上海市委書記王宇說，上海12355的一個重要職責是及時回應各類青少年成長發(fā)展過程中的家庭互動、心理困擾、法律糾紛等訴求，探索一條解決青年群體服務需求不平衡、不充分的新路徑。