日前，電信運營商推出的較低資費、更大流量的互聯(lián)網(wǎng)套餐只對新用戶開放，導(dǎo)致老用戶投訴——

近日，有關(guān)“老用戶不能自由更改新套餐”的消息讓電信運營商再次陷入口誅筆伐之中。

互聯(lián)網(wǎng)套餐是電信運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的一項業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)套餐相比，它的優(yōu)惠力度非常大，但“僅限新用戶辦理”的規(guī)定招至許多老用戶的不滿。10月27日，工信部明確表示，已約談三大電信運營商，妥善處理老用戶選擇套餐的問題。

專屬流量卡惹風波

時下流量需求飛速增長，同時獲取用戶也是運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司的共同需求，于是兩者一拍即合，推出專屬流量卡。三大電信運營商之一中國聯(lián)通則成為這股流量運營新模式的主要推動者。

這種專屬流量卡也被稱為互聯(lián)網(wǎng)套餐，按照官方解釋，是指中國聯(lián)通等電信運營商和相關(guān)企業(yè)為滿足用戶上網(wǎng)需求所做的創(chuàng)新實踐。

這種定制化的通信資費套餐源起于2013年8月廣東聯(lián)通與騰訊微信合作推出的“微信沃卡”，這個全球第一款由運營商深度定制的OTT(利用運營商網(wǎng)絡(luò)，由第三方通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各應(yīng)用服務(wù))合作產(chǎn)品，拉開了電信運營商與OTT企業(yè)的跨界合作。

2016年10月，中國聯(lián)通與騰訊合作推出定制流量卡“大小王卡”，迅速受到用戶追捧。

尤其是騰訊“大王卡”，該卡在使用騰訊所屬應(yīng)用以外的手機應(yīng)用時所產(chǎn)生的流量，采用一天一元錢500MB流量(省內(nèi))的“日租”模式。算下來，一個月花30元加19元月租費，就能獲得15G本地流量。更厲害的是，包括QQ、微信、騰訊視頻、QQ音樂、QQ瀏覽器(包括用瀏覽器看視頻)等騰訊系的應(yīng)用全部免流量，原本中國聯(lián)通單月40G流量封頂?shù)恼咭惨虼吮或v訊突破。

顧名思義，其他專屬流量卡也都非常實惠，且有平臺“免流”特權(quán)。

如今，中國聯(lián)通席卷流量卡市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年以來，中國聯(lián)通就與21家互聯(lián)網(wǎng)公司聯(lián)手，合作范圍遍及金融、出行、支付、視頻、直播、外賣等各領(lǐng)域。

受KPI導(dǎo)向和業(yè)績考核的壓力，新用戶成為運營商爭奪的焦點，當移動用戶數(shù)幾乎接近中國人口總數(shù)的當下，運營商新用戶拓展的難度便可以想象，互挖墻角、對新用戶給予甚至低于成本價的優(yōu)惠政策，成了運營商最有效的獲客手段。

效果十分明顯，截止到2017年6月，中國移動4G新增用戶5861.5萬，中國電信4G新增用戶3015萬，中國聯(lián)通4G新增用戶3425.7萬。中國聯(lián)通4G新增用戶數(shù)已超過中國電信，且連續(xù)多月保持500萬以上的增速。

各類流量卡對中國聯(lián)通的業(yè)績提升起到了關(guān)鍵作用，讓中國聯(lián)通重現(xiàn)生機，當然也給另外兩家電信運營商帶來了壓力。

中國聯(lián)通不是一個人在戰(zhàn)斗，中國電信也陸續(xù)推出了十余款流量卡。

自由選擇套餐指日可待

由于老用戶的套餐普遍較新套餐資費偏高，電信運營商限制老用戶辦理新優(yōu)惠套餐一直被詬病，專屬流量卡更顯得原有的套餐性價比極低。老用戶自由更改新套餐的呼聲越來越高，引起了相關(guān)主管部門的重視。

10月27日，在2017年前三季度工業(yè)和通信業(yè)發(fā)展情況新聞發(fā)布會上，工信部信息通信發(fā)展司司長聞庫表示已約談三大電信運營商，并提出了明確的要求。

一是要求電信運營商嚴格執(zhí)行2006年工信部發(fā)布的兩個文件，不得推出限制老用戶選擇資費的方案，并且要求企業(yè)梳理排查現(xiàn)有的資費方案，如有限制用戶資費選擇權(quán)的行為，立即整改。

二是要求電信運營商妥善處理用戶相關(guān)投訴，對用戶提出的套餐變更需求積極溝通解決，對部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的套餐，涉及到企業(yè)的系統(tǒng)改造，老用戶不能直接實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)通過人工處理的方式為用戶辦理套餐的變更相關(guān)手續(xù)。

三是要求電信運營商明確對互聯(lián)網(wǎng)類的套餐相關(guān)系統(tǒng)給出改造計劃時間表，及時對社會公布，盡快實現(xiàn)為老用戶在網(wǎng)上直接辦理。

聞庫說：“三家運營商均表示將嚴格執(zhí)行已經(jīng)發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，妥善處理老用戶限制選擇套餐的問題。后續(xù)我們將會密切注意這一情況的進展，切實保障用戶的權(quán)益。”

事實上，進入流量經(jīng)營后，不僅是套餐的轉(zhuǎn)換，電信運營商的“全國本地流量”政策也被吐槽不斷。

客觀地說，電信運營商本地流量贈送力度很大，那些不經(jīng)常出差的本地用戶，幾乎不用額外買流量。

但是，那些需要頻繁出差的人就很鬧心了。按照電信運營商當前的政策，流量使用順序是先全國再本地后贈送，經(jīng)常出差的吳雷說：“套餐外資費太嚇人了。我是中國移動的5星用戶，每月都有贈送的流量，但按流量使用機制，全國流量不夠用，本地流量爆棚，贈送的流量估計又原封不動還給了運營商。什么時候本地全國一個價，問題就都解決了。”

電信行業(yè)專家柏松說：“雖然對全國流量、本地流量敏感的人群在用戶中占比很小，但他們往往是流量大戶。雖然三家電信運營商在這場一邊倒的輿論聲討中態(tài)度曖昧，但聯(lián)想之前關(guān)于流量不清零整改的效率和效果，用戶自由選擇、轉(zhuǎn)換套餐的日子不遠了，估計流量區(qū)分本地和全國的問題也會得以改善。”

舊思路難以引領(lǐng)新趨勢

業(yè)內(nèi)外一致判斷，電信運營商將做出改進讓步，但這種對運營商持續(xù)施壓換來的結(jié)果是否合理仍存爭議。雖然運營商的能力和服務(wù)水平尚待提升，但用十年前的思路來管理今天的市場顯然已不合時宜。

通信行業(yè)專家陳志剛表示，互聯(lián)網(wǎng)套餐是運營商借助互聯(lián)網(wǎng)公司的資源開發(fā)的面向特定用戶群的產(chǎn)品，現(xiàn)在老用戶提出要把已經(jīng)吃了半截的套餐換成互聯(lián)網(wǎng)套餐，契約的意義何在?運營商以后還能不能用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶?

陳志剛認為，對中國聯(lián)通來說，針對新用戶開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)套餐如果老用戶不換卡也能用，不僅失去了最初產(chǎn)品的設(shè)計動機，中國聯(lián)通憑借開發(fā)和銷售互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這一核心殺手锏實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和業(yè)績反轉(zhuǎn)的夢想就破滅了一半。

但是，中國聯(lián)通作為進行整體混改的電信運營商，在這方面會給行業(yè)帶來什么樣的示范效應(yīng)，值得關(guān)注。

比如，當前電信運營商的套餐資費設(shè)計過于復(fù)雜，需要有精算師般的智慧才能看明白。電信行業(yè)獨立分析師付亮說：“讓用戶真正有選擇權(quán)不容易。運營商仍需積極引導(dǎo)，不要讓用戶去海量套餐中‘大海撈針’。”

歸根結(jié)底，此次事件之所以會演變?yōu)閷﹄娦胚\營商不滿，關(guān)鍵在于電信運營商的優(yōu)惠偏向新用戶，對長期在網(wǎng)的老用戶、高端用戶重視不足。

陳志剛表示，隨著手機號碼越來越多地與各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用甚至金融服務(wù)捆綁，手機號碼在某種程度上已成為個人身份的認證，一旦換號成本很高。盡管如此，這并不意味著老用戶就被徹底綁定或可被“忽視”，優(yōu)化存量經(jīng)營仍是電信運營商提高運營收入的重點。

電信運營商推出套餐的本意是“用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶”，用現(xiàn)在“高大上”的說法就是，利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)差異化經(jīng)營。但運營商們并未如愿，而且把自己搞得很狼狽。這一方面說明他們尚待精細化運營，一方面也是歷史原因累積的“無奈”。

陳志剛說：“業(yè)內(nèi)的基本共識是，電信運營商在處理客戶投訴時存在過度服務(wù)的問題。”

2004年前后，由于垃圾短信的泛濫，整個電信行業(yè)把投訴看得無比重要，滿意度成了電信運營商服務(wù)客戶的核心考核指標。如今，從行業(yè)管理部門到運營商各級部門都設(shè)置了專門的投訴渠道。工信部有關(guān)文件規(guī)定，百萬用戶投訴不能超過70個。這在很大程度上縱容了一些“專業(yè)投訴戶”。

陳志剛認為，這一場流量風波讓用戶很“扎心”，也讓電信運營商很扎心。無論是經(jīng)營者還是管理者，如果還沿用十年前的思路，已不能適應(yīng)流量時代的新要求。