日前，電信運(yùn)營(yíng)商推出的較低資費(fèi)、更大流量的互聯(lián)網(wǎng)套餐只對(duì)新用戶開(kāi)放，導(dǎo)致老用戶投訴——

近日，有關(guān)“老用戶不能自由更改新套餐”的消息讓電信運(yùn)營(yíng)商再次陷入口誅筆伐之中。

互聯(lián)網(wǎng)套餐是電信運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)套餐相比，它的優(yōu)惠力度非常大，但“僅限新用戶辦理”的規(guī)定招至許多老用戶的不滿。10月27日，工信部明確表示，已約談三大電信運(yùn)營(yíng)商，妥善處理老用戶選擇套餐的問(wèn)題。

專屬流量卡惹風(fēng)波

時(shí)下流量需求飛速增長(zhǎng)，同時(shí)獲取用戶也是運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司的共同需求，于是兩者一拍即合，推出專屬流量卡。三大電信運(yùn)營(yíng)商之一中國(guó)聯(lián)通則成為這股流量運(yùn)營(yíng)新模式的主要推動(dòng)者。

這種專屬流量卡也被稱為互聯(lián)網(wǎng)套餐，按照官方解釋，是指中國(guó)聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)企業(yè)為滿足用戶上網(wǎng)需求所做的創(chuàng)新實(shí)踐。

這種定制化的通信資費(fèi)套餐源起于2013年8月廣東聯(lián)通與騰訊微信合作推出的“微信沃卡”，這個(gè)全球第一款由運(yùn)營(yíng)商深度定制的OTT(利用運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，由第三方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各應(yīng)用服務(wù))合作產(chǎn)品，拉開(kāi)了電信運(yùn)營(yíng)商與OTT企業(yè)的跨界合作。

2016年10月，中國(guó)聯(lián)通與騰訊合作推出定制流量卡“大小王卡”，迅速受到用戶追捧。

尤其是騰訊“大王卡”，該卡在使用騰訊所屬應(yīng)用以外的手機(jī)應(yīng)用時(shí)所產(chǎn)生的流量，采用一天一元錢500MB流量(省內(nèi))的“日租”模式。算下來(lái)，一個(gè)月花30元加19元月租費(fèi)，就能獲得15G本地流量。更厲害的是，包括QQ、微信、騰訊視頻、QQ音樂(lè)、QQ瀏覽器(包括用瀏覽器看視頻)等騰訊系的應(yīng)用全部免流量，原本中國(guó)聯(lián)通單月40G流量封頂?shù)恼咭惨虼吮或v訊突破。

顧名思義，其他專屬流量卡也都非常實(shí)惠，且有平臺(tái)“免流”特權(quán)。

如今，中國(guó)聯(lián)通席卷流量卡市場(chǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通就與21家互聯(lián)網(wǎng)公司聯(lián)手，合作范圍遍及金融、出行、支付、視頻、直播、外賣等各領(lǐng)域。

受KPI導(dǎo)向和業(yè)績(jī)考核的壓力，新用戶成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，當(dāng)移動(dòng)用戶數(shù)幾乎接近中國(guó)人口總數(shù)的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商新用戶拓展的難度便可以想象，互挖墻角、對(duì)新用戶給予甚至低于成本價(jià)的優(yōu)惠政策，成了運(yùn)營(yíng)商最有效的獲客手段。

效果十分明顯，截止到2017年6月，中國(guó)移動(dòng)4G新增用戶5861.5萬(wàn)，中國(guó)電信4G新增用戶3015萬(wàn)，中國(guó)聯(lián)通4G新增用戶3425.7萬(wàn)。中國(guó)聯(lián)通4G新增用戶數(shù)已超過(guò)中國(guó)電信，且連續(xù)多月保持500萬(wàn)以上的增速。

各類流量卡對(duì)中國(guó)聯(lián)通的業(yè)績(jī)提升起到了關(guān)鍵作用，讓中國(guó)聯(lián)通重現(xiàn)生機(jī)，當(dāng)然也給另外兩家電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了壓力。

中國(guó)聯(lián)通不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，中國(guó)電信也陸續(xù)推出了十余款流量卡。

自由選擇套餐指日可待

由于老用戶的套餐普遍較新套餐資費(fèi)偏高，電信運(yùn)營(yíng)商限制老用戶辦理新優(yōu)惠套餐一直被詬病，專屬流量卡更顯得原有的套餐性價(jià)比極低。老用戶自由更改新套餐的呼聲越來(lái)越高，引起了相關(guān)主管部門的重視。

10月27日，在2017年前三季度工業(yè)和通信業(yè)發(fā)展情況新聞發(fā)布會(huì)上，工信部信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)表示已約談三大電信運(yùn)營(yíng)商，并提出了明確的要求。

一是要求電信運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格執(zhí)行2006年工信部發(fā)布的兩個(gè)文件，不得推出限制老用戶選擇資費(fèi)的方案，并且要求企業(yè)梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案，如有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為，立即整改。

二是要求電信運(yùn)營(yíng)商妥善處理用戶相關(guān)投訴，對(duì)用戶提出的套餐變更需求積極溝通解決，對(duì)部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的套餐，涉及到企業(yè)的系統(tǒng)改造，老用戶不能直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)通過(guò)人工處理的方式為用戶辦理套餐的變更相關(guān)手續(xù)。

三是要求電信運(yùn)營(yíng)商明確對(duì)互聯(lián)網(wǎng)類的套餐相關(guān)系統(tǒng)給出改造計(jì)劃時(shí)間表，及時(shí)對(duì)社會(huì)公布，盡快實(shí)現(xiàn)為老用戶在網(wǎng)上直接辦理。

聞庫(kù)說(shuō)：“三家運(yùn)營(yíng)商均表示將嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，妥善處理老用戶限制選擇套餐的問(wèn)題。后續(xù)我們將會(huì)密切注意這一情況的進(jìn)展，切實(shí)保障用戶的權(quán)益。”

事實(shí)上，進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)后，不僅是套餐的轉(zhuǎn)換，電信運(yùn)營(yíng)商的“全國(guó)本地流量”政策也被吐槽不斷。

客觀地說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商本地流量贈(zèng)送力度很大，那些不經(jīng)常出差的本地用戶，幾乎不用額外買流量。

但是，那些需要頻繁出差的人就很鬧心了。按照電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的政策，流量使用順序是先全國(guó)再本地后贈(zèng)送，經(jīng)常出差的吳雷說(shuō)：“套餐外資費(fèi)太嚇人了。我是中國(guó)移動(dòng)的5星用戶，每月都有贈(zèng)送的流量，但按流量使用機(jī)制，全國(guó)流量不夠用，本地流量爆棚，贈(zèng)送的流量估計(jì)又原封不動(dòng)還給了運(yùn)營(yíng)商。什么時(shí)候本地全國(guó)一個(gè)價(jià)，問(wèn)題就都解決了。”

電信行業(yè)專家柏松說(shuō)：“雖然對(duì)全國(guó)流量、本地流量敏感的人群在用戶中占比很小，但他們往往是流量大戶。雖然三家電信運(yùn)營(yíng)商在這場(chǎng)一邊倒的輿論聲討中態(tài)度曖昧，但聯(lián)想之前關(guān)于流量不清零整改的效率和效果，用戶自由選擇、轉(zhuǎn)換套餐的日子不遠(yuǎn)了，估計(jì)流量區(qū)分本地和全國(guó)的問(wèn)題也會(huì)得以改善。”

舊思路難以引領(lǐng)新趨勢(shì)

業(yè)內(nèi)外一致判斷，電信運(yùn)營(yíng)商將做出改進(jìn)讓步，但這種對(duì)運(yùn)營(yíng)商持續(xù)施壓換來(lái)的結(jié)果是否合理仍存爭(zhēng)議。雖然運(yùn)營(yíng)商的能力和服務(wù)水平尚待提升，但用十年前的思路來(lái)管理今天的市場(chǎng)顯然已不合時(shí)宜。

通信行業(yè)專家陳志剛表示，互聯(lián)網(wǎng)套餐是運(yùn)營(yíng)商借助互聯(lián)網(wǎng)公司的資源開(kāi)發(fā)的面向特定用戶群的產(chǎn)品，現(xiàn)在老用戶提出要把已經(jīng)吃了半截的套餐換成互聯(lián)網(wǎng)套餐，契約的意義何在?運(yùn)營(yíng)商以后還能不能用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶?

陳志剛認(rèn)為，對(duì)中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)，針對(duì)新用戶開(kāi)發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)套餐如果老用戶不換卡也能用，不僅失去了最初產(chǎn)品的設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)，中國(guó)聯(lián)通憑借開(kāi)發(fā)和銷售互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這一核心殺手锏實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和業(yè)績(jī)反轉(zhuǎn)的夢(mèng)想就破滅了一半。

但是，中國(guó)聯(lián)通作為進(jìn)行整體混改的電信運(yùn)營(yíng)商，在這方面會(huì)給行業(yè)帶來(lái)什么樣的示范效應(yīng)，值得關(guān)注。

比如，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的套餐資費(fèi)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，需要有精算師般的智慧才能看明白。電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮說(shuō)：“讓用戶真正有選擇權(quán)不容易。運(yùn)營(yíng)商仍需積極引導(dǎo)，不要讓用戶去海量套餐中‘大海撈針’。”

歸根結(jié)底，此次事件之所以會(huì)演變?yōu)閷?duì)電信運(yùn)營(yíng)商不滿，關(guān)鍵在于電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)惠偏向新用戶，對(duì)長(zhǎng)期在網(wǎng)的老用戶、高端用戶重視不足。

陳志剛表示，隨著手機(jī)號(hào)碼越來(lái)越多地與各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用甚至金融服務(wù)捆綁，手機(jī)號(hào)碼在某種程度上已成為個(gè)人身份的認(rèn)證，一旦換號(hào)成本很高。盡管如此，這并不意味著老用戶就被徹底綁定或可被“忽視”，優(yōu)化存量經(jīng)營(yíng)仍是電信運(yùn)營(yíng)商提高運(yùn)營(yíng)收入的重點(diǎn)。

電信運(yùn)營(yíng)商推出套餐的本意是“用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶”，用現(xiàn)在“高大上”的說(shuō)法就是，利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。但運(yùn)營(yíng)商們并未如愿，而且把自己搞得很狼狽。這一方面說(shuō)明他們尚待精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，一方面也是歷史原因累積的“無(wú)奈”。

陳志剛說(shuō)：“業(yè)內(nèi)的基本共識(shí)是，電信運(yùn)營(yíng)商在處理客戶投訴時(shí)存在過(guò)度服務(wù)的問(wèn)題。”

2004年前后，由于垃圾短信的泛濫，整個(gè)電信行業(yè)把投訴看得無(wú)比重要，滿意度成了電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)客戶的核心考核指標(biāo)。如今，從行業(yè)管理部門到運(yùn)營(yíng)商各級(jí)部門都設(shè)置了專門的投訴渠道。工信部有關(guān)文件規(guī)定，百萬(wàn)用戶投訴不能超過(guò)70個(gè)。這在很大程度上縱容了一些“專業(yè)投訴戶”。

陳志剛認(rèn)為，這一場(chǎng)流量風(fēng)波讓用戶很“扎心”，也讓電信運(yùn)營(yíng)商很扎心。無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是管理者，如果還沿用十年前的思路，已不能適應(yīng)流量時(shí)代的新要求。