今年“3·15”期間，在上海市消保委對外公布去年受理的122453件消費者投訴中，涉及家用電器、旅游及相關(guān)服務(wù)方面的消費投訴最多。按投訴量計，家用電器消費者投訴占總量17.03%，排名第一。

為此，上海市消保委家用電器專業(yè)辦公室(以下簡稱“家電辦”)以中消協(xié)“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”年主題為主線，多方探索家電領(lǐng)域消費維權(quán)新途徑，著力提升專業(yè)維權(quán)效能，各項工作得到較好推進和落實。

發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

著力提升維權(quán)效能

面對日益增長的投訴量，家電辦始終堅持為消費者排憂解難。2017年(截止至2017年11月30日)，家電辦共接待消費者來訪、咨詢678人次，受理投訴484件，按時辦結(jié)率為100%，共為消費者挽回直接經(jīng)濟損失約68.02萬元，運用人民調(diào)解程序解決投訴10起，收到消費者表揚信1封。

3月15日，家電辦聯(lián)合上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會共同組織蘇寧、國美、三菱電機、大金、夏普、博西華、A.0.史密斯等52家滬上家電賣場和企業(yè)，舉辦3.15大型宣傳、咨詢、服務(wù)活動。

注重拓寬宣傳渠道

積極引導(dǎo)事前維權(quán)

為更好地宣傳消費者權(quán)益保護內(nèi)容，家電辦以企業(yè)、社區(qū)為平臺，傳播消費者權(quán)益保護知識，家電辦推出多項舉措：

一是印制大量的新《消法》手冊，發(fā)放到社區(qū)、企業(yè)等。

二是應(yīng)美的電器、國美電器等家電企業(yè)邀請，為企業(yè)中層管理和一線員工共計200余人培訓(xùn)新《消法》知識，幫助企業(yè)增強維護消費者合法權(quán)益的意識，不斷加強售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。

三是在徐匯區(qū)天平、漕河涇、田林等街道開展維權(quán)講座，重點從消費者權(quán)益、經(jīng)營者義務(wù)、法律責任等章節(jié)進行深入淺出的宣傳講解，并指導(dǎo)消費者如何根據(jù)實際情況合法、合理、合情地來維護自身權(quán)益。

為進一步剖析家電領(lǐng)域問題，家電辦積極聯(lián)系媒體、行業(yè)專家、維權(quán)志愿者，共同加入到消費體察隊伍中去。6月29日，家電辦組織家電專家、媒體、維權(quán)志愿者前往博西華家用電器有限公司的西門子體驗館進行參觀體驗，并由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與消費者代表互動，解答消費者提出的各類問題，反響良好。

今年“3·15”活動之際和重陽節(jié)當日，市消保委有針對性地開展了兩場“消保委專家面對面現(xiàn)場咨詢活動”，家電辦積極響應(yīng)市消保委要求，組織家電專家配合參與，為消費者和老年群體普及專業(yè)消費知識，提供專業(yè)維權(quán)咨詢和便民服務(wù)。兩次活動中，家電辦共接待消費者300余人次，發(fā)放專業(yè)維權(quán)資料5000余份，并為50余名消費者當場進行了小家電的故障排除，贏得消費者的普遍贊譽。

除了宣傳，家電辦還積極推動行業(yè)標準的制訂。家電辦于9月份開展專項調(diào)研，通過走訪多位家電專家和多家空調(diào)企業(yè)了解空調(diào)清洗的正確方式和規(guī)范步驟。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，家電辦聯(lián)合上海市家用電器行業(yè)協(xié)會和上海市電子維修產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會，著手推進制定相關(guān)規(guī)則標準。