今年“3·15”期間，在上海市消保委對(duì)外公布去年受理的122453件消費(fèi)者投訴中，涉及家用電器、旅游及相關(guān)服務(wù)方面的消費(fèi)投訴最多。按投訴量計(jì)，家用電器消費(fèi)者投訴占總量17.03%，排名第一。

為此，上海市消保委家用電器專(zhuān)業(yè)辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家電辦”)以中消協(xié)“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”年主題為主線，多方探索家電領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)新途徑，著力提升專(zhuān)業(yè)維權(quán)效能，各項(xiàng)工作得到較好推進(jìn)和落實(shí)。

發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)

著力提升維權(quán)效能

面對(duì)日益增長(zhǎng)的投訴量，家電辦始終堅(jiān)持為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。2017年(截止至2017年11月30日)，家電辦共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢(xún)678人次，受理投訴484件，按時(shí)辦結(jié)率為100%，共為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約68.02萬(wàn)元，運(yùn)用人民調(diào)解程序解決投訴10起，收到消費(fèi)者表?yè)P(yáng)信1封。

3月15日，家電辦聯(lián)合上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)共同組織蘇寧、國(guó)美、三菱電機(jī)、大金、夏普、博西華、A.0.史密斯等52家滬上家電賣(mài)場(chǎng)和企業(yè)，舉辦3.15大型宣傳、咨詢(xún)、服務(wù)活動(dòng)。

注重拓寬宣傳渠道

積極引導(dǎo)事前維權(quán)

為更好地宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，家電辦以企業(yè)、社區(qū)為平臺(tái)，傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，家電辦推出多項(xiàng)舉措：

一是印制大量的新《消法》手冊(cè)，發(fā)放到社區(qū)、企業(yè)等。

二是應(yīng)美的電器、國(guó)美電器等家電企業(yè)邀請(qǐng)，為企業(yè)中層管理和一線員工共計(jì)200余人培訓(xùn)新《消法》知識(shí)，幫助企業(yè)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)，不斷加強(qiáng)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

三是在徐匯區(qū)天平、漕河涇、田林等街道開(kāi)展維權(quán)講座，重點(diǎn)從消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、法律責(zé)任等章節(jié)進(jìn)行深入淺出的宣傳講解，并指導(dǎo)消費(fèi)者如何根據(jù)實(shí)際情況合法、合理、合情地來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

為進(jìn)一步剖析家電領(lǐng)域問(wèn)題，家電辦積極聯(lián)系媒體、行業(yè)專(zhuān)家、維權(quán)志愿者，共同加入到消費(fèi)體察隊(duì)伍中去。6月29日，家電辦組織家電專(zhuān)家、媒體、維權(quán)志愿者前往博西華家用電器有限公司的西門(mén)子體驗(yàn)館進(jìn)行參觀體驗(yàn)，并由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與消費(fèi)者代表互動(dòng)，解答消費(fèi)者提出的各類(lèi)問(wèn)題，反響良好。

今年“3·15”活動(dòng)之際和重陽(yáng)節(jié)當(dāng)日，市消保委有針對(duì)性地開(kāi)展了兩場(chǎng)“消保委專(zhuān)家面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)”，家電辦積極響應(yīng)市消保委要求，組織家電專(zhuān)家配合參與，為消費(fèi)者和老年群體普及專(zhuān)業(yè)消費(fèi)知識(shí)，提供專(zhuān)業(yè)維權(quán)咨詢(xún)和便民服務(wù)。兩次活動(dòng)中，家電辦共接待消費(fèi)者300余人次，發(fā)放專(zhuān)業(yè)維權(quán)資料5000余份，并為50余名消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了小家電的故障排除，贏得消費(fèi)者的普遍贊譽(yù)。

除了宣傳，家電辦還積極推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。家電辦于9月份開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，通過(guò)走訪多位家電專(zhuān)家和多家空調(diào)企業(yè)了解空調(diào)清洗的正確方式和規(guī)范步驟。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，家電辦聯(lián)合上海市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海市電子維修產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會(huì)，著手推進(jìn)制定相關(guān)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)。