▲ofo線下運(yùn)維史師傅正在使用“引擎”檢查車輛

跑馬圈地的“速度與激情”過后，共享單車的獲勝者并不輕松。

作為“最后一公里”問題的解決者，在市場占有率的“魔咒”下，“單車圍城”、破損率高等自身問題不斷凸顯。

龐大的共享單車數(shù)量背后，如何讓人們隨時(shí)隨地有好車騎?如何疏堵不添堵、便民不擾民?“方便”與“秩序”作為天平的兩端，開始重新考驗(yàn)著從業(yè)者的生存智慧。

在共享單車戰(zhàn)役的下半場，精細(xì)化運(yùn)營早已成為從業(yè)者的必由之路，一場關(guān)于線下運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化與智慧化革命正呼之欲出。對(duì)此，北京晨報(bào)記者深入采訪了共享單車領(lǐng)軍企業(yè)ofo， 看他們?nèi)绾纹平鈫诬嚦北澈蟮倪\(yùn)維之難?

煩惱 線下運(yùn)維成共享單車行業(yè)最大難題

狂飆突進(jìn)兩年后，共享單車ofo、摩拜雙寡頭的格局早已趨于穩(wěn)定。4月13日，數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)易觀發(fā)布了最新《中國共享單車行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告》，據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2018 年 2 月，ofo小黃車、摩拜單車和哈羅單車分別以 50.89%、 49.14%和 5.64% 的市場覆蓋率占據(jù)中國共享單車行業(yè)前三名。

此外，隨著全國各地政府對(duì)新車禁投執(zhí)行力度的加強(qiáng)，以ofo和摩拜為首的頭部共享單車企業(yè)的競爭壁壘也將進(jìn)一步提高，留給其他小型共享單車企業(yè)的市場空間已十分有限。與此同時(shí)，目前國內(nèi)主要一二線城市的共享單車市場早已趨于飽和。分析師認(rèn)為共享單車行業(yè)已從高速發(fā)展進(jìn)入到高效發(fā)展的新階段，要求企業(yè)從拼增量轉(zhuǎn)變?yōu)槠葱势捶?wù)，“效率第一”將成未來各家企業(yè)的核心競爭力。

“騎”進(jìn)下半場的共享單車行業(yè)，在從最初粗放式發(fā)展向“效率第一”的變身中，線下運(yùn)維這塊“難啃的骨頭”則成為所有從業(yè)者必須面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)。

ofo小黃車北京城市負(fù)責(zé)人向記者表示，相比其他O2O行業(yè)，共享單車運(yùn)營非常復(fù)雜，具體來說，至少涉及生產(chǎn)、投放、調(diào)度、巡檢、維修五端。協(xié)調(diào)五端并且做到高效率運(yùn)行，困難重重。例如面對(duì)需要調(diào)度和維修的海量共享單車，什么樣的車需要進(jìn)行人工干預(yù)?一輛車子怎么修，才算修得好?車子往哪里投，才最方便用戶騎行?如何對(duì)散亂的車輛進(jìn)行高效管理?如何將運(yùn)維人員的工作變得標(biāo)準(zhǔn)化、可衡量化?都是當(dāng)下共享單車線下運(yùn)維工作必須要解決的難題。

破解 ofo力推線下運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于公眾而言，隨時(shí)隨地有好車騎是大家共同的訴求;對(duì)于城市管理而言，政府更希望看到共享單車的有序發(fā)展。從業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)的思路主要依靠人工解決，但由于涉及大量線下運(yùn)維工作，人為原因所造成的不可控因素過多，而且基于人工經(jīng)驗(yàn)的判斷，往往在量級(jí)達(dá)到一定規(guī)模后失靈，導(dǎo)致用戶在騎行體驗(yàn)和感受上并不好。

因此在ofo看來，真正解決這些難題，謀求政府、公眾與企業(yè)的和諧發(fā)展，必須要構(gòu)筑面向未來的智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的新型運(yùn)營模式。

目前，ofo正在大力推進(jìn)線下運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立。具體如何推進(jìn)?ofo相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主要通過技術(shù)手段提升和管理優(yōu)化，用科技指導(dǎo)人工，用制度替代人治?；诰€下運(yùn)維的實(shí)際操作環(huán)節(jié)，目前他們將線下運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化主要分為人工操作標(biāo)準(zhǔn)化、車輛維修標(biāo)準(zhǔn)化、找車流程標(biāo)準(zhǔn)化三大部分。

在人工操作標(biāo)準(zhǔn)化方面，通過手持引擎，記錄運(yùn)維師傅的每一次操作動(dòng)作，包括巡檢、修車、檢查車輛等。在車輛維修標(biāo)準(zhǔn)化方面，增加車輛狀態(tài)功能查詢、維修站出入庫查詢、上下貨車查詢等，做到對(duì)自行車全生命周期的監(jiān)測(cè)。而在車輛投放、調(diào)度、找車標(biāo)準(zhǔn)化方面，則通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)潛在訂單需求量去指導(dǎo)投車數(shù)量、位置，并實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度以及精準(zhǔn)化找車。

利器 “黑科技”助力ofo精細(xì)化運(yùn)營新模式

ofo北京城市經(jīng)理告訴記者，ofo的線下運(yùn)維實(shí)行的是“網(wǎng)格化管理”，例如北京地區(qū)被劃分了近400個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)格以及若干個(gè)回收網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格專門配有一個(gè)或者兩個(gè)專門負(fù)責(zé)的運(yùn)維師傅，他們每天的工作內(nèi)容包括基本車輛的擺放、清潔、問題車的搜索以及早晚高峰車輛的調(diào)動(dòng)、淤積車輛的清運(yùn)等。

而我們?cè)趏fo推進(jìn)線下運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化的操作中，不難發(fā)現(xiàn)在“網(wǎng)格化管理”的基礎(chǔ)上，他們所依托的兩大技術(shù)利器：手持移動(dòng)終端“引擎”和“奇點(diǎn)”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

去年11月份，負(fù)責(zé)石榴莊地鐵站周邊地區(qū)的ofo運(yùn)維史師傅已經(jīng)開始配備運(yùn)維手持終端工具“引擎”，在此之前滿足地鐵站早晚高峰的用車調(diào)度完全依靠史師傅的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、壞車的搜索則主要依靠肉眼識(shí)別與試騎，效率極低而且很容易遺漏。

而現(xiàn)在引擎早已成為史師傅的“得力助手”，在實(shí)際的操作中只需要打開引擎掃碼即可完成錄入車輛信息，整個(gè)過程不到1秒，在巡檢時(shí)打開“小黃探”，問題車的信息便會(huì)主動(dòng)顯示在引擎上，從而實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化找車，避免了很多無用功。“之前三四個(gè)小時(shí)的工作，借助引擎后基本上可以縮減到一個(gè)小時(shí)左右完成。”史師傅表示。

在引擎的背后以“人、車、地點(diǎn)”為核心的“奇點(diǎn)”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)提供方，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，更精準(zhǔn)、科學(xué)的指導(dǎo)著車輛的投放數(shù)量與位置，致力于讓每輛車發(fā)揮最大效能。

顯然，在共享單車行業(yè)下半場“效率第一”的全新競爭中，對(duì)于ofo而言，由“奇點(diǎn)”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、引擎工具、線下網(wǎng)格化運(yùn)維所形成的“三位一體”，已經(jīng)為ofo構(gòu)筑起了新的“護(hù)城河”。

對(duì)話ofo小黃車北京城市經(jīng)理

在秩序和方便之間尋找平衡點(diǎn)

方便與秩序好比是一個(gè)天平的兩端，極度的方便可能會(huì)造成極度的沒有秩序，極度的有秩序可能會(huì)造成極度的不方便。對(duì)于共享單車的使用者來說，停車的地點(diǎn)距離目的地越近自然也就越方便，因此在不少亂停亂放現(xiàn)象的背后，恰恰是大家追求方便的本能反應(yīng)。在ofo小黃車北京城市經(jīng)理看來，共享單車的線下運(yùn)維所要做的正是在秩序和方便之間找到一個(gè)大家都可以接受的平衡點(diǎn)。

北京晨報(bào)：對(duì)于線下運(yùn)維來說最困難的是什么?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：最困難的就是怎么樣高效的去干預(yù)需要干預(yù)的車。對(duì)于用戶來說，共享單車只是大家出行的一個(gè)選擇，受天氣或者其他交通工具的影響，大家對(duì)于共享單車的需求是有很多隨機(jī)性的，因此有時(shí)候很難找到一個(gè)簡單的辦法去分辨什么樣的車在什么時(shí)間需要被干預(yù)。整個(gè)行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這樣一個(gè)飽和的狀態(tài)并沒有太長的時(shí)間，很多經(jīng)驗(yàn)仍需要去摸索。

北京晨報(bào)：如何才能確保大家隨時(shí)隨地有好車騎?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：隨時(shí)隨地有好車騎，解決主體主要是我們自己。首先要把壞車找到，然后把它修好變得好騎。在找壞車的過程中，網(wǎng)格化的管理方式只是最基本的，如何讓負(fù)責(zé)人更高效的去找是我們一直都在努力的，對(duì)此我們內(nèi)部也推出了很多新的科技產(chǎn)品，比如說引擎就是用來解決這個(gè)問題的。

壞車找到之后怎么變得好騎?一直以來我們都有一套自己的維修體系，今年年初我們把維修的標(biāo)準(zhǔn)再次提高，我們希望維修點(diǎn)像汽車的4S店一樣，不僅將壞掉的零件換好，在維修出庫的環(huán)節(jié)，還會(huì)按照好騎的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它進(jìn)行檢查。

坦白說，我們現(xiàn)在面臨著一個(gè)客觀的困難就是，剛剛經(jīng)歷了一個(gè)冬天，路面上有不少車已經(jīng)很長時(shí)間沒有被使用了，這些車的車況可能多多少少存在一些問題，我們很難在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)徹底解決這些問題，也許需要兩個(gè)或者三個(gè)月的時(shí)間，才能讓路面上大部分的車變得更好騎。

北京晨報(bào)：如何才能更好地解決“單車圍城”的問題?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：這是一個(gè)需要政府、企業(yè)、用戶三方都需要努力去解決的問題。針對(duì)此，目前政府已經(jīng)出臺(tái)了許多相關(guān)的規(guī)定，例如限制投放總量，管理主體下沉進(jìn)行屬地化管理等，我們也在不斷與政府建立有效的溝通機(jī)制，努力提高共享單車的管理服務(wù)水平。此外我們也在依靠技術(shù)創(chuàng)新助力ofo小黃車的科學(xué)管理，綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，推進(jìn)共享單車的精細(xì)化、智能化調(diào)度與管理。對(duì)于用戶來說，同樣需要一個(gè)習(xí)慣建立的過程，不少亂停亂放現(xiàn)象存在的背后，恰是大家追求方便的本能反應(yīng)，現(xiàn)在我們也在一些地區(qū)試點(diǎn)電子圍欄的方式。事實(shí)上，我們正在努力在方便與秩序之間找到一個(gè)大家都可以接受的平衡點(diǎn)。

對(duì)話ofo產(chǎn)品副總監(jiān)

讓引擎成為推動(dòng)線下運(yùn)營的“發(fā)動(dòng)機(jī)”

面對(duì)龐大的線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，如何更行之有效地提升整個(gè)公司運(yùn)營以及每個(gè)運(yùn)維人員的工作效率?

去年8月，在ofo的半年回顧會(huì)上，ofo創(chuàng)始人戴威和大家一起進(jìn)行了一場“頭腦風(fēng)暴”。大家認(rèn)為在O2O公司里面都有一款不可缺少的終端工具，例如快遞員的掃碼槍，這是一個(gè)走向更智能化、更數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營的必經(jīng)產(chǎn)品。于是為線下基層運(yùn)維人員自主研發(fā)一款移動(dòng)手持設(shè)備的想法應(yīng)運(yùn)而生，他們希望這款產(chǎn)品可以成為整個(gè)公司的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營的效率不斷提升。這次“頭腦風(fēng)暴”后，很快ofo內(nèi)部便成立了專門研發(fā)“引擎”的團(tuán)隊(duì)，去年11月，引擎開始逐漸在內(nèi)部推行。

北京晨報(bào)：在研發(fā)引擎的過程中最大的困難是什么?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：這是一款給一線運(yùn)維師傅所使用的工具，你必須要非常清楚他們的工作是什么樣的，訴求是什么?因此最開始的時(shí)候我有花兩周的時(shí)間和師傅們一起工作，參與到搬車、找車、修車等每一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣非常有利于我們之后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品研發(fā)出來后，比較難的就是怎么讓所有師傅都樂意去使用去習(xí)慣，畢竟這個(gè)產(chǎn)品對(duì)師傅效率的提升需要一定的時(shí)間才可見，這個(gè)過程中我們確實(shí)也嘗試了很多的方法。

北京晨報(bào)：截止到目前，引擎經(jīng)歷了哪些功能上的更新迭代?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：最初的時(shí)候引擎的功能主要是方便師傅上下班打卡、對(duì)工作進(jìn)行簡單記錄?，F(xiàn)在已經(jīng)強(qiáng)大到可以實(shí)現(xiàn)對(duì)共享單車“全生命周期”的監(jiān)控，從出廠、運(yùn)輸、入倉、組裝、投放，到調(diào)度、回收、維修、報(bào)廢等每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有據(jù)可查，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛位置、狀態(tài)的精準(zhǔn)把控，并可以合理地指導(dǎo)師傅進(jìn)行車輛的投放?，F(xiàn)在師傅錄入一輛車的信息，只需要打開“引擎”掃碼即可完成錄入車輛信息，整個(gè)過程不到1秒。在師傅巡檢的過程中，小黃探功能同樣極大地提高了師傅尋找壞車的效率。5月2日，“藍(lán)牙找車”功能已經(jīng)正式上線，通過藍(lán)牙的進(jìn)場通信，師傅可以通過引擎和車輛進(jìn)行“溝通”，更加迅速精準(zhǔn)地定位壞車。

北京晨報(bào)：接下來，在功能上還會(huì)有哪些提升?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：比如說在車輛的維修環(huán)節(jié)，我們同樣可以利用智能鎖的藍(lán)牙功能去快速定位具體是車輛的哪個(gè)模塊出現(xiàn)了問題，這樣可以有效地提高維修效率，節(jié)省維修的成本。

另外我們還可以利用智能鎖上的三軸傳感器，精確地判斷車輛的姿態(tài)是站著還是倒了，這樣便可以遠(yuǎn)程判斷出大量車輛傾倒或者堆放的姿態(tài)，方便運(yùn)維師傅對(duì)車輛進(jìn)行管理。這些都是目前我們正努力要去實(shí)現(xiàn)的。之后我們的引擎產(chǎn)品還可以去幫助城市管理者一起去管理所有的自行車。

對(duì)話ofo小黃車大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人

讓“奇點(diǎn)”成為ofo

支持智慧城市建設(shè)的開始

去年9月，ofo共享出行大數(shù)據(jù)平臺(tái)“奇點(diǎn)”系統(tǒng)首次對(duì)外亮相，這個(gè)以“人、車、地點(diǎn)”三者為核心的人工智能大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)，連接了ofo在全球所有的小黃車及超2億用戶。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘分析，ofo在車輛調(diào)度、用戶報(bào)修響應(yīng)、沉默車和亞健康車輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控等精細(xì)化管理的細(xì)節(jié)方面，得到進(jìn)一步提升。

不少人好奇“奇點(diǎn)”系統(tǒng)名稱的來源，ofo小黃車大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人介紹到，在宇宙形成之前世界是“無” 的狀態(tài),一百三十七億年之前出現(xiàn)體積無限小、 質(zhì)量無限大的“奇點(diǎn)”,“奇點(diǎn)” 爆炸之后才產(chǎn)生了物質(zhì)。之所以這套系統(tǒng)起名為“奇點(diǎn)”，正是希望它可以幫助ofo實(shí)現(xiàn)爆炸式增長的一個(gè)狀態(tài)，對(duì)內(nèi)對(duì)外都可以給予很大的能量……

北京晨報(bào)：是在什么背景下開始搭建“奇點(diǎn)”系統(tǒng)的?

ofo小黃車大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人：主要基于線下運(yùn)營的需要，最開始的時(shí)候線下運(yùn)營主要依托人的經(jīng)驗(yàn)，但當(dāng)車輛達(dá)到一個(gè)量級(jí)后，人工經(jīng)驗(yàn)往往會(huì)失靈，就需要借助大數(shù)據(jù)的能力進(jìn)行科學(xué)管理。

北京晨報(bào)：年初，ofo宣布將奇點(diǎn)人工智能大數(shù)據(jù)信息向政府開放，意義何在?

ofo小黃車大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人：我們將ofo人工智能大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中單車數(shù)量、軌跡、熱力潮汐圖分析等詳盡信息完全對(duì)政府主管部門開放，全面配合和支持政府對(duì)共享單車行業(yè)的科學(xué)管理。政府管理部門可以實(shí)時(shí)查看到城市每一個(gè)角落當(dāng)前的車輛數(shù)量和流動(dòng)狀態(tài)，企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的投放和調(diào)度，提高政企共治運(yùn)維效率。這一舉措不僅會(huì)讓共享單車行業(yè)更加健康發(fā)展，同時(shí)為城市交通體系的規(guī)劃提出顯示可行的數(shù)據(jù)依據(jù)，也將成為ofo支持各地政府建設(shè)智慧城市的開始。