▲ofo線下運維史師傅正在使用“引擎”檢查車輛

跑馬圈地的“速度與激情”過后，共享單車的獲勝者并不輕松。

作為“最后一公里”問題的解決者，在市場占有率的“魔咒”下，“單車圍城”、破損率高等自身問題不斷凸顯。

龐大的共享單車數(shù)量背后，如何讓人們隨時隨地有好車騎?如何疏堵不添堵、便民不擾民?“方便”與“秩序”作為天平的兩端，開始重新考驗著從業(yè)者的生存智慧。

在共享單車戰(zhàn)役的下半場，精細化運營早已成為從業(yè)者的必由之路，一場關(guān)于線下運維的標準化與智慧化革命正呼之欲出。對此，北京晨報記者深入采訪了共享單車領(lǐng)軍企業(yè)ofo， 看他們?nèi)绾纹平鈫诬嚦北澈蟮倪\維之難?

煩惱 線下運維成共享單車行業(yè)最大難題

狂飆突進兩年后，共享單車ofo、摩拜雙寡頭的格局早已趨于穩(wěn)定。4月13日，數(shù)據(jù)機構(gòu)易觀發(fā)布了最新《中國共享單車行業(yè)數(shù)據(jù)報告》，據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2018 年 2 月，ofo小黃車、摩拜單車和哈羅單車分別以 50.89%、 49.14%和 5.64% 的市場覆蓋率占據(jù)中國共享單車行業(yè)前三名。

此外，隨著全國各地政府對新車禁投執(zhí)行力度的加強，以ofo和摩拜為首的頭部共享單車企業(yè)的競爭壁壘也將進一步提高，留給其他小型共享單車企業(yè)的市場空間已十分有限。與此同時，目前國內(nèi)主要一二線城市的共享單車市場早已趨于飽和。分析師認為共享單車行業(yè)已從高速發(fā)展進入到高效發(fā)展的新階段，要求企業(yè)從拼增量轉(zhuǎn)變?yōu)槠葱势捶?wù)，“效率第一”將成未來各家企業(yè)的核心競爭力。

“騎”進下半場的共享單車行業(yè)，在從最初粗放式發(fā)展向“效率第一”的變身中，線下運維這塊“難啃的骨頭”則成為所有從業(yè)者必須面對的巨大挑戰(zhàn)。

ofo小黃車北京城市負責(zé)人向記者表示，相比其他O2O行業(yè)，共享單車運營非常復(fù)雜，具體來說，至少涉及生產(chǎn)、投放、調(diào)度、巡檢、維修五端。協(xié)調(diào)五端并且做到高效率運行，困難重重。例如面對需要調(diào)度和維修的海量共享單車，什么樣的車需要進行人工干預(yù)?一輛車子怎么修，才算修得好?車子往哪里投，才最方便用戶騎行?如何對散亂的車輛進行高效管理?如何將運維人員的工作變得標準化、可衡量化?都是當下共享單車線下運維工作必須要解決的難題。

破解 ofo力推線下運營標準化

對于公眾而言，隨時隨地有好車騎是大家共同的訴求;對于城市管理而言，政府更希望看到共享單車的有序發(fā)展。從業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)的思路主要依靠人工解決，但由于涉及大量線下運維工作，人為原因所造成的不可控因素過多，而且基于人工經(jīng)驗的判斷，往往在量級達到一定規(guī)模后失靈，導(dǎo)致用戶在騎行體驗和感受上并不好。

因此在ofo看來，真正解決這些難題，謀求政府、公眾與企業(yè)的和諧發(fā)展，必須要構(gòu)筑面向未來的智能化、標準化的新型運營模式。

目前，ofo正在大力推進線下運營標準化體系的建立。具體如何推進?ofo相關(guān)負責(zé)人表示，主要通過技術(shù)手段提升和管理優(yōu)化，用科技指導(dǎo)人工，用制度替代人治。基于線下運維的實際操作環(huán)節(jié)，目前他們將線下運維的標準化主要分為人工操作標準化、車輛維修標準化、找車流程標準化三大部分。

在人工操作標準化方面，通過手持引擎，記錄運維師傅的每一次操作動作，包括巡檢、修車、檢查車輛等。在車輛維修標準化方面，增加車輛狀態(tài)功能查詢、維修站出入庫查詢、上下貨車查詢等，做到對自行車全生命周期的監(jiān)測。而在車輛投放、調(diào)度、找車標準化方面，則通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)潛在訂單需求量去指導(dǎo)投車數(shù)量、位置，并實現(xiàn)智能調(diào)度以及精準化找車。

利器 “黑科技”助力ofo精細化運營新模式

ofo北京城市經(jīng)理告訴記者，ofo的線下運維實行的是“網(wǎng)格化管理”，例如北京地區(qū)被劃分了近400個業(yè)務(wù)網(wǎng)格以及若干個回收網(wǎng)格，每個網(wǎng)格專門配有一個或者兩個專門負責(zé)的運維師傅，他們每天的工作內(nèi)容包括基本車輛的擺放、清潔、問題車的搜索以及早晚高峰車輛的調(diào)動、淤積車輛的清運等。

而我們在ofo推進線下運營標準化的操作中，不難發(fā)現(xiàn)在“網(wǎng)格化管理”的基礎(chǔ)上，他們所依托的兩大技術(shù)利器：手持移動終端“引擎”和“奇點”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

去年11月份，負責(zé)石榴莊地鐵站周邊地區(qū)的ofo運維史師傅已經(jīng)開始配備運維手持終端工具“引擎”，在此之前滿足地鐵站早晚高峰的用車調(diào)度完全依靠史師傅的個人經(jīng)驗、壞車的搜索則主要依靠肉眼識別與試騎，效率極低而且很容易遺漏。

而現(xiàn)在引擎早已成為史師傅的“得力助手”，在實際的操作中只需要打開引擎掃碼即可完成錄入車輛信息，整個過程不到1秒，在巡檢時打開“小黃探”，問題車的信息便會主動顯示在引擎上，從而實現(xiàn)了精準化找車，避免了很多無用功。“之前三四個小時的工作，借助引擎后基本上可以縮減到一個小時左右完成。”史師傅表示。

在引擎的背后以“人、車、地點”為核心的“奇點”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)提供方，通過對數(shù)據(jù)的分析，更精準、科學(xué)的指導(dǎo)著車輛的投放數(shù)量與位置，致力于讓每輛車發(fā)揮最大效能。

顯然，在共享單車行業(yè)下半場“效率第一”的全新競爭中，對于ofo而言，由“奇點”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、引擎工具、線下網(wǎng)格化運維所形成的“三位一體”，已經(jīng)為ofo構(gòu)筑起了新的“護城河”。

對話ofo小黃車北京城市經(jīng)理

在秩序和方便之間尋找平衡點

方便與秩序好比是一個天平的兩端，極度的方便可能會造成極度的沒有秩序，極度的有秩序可能會造成極度的不方便。對于共享單車的使用者來說，停車的地點距離目的地越近自然也就越方便，因此在不少亂停亂放現(xiàn)象的背后，恰恰是大家追求方便的本能反應(yīng)。在ofo小黃車北京城市經(jīng)理看來，共享單車的線下運維所要做的正是在秩序和方便之間找到一個大家都可以接受的平衡點。

北京晨報：對于線下運維來說最困難的是什么?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：最困難的就是怎么樣高效的去干預(yù)需要干預(yù)的車。對于用戶來說，共享單車只是大家出行的一個選擇，受天氣或者其他交通工具的影響，大家對于共享單車的需求是有很多隨機性的，因此有時候很難找到一個簡單的辦法去分辨什么樣的車在什么時間需要被干預(yù)。整個行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這樣一個飽和的狀態(tài)并沒有太長的時間，很多經(jīng)驗仍需要去摸索。

北京晨報：如何才能確保大家隨時隨地有好車騎?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：隨時隨地有好車騎，解決主體主要是我們自己。首先要把壞車找到，然后把它修好變得好騎。在找壞車的過程中，網(wǎng)格化的管理方式只是最基本的，如何讓負責(zé)人更高效的去找是我們一直都在努力的，對此我們內(nèi)部也推出了很多新的科技產(chǎn)品，比如說引擎就是用來解決這個問題的。

壞車找到之后怎么變得好騎?一直以來我們都有一套自己的維修體系，今年年初我們把維修的標準再次提高，我們希望維修點像汽車的4S店一樣，不僅將壞掉的零件換好，在維修出庫的環(huán)節(jié)，還會按照好騎的標準對它進行檢查。

坦白說，我們現(xiàn)在面臨著一個客觀的困難就是，剛剛經(jīng)歷了一個冬天，路面上有不少車已經(jīng)很長時間沒有被使用了，這些車的車況可能多多少少存在一些問題，我們很難在一個月的時間內(nèi)徹底解決這些問題，也許需要兩個或者三個月的時間，才能讓路面上大部分的車變得更好騎。

北京晨報：如何才能更好地解決“單車圍城”的問題?

ofo小黃車北京城市經(jīng)理：這是一個需要政府、企業(yè)、用戶三方都需要努力去解決的問題。針對此，目前政府已經(jīng)出臺了許多相關(guān)的規(guī)定，例如限制投放總量，管理主體下沉進行屬地化管理等，我們也在不斷與政府建立有效的溝通機制，努力提高共享單車的管理服務(wù)水平。此外我們也在依靠技術(shù)創(chuàng)新助力ofo小黃車的科學(xué)管理，綜合運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，推進共享單車的精細化、智能化調(diào)度與管理。對于用戶來說，同樣需要一個習(xí)慣建立的過程，不少亂停亂放現(xiàn)象存在的背后，恰是大家追求方便的本能反應(yīng)，現(xiàn)在我們也在一些地區(qū)試點電子圍欄的方式。事實上，我們正在努力在方便與秩序之間找到一個大家都可以接受的平衡點。

對話ofo產(chǎn)品副總監(jiān)

讓引擎成為推動線下運營的“發(fā)動機”

面對龐大的線下運維團隊，如何更行之有效地提升整個公司運營以及每個運維人員的工作效率?

去年8月，在ofo的半年回顧會上，ofo創(chuàng)始人戴威和大家一起進行了一場“頭腦風(fēng)暴”。大家認為在O2O公司里面都有一款不可缺少的終端工具，例如快遞員的掃碼槍，這是一個走向更智能化、更數(shù)據(jù)驅(qū)動運營的必經(jīng)產(chǎn)品。于是為線下基層運維人員自主研發(fā)一款移動手持設(shè)備的想法應(yīng)運而生，他們希望這款產(chǎn)品可以成為整個公司的“發(fā)動機”，驅(qū)動運營的效率不斷提升。這次“頭腦風(fēng)暴”后，很快ofo內(nèi)部便成立了專門研發(fā)“引擎”的團隊，去年11月，引擎開始逐漸在內(nèi)部推行。

北京晨報：在研發(fā)引擎的過程中最大的困難是什么?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：這是一款給一線運維師傅所使用的工具，你必須要非常清楚他們的工作是什么樣的，訴求是什么?因此最開始的時候我有花兩周的時間和師傅們一起工作，參與到搬車、找車、修車等每一個環(huán)節(jié)，這樣非常有利于我們之后的產(chǎn)品設(shè)計。產(chǎn)品研發(fā)出來后，比較難的就是怎么讓所有師傅都樂意去使用去習(xí)慣，畢竟這個產(chǎn)品對師傅效率的提升需要一定的時間才可見，這個過程中我們確實也嘗試了很多的方法。

北京晨報：截止到目前，引擎經(jīng)歷了哪些功能上的更新迭代?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：最初的時候引擎的功能主要是方便師傅上下班打卡、對工作進行簡單記錄?，F(xiàn)在已經(jīng)強大到可以實現(xiàn)對共享單車“全生命周期”的監(jiān)控，從出廠、運輸、入倉、組裝、投放，到調(diào)度、回收、維修、報廢等每個節(jié)點都有據(jù)可查，實現(xiàn)對車輛位置、狀態(tài)的精準把控，并可以合理地指導(dǎo)師傅進行車輛的投放?，F(xiàn)在師傅錄入一輛車的信息，只需要打開“引擎”掃碼即可完成錄入車輛信息，整個過程不到1秒。在師傅巡檢的過程中，小黃探功能同樣極大地提高了師傅尋找壞車的效率。5月2日，“藍牙找車”功能已經(jīng)正式上線，通過藍牙的進場通信，師傅可以通過引擎和車輛進行“溝通”，更加迅速精準地定位壞車。

北京晨報：接下來，在功能上還會有哪些提升?

ofo產(chǎn)品副總監(jiān)：比如說在車輛的維修環(huán)節(jié)，我們同樣可以利用智能鎖的藍牙功能去快速定位具體是車輛的哪個模塊出現(xiàn)了問題，這樣可以有效地提高維修效率，節(jié)省維修的成本。

另外我們還可以利用智能鎖上的三軸傳感器，精確地判斷車輛的姿態(tài)是站著還是倒了，這樣便可以遠程判斷出大量車輛傾倒或者堆放的姿態(tài)，方便運維師傅對車輛進行管理。這些都是目前我們正努力要去實現(xiàn)的。之后我們的引擎產(chǎn)品還可以去幫助城市管理者一起去管理所有的自行車。

對話ofo小黃車大數(shù)據(jù)負責(zé)人

讓“奇點”成為ofo

支持智慧城市建設(shè)的開始

去年9月，ofo共享出行大數(shù)據(jù)平臺“奇點”系統(tǒng)首次對外亮相，這個以“人、車、地點”三者為核心的人工智能大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)，連接了ofo在全球所有的小黃車及超2億用戶。通過對大數(shù)據(jù)的挖掘分析，ofo在車輛調(diào)度、用戶報修響應(yīng)、沉默車和亞健康車輛的實時監(jiān)控等精細化管理的細節(jié)方面，得到進一步提升。

不少人好奇“奇點”系統(tǒng)名稱的來源，ofo小黃車大數(shù)據(jù)負責(zé)人介紹到，在宇宙形成之前世界是“無” 的狀態(tài),一百三十七億年之前出現(xiàn)體積無限小、 質(zhì)量無限大的“奇點”,“奇點” 爆炸之后才產(chǎn)生了物質(zhì)。之所以這套系統(tǒng)起名為“奇點”，正是希望它可以幫助ofo實現(xiàn)爆炸式增長的一個狀態(tài)，對內(nèi)對外都可以給予很大的能量……

北京晨報：是在什么背景下開始搭建“奇點”系統(tǒng)的?

ofo小黃車大數(shù)據(jù)負責(zé)人：主要基于線下運營的需要，最開始的時候線下運營主要依托人的經(jīng)驗，但當車輛達到一個量級后，人工經(jīng)驗往往會失靈，就需要借助大數(shù)據(jù)的能力進行科學(xué)管理。

北京晨報：年初，ofo宣布將奇點人工智能大數(shù)據(jù)信息向政府開放，意義何在?

ofo小黃車大數(shù)據(jù)負責(zé)人：我們將ofo人工智能大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中單車數(shù)量、軌跡、熱力潮汐圖分析等詳盡信息完全對政府主管部門開放，全面配合和支持政府對共享單車行業(yè)的科學(xué)管理。政府管理部門可以實時查看到城市每一個角落當前的車輛數(shù)量和流動狀態(tài)，企業(yè)也可以實現(xiàn)更加精準的投放和調(diào)度，提高政企共治運維效率。這一舉措不僅會讓共享單車行業(yè)更加健康發(fā)展，同時為城市交通體系的規(guī)劃提出顯示可行的數(shù)據(jù)依據(jù)，也將成為ofo支持各地政府建設(shè)智慧城市的開始。