圖一：曾先生提供的部分充值記錄。

(資料圖)

圖二：上海米哈游影鐵科技有限公司商標(biāo)。

未成年人沉迷游戲一直是備受關(guān)注的話題。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多位消費(fèi)者投訴，反映孩子偷拿家長(zhǎng)的手機(jī)在上海米哈游影鐵科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱米哈游)旗下的游戲充值消費(fèi)，數(shù)額多達(dá)數(shù)千元至上萬(wàn)元不等。而當(dāng)這些消費(fèi)者向米哈游要求退款時(shí)，卻遭遇“客服推諉”“舉證難”“退款被拒”等難題。

孩子玩游戲充值近萬(wàn)元

“熊孩子不懂事，‘氪金’玩游戲，花的都是父母的血汗錢?！苯?，曾先生向記者講述了他的經(jīng)歷。

今年1月底，曾先生突然接到銀行通知，說(shuō)他的信用卡賬單逾期了。曾先生仔細(xì)想了一下，這是一張閑置多年的信用卡，從未進(jìn)行過(guò)消費(fèi)，怎么會(huì)出現(xiàn)賬單逾期呢？曾先生到銀行打印消費(fèi)明細(xì)，賬單顯示，去年12月、今年1月他給上海米哈游影鐵科技有限公司分別充值了3300元、5732元，共計(jì)9032元。

曾先生百思不得其解，后來(lái)才想起12歲的孩子曾以學(xué)習(xí)為由拿過(guò)他的手機(jī)。一番詢問(wèn)后孩子承認(rèn)，為了繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)對(duì)游戲時(shí)間的限制，他用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)玩米哈游的《原神》游戲，并通過(guò)曾先生的手機(jī)支付購(gòu)買了游戲中的各種“晶石”。

曾先生對(duì)記者說(shuō)：“平時(shí)會(huì)把手機(jī)給孩子當(dāng)作學(xué)習(xí)工具使用，但孩子不知從哪里知道了手機(jī)的支付密碼，給這款游戲充值了近萬(wàn)元，微信上也沒(méi)有支付記錄。這么高額度的支付行為怎么這么容易通過(guò)呢？為什么沒(méi)有進(jìn)行人臉識(shí)別？”

因?yàn)槭俏闯赡耆私o游戲充值，曾先生向米哈游的客服提出退款申請(qǐng)，并提供了孩子登錄游戲賬號(hào)的實(shí)名手機(jī)號(hào)碼、付款的本人實(shí)名銀行卡號(hào)、付款賬單證明、學(xué)生證明、網(wǎng)課證明等數(shù)十份材料。米哈游以注冊(cè)游戲時(shí)的身份信息不是本人近親屬為由判定為無(wú)法受理，并關(guān)閉了申訴通道。

“在1月17日22點(diǎn)55分左右，僅幾分鐘內(nèi)就充值648元6次、198元6次、328元2次，這明顯是沒(méi)有獨(dú)立民事行為能力的孩子，對(duì)金錢沒(méi)有概念而進(jìn)行的充值行為。”曾先生對(duì)記者表示，“米哈游在進(jìn)行游戲注冊(cè)時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，充值時(shí)也暢通無(wú)阻，沒(méi)有采取身份驗(yàn)證、人臉識(shí)別等措施進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，但是在家長(zhǎng)要求退款時(shí)卻以各種理由推諉。”

退款申請(qǐng)屢遭拒絕

跟曾先生類似，山東的李女士也遭遇了孩子給米哈游《原神》游戲充值，申請(qǐng)退費(fèi)卻屢次被拒的事。

李女士對(duì)記者說(shuō)：“去年11月，10歲的大兒子用我的手機(jī)3天3個(gè)時(shí)間段給米哈游充值了8000元，等我發(fā)現(xiàn)時(shí)，真是氣得不行。我沒(méi)玩過(guò)游戲，就問(wèn)他到底買了什么，仔細(xì)一查，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的全是各種創(chuàng)世結(jié)晶、皮膚?！对瘛酚螒蛞愿鞣N方式來(lái)吸引未成年人沉迷‘氪金’，達(dá)到多少原石就可以抽到什么皮膚，孩子根本沒(méi)有金錢意識(shí)，最后他也不知道到底充了多少錢?！?/p>

李女士屢次向米哈游提交退款申請(qǐng)，卻都遭到拒絕?！拔乙膊恢篮⒆邮窃趺床僮鞯?，估計(jì)是用了我的身份證進(jìn)行游戲注冊(cè)，綁定的手機(jī)也是我的。申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，客服一開(kāi)始說(shuō)不能告知我拒絕退款的詳細(xì)內(nèi)容，后來(lái)又說(shuō)不能證明我是游戲賬號(hào)所屬人。在我一再申訴下，客服又說(shuō)找孩子核實(shí)了，其提供的游玩設(shè)備跟實(shí)際不符?！崩钆繉?duì)記者說(shuō)。

對(duì)米哈游的拒絕理由，李女士不認(rèn)可。她說(shuō)：“我問(wèn)了孩子，他一般是從網(wǎng)易云游戲進(jìn)入《原神》游戲，而且有的渠道他也記不清了。米哈游客服也承認(rèn)，從非官方渠道進(jìn)入游戲會(huì)造成設(shè)備不匹配、不兼容的情況。所謂的游玩設(shè)備不符并不能說(shuō)明不是孩子玩的游戲，而是因?yàn)槊坠螖?shù)據(jù)不準(zhǔn)確造成的，怎么能以此為理由拒絕退款呢？”

未成年人玩游戲成投訴熱點(diǎn)

數(shù)據(jù)顯示，2022年我國(guó)19歲以下網(wǎng)民已達(dá)1.86億人，占全體網(wǎng)民總數(shù)的17.6%，其中9歲及以上未成年人手機(jī)持有率達(dá)到了97.6%。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有關(guān)未成年人游戲充值退款難成為投訴熱點(diǎn)。

2月27日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)米哈游的投訴量高達(dá)4788件，僅最近30天的投訴就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退費(fèi)難是投訴反映的主要問(wèn)題。有網(wǎng)友反映“米哈游誘導(dǎo)未成年人兩次消費(fèi)68488元拒絕退款”等。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴上進(jìn)行搜索，分別顯示出1081條和769條相關(guān)投訴。

記者了解到，米哈游成立于2012年，借助早年成功打造的原創(chuàng)國(guó)產(chǎn)動(dòng)漫IP“崩壞系列”，公司在游戲圈嶄露頭角。2020年9月其推出被業(yè)界稱為“氪金巨作”的《原神》游戲，該游戲曾以2.45億美元?jiǎng)?chuàng)下當(dāng)月全球收入最高手游紀(jì)錄。因?yàn)樵摽钣螒?，米哈游也一躍成為繼騰訊、網(wǎng)易之后第三大“吸金”手游公司。

米哈游在游戲注冊(cè)、充值等環(huán)節(jié)有什么措施防止未成年人沉迷？針對(duì)未成年人充值問(wèn)題，采用什么原則進(jìn)行判定？曾先生、李女士被拒絕退款的原因是什么？針對(duì)這些問(wèn)題，米哈游相關(guān)人員回復(fù)記者稱：“關(guān)于你提到的情況，我們已在核查處理中，處理結(jié)果我們會(huì)跟你進(jìn)行同步?！钡刂涟l(fā)稿，記者沒(méi)有收到米哈游的回復(fù)。

“建議游戲企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，作出有效的調(diào)整和整改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理有關(guān)未成年人相關(guān)的問(wèn)題。”艾媒咨詢首席分析師張毅對(duì)記者表示。

深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對(duì)記者表示，游戲行業(yè)的投訴必然更多地集中在未成年人環(huán)節(jié)，因?yàn)槌赡耆俗约河兄Ц赌芰?，也相?duì)理性。未成年人的游戲問(wèn)題主要集中在：其在沒(méi)有監(jiān)護(hù)人的同意下，進(jìn)行高額充值；玩游戲時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，形成“網(wǎng)癮”，荒廢學(xué)業(yè)；部分游戲充斥色情暴力等因素影響未成年人身心健康等。

未成年人游戲充值可要求返還費(fèi)用

未成年人游戲充值，消費(fèi)者可以要求退款嗎？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計(jì)金額大，并且未成年人通常會(huì)刪除游戲充值成功的短信，家長(zhǎng)一般很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失也已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下，在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者可以要求退款。

王久成進(jìn)一步解釋稱，《民法典》規(guī)定，不滿十八周歲的自然人為未成年人，不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款。

另外，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》中也明確規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

王久成表示，在實(shí)踐中，未成年人游戲充值要求退費(fèi)并不容易，難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是舉證困難，未成年人如果用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)后進(jìn)行充值，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，舉證存有難點(diǎn)。家長(zhǎng)要提供足夠的證據(jù)來(lái)證明充值行為確由未成年的孩子做出，而賬號(hào)的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)，因此舉證非常困難。

二是聯(lián)系客服難，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)，屢屢聯(lián)系不上客服是退費(fèi)過(guò)程中的一大難題?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長(zhǎng)，一般家長(zhǎng)找到客服，根據(jù)指引向平臺(tái)提交出生證明、身份證明、學(xué)生證明、充值證明等各類資料。在資料審核通過(guò)后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，會(huì)詢問(wèn)孩子很多問(wèn)題，比如，賬號(hào)ID、游戲劇情等非常細(xì)節(jié)的內(nèi)容，孩子稍有記不清，游戲經(jīng)營(yíng)方就以此為由判定無(wú)法受理，關(guān)閉申訴通道。

為此，伍岱麒建議，游戲企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)未成年人玩游戲的時(shí)間加以限制，而且未成年人進(jìn)行充值支付時(shí)，不能僅憑支付密碼，而是需要有監(jiān)護(hù)人的人臉識(shí)別進(jìn)行認(rèn)證同意。針對(duì)米哈游未成年人游戲充值問(wèn)題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注。

(責(zé)任編輯：畢安吉)