本文轉(zhuǎn)自：廣州日?qǐng)?bào)

市民通過(guò)“曉屋”一窗辦事。

市民通過(guò)“曉屋”一窗辦事。

“云坐席”

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廣州加快實(shí)現(xiàn)老城市新活力一線報(bào)告 ②

在番禺經(jīng)商的王先生想開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)，由于疫情期間剛好出差，無(wú)法到番禺區(qū)政務(wù)中心窗口辦理獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)咨詢，王先生了解到，番禺區(qū)已試行企業(yè)獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)業(yè)務(wù)一件事一次辦，以往需要跑4個(gè)部門，如今不僅不需要跑腿，通過(guò)一間“政務(wù)曉屋”在異地就可一次辦妥。

王先生隨即通過(guò)“曉屋”小程序搜索，發(fā)現(xiàn)出差地附近就有一間“政務(wù)曉屋”，當(dāng)即便預(yù)約企業(yè)獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)一件事業(yè)務(wù)。通過(guò)“政務(wù)曉屋”，他與遠(yuǎn)在數(shù)百里之外的番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)人員預(yù)約“見(jiàn)面”了，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“云辦理”。

目前，番禺區(qū)在全國(guó)首創(chuàng)推出5G+VR“政務(wù)曉屋”智慧政務(wù)新模式，通過(guò)建設(shè)云政務(wù)服務(wù)大廳，搭建全國(guó)一體化政務(wù)曉屋共享平臺(tái)，以不見(jiàn)面、非接觸、云端批的方式，為企業(yè)群眾提供遠(yuǎn)程“面對(duì)面”政務(wù)服務(wù)以及貼心“手把手”全程指導(dǎo)，助力疫情防控，打造“就在您身邊”的新型政務(wù)服務(wù)體系。

統(tǒng)籌/石善偉、吳紹鋒

文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者肖桂來(lái)

圖/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者李波

新故事

“政務(wù)曉屋”智慧政務(wù)新模式

跨越地域“云”辦理企業(yè)業(yè)務(wù)

5G+VR“政務(wù)曉屋”建設(shè)是番禺區(qū)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要改革內(nèi)容，有利于為企業(yè)和群眾提供可視化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和辦理服務(wù)，著力解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，打造一個(gè)跨部門、跨系統(tǒng)、跨模式、跨地區(qū)的實(shí)時(shí)互動(dòng)非接觸式政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)了解，“政務(wù)曉屋”解決了以往群眾辦事涉多部門情況下流程繁雜、需“來(lái)回跑”等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)“零跑動(dòng)遠(yuǎn)程辦理”，讓群眾辦事更省心便利。

涉4部門復(fù)雜業(yè)務(wù)

出差路上一窗搞定

在番禺經(jīng)商的王先生想開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)，由于疫情期間剛好出差，無(wú)法到番禺區(qū)政務(wù)中心窗口辦理獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)相關(guān)業(yè)務(wù)，多虧了出差地的一間“政務(wù)曉屋”幫助他解決問(wèn)題。更讓他覺(jué)得神奇的是，通過(guò)這間小屋的“云坐席”，他與番禺的政務(wù)服務(wù)人員成功實(shí)現(xiàn)云上“見(jiàn)面”。

“云坐席”是指依托全國(guó)一體化政務(wù)曉屋共享平臺(tái)，以政務(wù)曉屋為服務(wù)載體，以“不見(jiàn)面、非接觸、云端批”的方式，為企業(yè)和群眾提供咨詢、受理和辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的窗口工作人員。

2020年6月，番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在全國(guó)率先設(shè)立“番禺云政務(wù)服務(wù)工作室”，精心選拔業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到的女職工開(kāi)展“云坐席”工作，配合番禺區(qū)首創(chuàng)的5G+VR“政務(wù)曉屋”，搭建全國(guó)一體化政務(wù)曉屋共享平臺(tái)。無(wú)論是何需求，當(dāng)群眾通過(guò)“政務(wù)曉屋”連線云政務(wù)服務(wù)工作室申辦業(yè)務(wù)時(shí)，她們總能第一時(shí)間在線解答，讓其不受距離限制，實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)遠(yuǎn)程辦理”業(yè)務(wù)。

在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，王先生掃碼進(jìn)入“政務(wù)曉屋”，“云坐席”通過(guò)詢問(wèn)了解王先生的辦理需求，為他邀請(qǐng)了番禺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的云坐席進(jìn)行服務(wù)。而后，市場(chǎng)監(jiān)管局的云坐席指引王先生通過(guò)“廣州市開(kāi)辦企業(yè)一網(wǎng)通平臺(tái)”添加相關(guān)經(jīng)營(yíng)范圍，并運(yùn)用箭頭進(jìn)行標(biāo)識(shí)，清晰高效指導(dǎo)各項(xiàng)信息錄入，真正做到了“手把手”互動(dòng)引導(dǎo)。緊接著，科工商信局、海關(guān)、稅務(wù)局的云坐席也依次上線提供服務(wù)，幫助王先生順利完成申請(qǐng)。

“想不到涉及4個(gè)部門的復(fù)雜業(yè)務(wù)，也能這么快就辦好，我記得以往需要跑4個(gè)窗口咨詢辦理?，F(xiàn)在我出差在外，只要附近有‘政務(wù)曉屋’，來(lái)曉屋一趟，不到一個(gè)小時(shí)就能辦好，實(shí)在是太方便了?！蓖跸壬锌馈?/p>

據(jù)了解，企業(yè)獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門、多個(gè)步驟，依次為市場(chǎng)監(jiān)督管理局的變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍業(yè)務(wù)、科工商信局的對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)者備案登記業(yè)務(wù)、海關(guān)的企業(yè)注冊(cè)備案業(yè)務(wù)以及稅務(wù)局的出口退（免）稅備案業(yè)務(wù)。為持續(xù)提升企業(yè)辦事的便利度，番禺區(qū)推動(dòng)整合企業(yè)獲取對(duì)外貿(mào)易資質(zhì)相關(guān)業(yè)務(wù)，依托“政務(wù)曉屋”實(shí)現(xiàn)一件事一次辦。

更多民生事項(xiàng)可通過(guò)

“政務(wù)曉屋”便捷辦理

在廣佛經(jīng)商的湯先生經(jīng)常需要往返兩地，但近期因疫情形勢(shì)嚴(yán)峻留在佛山，不方便回廣州辦理房屋租賃綜合稅繳交，他從新聞中了解到“政務(wù)曉屋”已將房屋租賃登記備案繳稅納入受理范圍，實(shí)現(xiàn)異地、跨域辦理，便來(lái)到順德的曉屋網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理。他在手機(jī)上搜索“曉屋”小程序，選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)后掃碼進(jìn)入“政務(wù)曉屋”，在云坐席工作人員的指引下，不到十五分鐘便完成了相關(guān)手續(xù)。

據(jù)了解，以往辦理房屋租賃登記備案繳稅最少需跑兩次：到職能部門辦事備案、銀行卡刷卡繳稅。

為縮減群眾繳稅等候時(shí)間，滿足納稅人多元化的繳稅需求，切實(shí)以方便群眾辦事為宗旨，番禺區(qū)政數(shù)局以科技支撐為手段，牽頭打通部門數(shù)據(jù)壁壘，在番禺區(qū)稅務(wù)局、番禺區(qū)來(lái)穗局、鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)中心的配合下，建設(shè)了番禺民生卡全聚合支付服務(wù)平臺(tái)，增加全聚合掃碼繳稅功能，實(shí)現(xiàn)多種支付渠道（微信、支付寶、銀聯(lián)閃付、民生卡等）繳交出租房屋綜合稅。在2021年實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)窗口辦理房屋租賃登記備案和綜合稅收繳的基礎(chǔ)上，全市率先提供“政務(wù)曉屋”辦理房屋租賃登記備案繳稅一件事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人進(jìn)一次屋“無(wú)卡”通辦。

除了房屋租賃登記備案繳稅辦理業(yè)務(wù)外，還有更多民生事項(xiàng)可以通過(guò)“政務(wù)曉屋”辦理。

據(jù)悉，以往居民身份證在有效期滿換領(lǐng)、損壞換領(lǐng)、丟失補(bǔ)領(lǐng)時(shí)，需要本人攜帶相關(guān)材料到派出所戶政窗口辦理，制證成功后再領(lǐng)取證件，既耗時(shí)又耗力。為化解群眾的操心事、煩心事，番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合番禺區(qū)公安分局，通過(guò)對(duì)居民身份證在有效期滿換領(lǐng)、損壞換領(lǐng)、丟失補(bǔ)領(lǐng)等服務(wù)事項(xiàng)的梳理，將該事項(xiàng)納入“政務(wù)曉屋”受理范圍，符合辦理?xiàng)l件的居民可以在微信小程序搜索“曉屋”進(jìn)行預(yù)約辦理，或到就近的“政務(wù)曉屋”進(jìn)行閃約立即辦理。

設(shè)跨區(qū)域“云坐席”

“服務(wù)無(wú)界”新嘗試

目前，曉屋已經(jīng)進(jìn)駐村居及社區(qū)，在各園區(qū)、銀行、高校、商圈、市場(chǎng)等場(chǎng)所綜合布點(diǎn)。無(wú)論是身處郊外鄉(xiāng)村還是城鎮(zhèn)中心的群眾都能享受無(wú)差別的“面對(duì)面”服務(wù)、“手把手”指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一屋通曉、一屋通辦”。據(jù)了解，“政務(wù)曉屋”還開(kāi)拓了“包郵服務(wù)”。企業(yè)和群眾在番禺區(qū)“政務(wù)曉屋”辦理的區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)，實(shí)施雙向免費(fèi)包郵服務(wù)，在番禺區(qū)“政務(wù)曉屋”辦理的全國(guó)其他地區(qū)業(yè)務(wù)，實(shí)施發(fā)件單程郵寄免費(fèi)，進(jìn)一步推進(jìn)“不見(jiàn)面審批”。另外，“政務(wù)曉屋”為兼顧特殊需求，還特地增設(shè)手語(yǔ)坐席、外語(yǔ)坐席等滿足聽(tīng)障殘疾人群眾及外籍人士辦事需求，助力公共服務(wù)向均等化、多元化發(fā)展。

據(jù)了解，“政務(wù)曉屋”依托“共享式”資源整合平臺(tái)，解決了以往數(shù)據(jù)系統(tǒng)升級(jí)難、對(duì)接難、整合難的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫切換，各業(yè)務(wù)主管部門可同步實(shí)時(shí)連線互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)不同政務(wù)事項(xiàng)的“遠(yuǎn)程聯(lián)辦”、不同政府部門的“屋內(nèi)整合”，打破部門間數(shù)據(jù)壁壘，更好推動(dòng)“一件事一次辦”。

同時(shí)，為打通區(qū)域物理障礙，更好推動(dòng)全國(guó)跨城跨域通辦，將更多“跨城通辦”服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)曉屋，“政務(wù)曉屋”更設(shè)置跨區(qū)域“云坐席”，打破地域界限和行政壁壘，開(kāi)啟“服務(wù)無(wú)界”新嘗試。目前，在北京、廣東等8省20個(gè)地區(qū)共設(shè)置165臺(tái)“政務(wù)曉屋”（全國(guó)云坐席561個(gè)）。政務(wù)曉屋可辦全國(guó)跨域通事項(xiàng)5522項(xiàng)，全國(guó)通過(guò)政務(wù)曉屋辦理事項(xiàng)24548宗。同時(shí)，探索在港澳等境外地區(qū)布點(diǎn)“政務(wù)曉屋”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)跨境通辦、跨國(guó)通辦。

未來(lái)，番禺區(qū)政務(wù)與數(shù)據(jù)管理局將推行電子實(shí)名認(rèn)證和“免證辦”制度，推進(jìn)全程電子化和無(wú)紙質(zhì)證明城市改革，探索VR核驗(yàn)+承諾制審批改革，充分利用人工智能技術(shù)持續(xù)優(yōu)化辦理流程。

“政務(wù)曉屋”辦事流程

手機(jī)微信搜索小程序“曉屋”查看附近“政務(wù)曉屋”

線上預(yù)約曉屋并到現(xiàn)場(chǎng)掃碼進(jìn)入

亦可直接到附近曉屋“閃約”進(jìn)入

“云坐席”接待來(lái)訪者

根據(jù)預(yù)約信息了解需求

在云坐席“手把手”式引導(dǎo)下辦理事項(xiàng)

新意思

政務(wù)曉屋

是指利用5G+VR技術(shù)手段，提供遠(yuǎn)程視頻連線服務(wù)，以不見(jiàn)面、非接觸、云端批的方式，實(shí)現(xiàn)線上與線下相融合，為企業(yè)群眾提供便捷的“面對(duì)面”政務(wù)服務(wù)以及“手把手”全程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)大廳業(yè)務(wù)“就近辦、全域辦、跨省辦”的智慧政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所。

全國(guó)一體化

政務(wù)曉屋共享平臺(tái)

是指以開(kāi)放共享為原則，依托政務(wù)曉屋物理載體，通過(guò)建立政務(wù)曉屋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，統(tǒng)籌管理各地區(qū)、各部門云坐席資源，為企業(yè)和群眾提供跨層級(jí)、跨部門、跨地域政務(wù)服務(wù)的一體化政務(wù)服務(wù)共享平臺(tái)。

新說(shuō)法

數(shù)字化轉(zhuǎn)型增強(qiáng)服務(wù)效能

華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院副教授劉紅波點(diǎn)評(píng)說(shuō)，“政務(wù)曉屋”是政府一站式服務(wù)的創(chuàng)新模式，其理念是將面對(duì)面接觸服務(wù)的“溫度”和機(jī)器數(shù)字化服務(wù)的“速度”緊密結(jié)合起來(lái)，很好地彌補(bǔ)了行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)的時(shí)空限制以及面對(duì)機(jī)器終端時(shí)的體驗(yàn)缺失等問(wèn)題。

“政務(wù)曉屋”中不乏創(chuàng)新性設(shè)計(jì)，如“云窗口”、“5G+VR”應(yīng)用、“一屋通辦”等，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)降低服務(wù)成本、增強(qiáng)服務(wù)效能、提升服務(wù)滿意度?！罢?wù)曉屋”具有良好的應(yīng)用推廣價(jià)值，未來(lái)將成為城鄉(xiāng)社區(qū)一道亮麗的風(fēng)景。

84臺(tái)

番禺區(qū)現(xiàn)布設(shè)84臺(tái)“政務(wù)曉屋”，配置云坐席賬戶177個(gè)。

24548宗

政務(wù)曉屋可辦番禺本地事項(xiàng)2272項(xiàng)，全國(guó)跨域通事項(xiàng)5522項(xiàng)。

全區(qū)已辦理事項(xiàng)15669宗，全國(guó)通過(guò)政務(wù)曉屋辦理事項(xiàng)24548宗。

561個(gè)

在北京、廣東等8省20個(gè)地區(qū)共設(shè)置165臺(tái)“政務(wù)曉屋”（全國(guó)云坐席561個(gè)）。