蕭山政務服務駕駛艙。蕭山區(qū)審管辦供圖

杭州10月2日電(張煜歡 雷昱兒)開展政務服務評價，是有針對性地改進服務質量，提高群眾滿意度的重要舉措。然而一直以來，傳統(tǒng)的評價體系在實踐中存在業(yè)務數(shù)據(jù)過于分散、人工統(tǒng)計效率低、評價結果運用不充分等問題。

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直面事關群眾辦事的桎梏，杭州市蕭山區(qū)在創(chuàng)新探索中找尋破題之道。

針對以往評價體系存在的缺陷，去年以來，在杭州市委改革辦關心指導下，蕭山區(qū)試點建設了政務服務數(shù)智評價應用。記者了解到，不同于傳統(tǒng)評價體系圍繞群眾滿意度這一核心指標構建，該應用聚焦對政務服務能力的精準評價，以數(shù)字化手段采集數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)為可視化的駕駛艙界面。該應用已于2021年10月在“浙政釘”上線。

蕭山區(qū)政務服務中心內。張煜歡 攝

“我們蕭山區(qū)的政務服務辦件量一年可達1200萬件。但以往的評估中單純用人工方式抽樣，每次抽樣僅抽取100件，難以實現(xiàn)全樣本評估?！笔捝絽^(qū)審管辦審管科科長樓琴表示，把政務服務評價采用的樣本量放大，是實現(xiàn)評價結果科學和精準的關鍵。

同時，傳統(tǒng)的評價結果應用側重于解決群眾在個案中的直接訴求，較少將評價結果應用于政務服務職能機構在服務流程、管理機制、運行制度方面的優(yōu)化完善。

據(jù)樓琴介紹，該應用圍繞事項辦理全流程，動態(tài)歸集前端咨詢、中端辦事、后端評價以及現(xiàn)場管理等五類數(shù)據(jù)，聚焦8個維度，并提出“通辦、智辦、快辦、好辦”四類一級指標，下設36個指標，全方位對政務服務進行評價。同時，各項指標均根據(jù)實際數(shù)據(jù)測算，例如“單事項‘一網通辦’率”指標，其計算公式為“政務服務2.0占比達標事項數(shù)÷發(fā)生辦件的政務服務2.0事項數(shù)×100%”，最終結果為93%。

“‘用數(shù)據(jù)來說話’，其實是工作中最難的一步。為了獲取辦件數(shù)據(jù)中的缺失字段，我們和大數(shù)據(jù)局對接了很多次。”樓琴說，傳統(tǒng)的評價體系中大量數(shù)據(jù)是由辦事部門通過報表手工匯總，其準確性、即時性和可信度相對較低。

該應用對這一問題做出改善，運用數(shù)字化技術，實現(xiàn)當天回流數(shù)據(jù)，實時抓取各指標對應的數(shù)據(jù)信息并自動計算分析，綜合形成全區(qū)、部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級評價結果。同時根據(jù)監(jiān)測結果計算生成實時預警信息，推送至相關部門，督促其限時整改處置。

辦事人員在志愿者引導下辦理業(yè)務。張煜歡 攝

在演示中，樓琴在駕駛艙的指數(shù)分析頁面輕點項目名稱，能夠逐級展開看到更為詳細的數(shù)據(jù)。“因為我們不是錄入了一個靜態(tài)數(shù)據(jù)，而是通過基礎數(shù)據(jù)進行實時的測算?！?/p>

此外，該應用還能通過可視化數(shù)據(jù)，及時在基層實踐中發(fā)現(xiàn)問題，不僅能解決群眾在個案中的訴求，還能運用評價結果促進政務服務流程、機制等方面進行完善。

例如，指標監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“咨詢電話一次接通率”僅為62%。于是蕭山區(qū)審管辦開展政務服務咨詢優(yōu)化升級，不僅增加一線綜合客服座席，而且還上線智慧咨詢導辦平臺，把一線客服難以回復的問題轉接到相關部門，并采用“三方通話”的方式對部門的答復進行記錄和管理，以保證解答效果。經過一系列努力，“咨詢電話一次接通率”已提升到95%。

還例如與民眾息息相關的社保、醫(yī)保辦理問題。樓琴介紹，此前指標監(jiān)測曾發(fā)現(xiàn)社保、參保登記存在企業(yè)業(yè)務網辦、掌辦率較高，靈活就業(yè)人員等個人網辦、掌辦率較低的情況。經調研，這是由于社保個人參保登記業(yè)務在線上申報后仍需打印紙質文件、簽字蓋章后再上傳，手續(xù)相對繁瑣，且部分群眾缺乏打印機等設備條件，因此更愿意到窗口辦理。

民眾在網辦掌辦專區(qū)自行辦理業(yè)務。張煜歡 攝

最終，在政務服務數(shù)智評價應用的數(shù)據(jù)提示下，一方面審管辦協(xié)調社保、醫(yī)保窗口，推出窗口靈活就業(yè)人員社保、醫(yī)保參保登記、繳費“一個窗口辦理”，提升線下窗口的辦事體驗；另一方面，審管部門積極向上反映群眾需求，進一步優(yōu)化系統(tǒng)設置，從根本上提升線上辦事的體驗感和便捷度。

據(jù)統(tǒng)計，自應用上線以來，蕭山區(qū)政務服務水平顯著提升。截至7月底，該應用已實現(xiàn)蕭山區(qū)56個部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)全覆蓋，累計發(fā)現(xiàn)并整改問題678個，按時整改率達99.41%。今年1月-7月，蕭山區(qū)政務服務平均辦事效率同比提升15.3%，窗口平均等待時長同比下降23.8%，投訴率同比下降36.2%。

“群眾事無小事。政務服務數(shù)智指數(shù)既要從整體上客觀評價部門、鎮(zhèn)街的服務能力、服務水平，通過科學評價，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的激勵機制，推動各部門、鎮(zhèn)街主動作為、主動服務。更要著眼點滴小事，以問題為導向，從指標的升降、數(shù)據(jù)異常中，敏銳地捕捉問題、分析研判、整改提升，推動以評促改、以評促建，為群眾發(fā)聲，把服務做實?！笔捝絽^(qū)審管辦主任陳燕紅說。(完)