心中有人民，服務零距離。2022年12月29日，2022人民網“領導留言板”年度工作會議在陜西省榆林市佳縣舉行。會上發(fā)布了2022年度人民網網上群眾工作單位名單，江蘇省共18家縣級單位入圍“民心匯聚單位”，其中，相城區(qū)集成指揮中心光榮上榜。

圍繞“服務民生”這一主題，相城區(qū)集成指揮中心始終堅持“從群眾的需求中起步，在群眾的滿意中進步”，依托集成指揮平臺不斷優(yōu)化升級，在做好服務群眾加法的同時，兼顧為基層工作做減法，通過“智慧”手段，著力開展數字社會建設，推進社會治理體系和治理能力現代化建設。

【資料圖】

強功能、拓業(yè)務，服務群眾更智慧

“12345”政務服務便民熱線的接處一直是相城區(qū)集成指揮中心的核心業(yè)務之一，隨著近年來“12345”社會知曉度的不斷提升，市民群眾咨詢、投訴、求助的電話接連不斷，保障群眾電話接得住、群眾提問答得準、群眾訴求反饋快，成為了相城區(qū)集成指揮中心打造智慧平臺的根本出發(fā)點，這就要求相城區(qū)集成指揮中心在話務接聽、人員調度、結果回訪三大環(huán)節(jié)上下好功夫。

話務接聽，靈活是關鍵。平臺“云坐席”功能的上線打破了以往坐席人員只能在固定場地、固定設備上接線的模式，通過多用戶管理和遠程功能，實時管控分布于不同地點的坐席賬號，滿足居家服務需求。尤其是在疫情時期，“云坐席”開通期間平均接通率保持在96%左右，有效保障了“12345”坐席人員“離崗不離線，隔離不隔責”。

圖為相城區(qū)集成指揮中心“12345”便民服務熱線話務人員工作場景。

人員調度，重在及時。話務狀況動態(tài)變化，為做好實時監(jiān)測，及時按需調配人員，相城區(qū)集成指揮中心開發(fā)上線集成服務平臺，實時顯示話務呼入量、接通率、來電排隊情況及話務人員接線狀態(tài)。

“集成服務平臺還具備預警功能?！毕喑菂^(qū)集成指揮中心話務主管介紹道，“當來電市民較多，出現排隊情況時，平臺會通過語音播報形式進行預警并同步發(fā)送短信給帶班人員，及時調動人手進入相應崗位?！?/p>

結果回訪，效率優(yōu)先?！?2345”熱線實行訴求受理-結果回訪全閉環(huán)機制，為保障市民第一時間獲取訴求辦理結果，相城區(qū)集成指揮平臺新增智能回訪功能。區(qū)別于以往的人工回訪，智能回訪自動對外呼出，自動播報答復，自動記錄結果，該功能上線后，相城“12345”每天單人回訪量從110件左右增至180件左右，回訪效率顯著提升。

此外，為更好解答市民涉獵廣泛的各類來電訴求，2022年，相城區(qū)集成指揮中心還以全省熱線優(yōu)化整合為契機，通過對接司法、市場監(jiān)管等條線主管單位，先后完成了12348司法行政專席設立、“尚賢”人才服務專席設立、12315消費者投訴舉報熱線雙號并行分區(qū)接聽等工作，進一步拓寬業(yè)務外延，力圖打造“十項全能”、便民利民的智慧平臺。

圖為相城區(qū)集成指揮中心工作人員進行集成指揮平臺操作。

做減法，優(yōu)操作，賦能基層更精準

網格在打通基層社會治理“最后一公里”中發(fā)揮著重要作用，而網格員作為基層治理的重要角色，所承擔的工作任務也十分繁雜。為了給基層網格員降壓減負，使基層治理更精準、更高效，相城區(qū)對網格事項清單進行了全面梳理精簡。梳理網格事項86項，全部錄入集成指揮平臺，并在平臺上針對涉及的網格事項分別菜單式提供了巡查點位、頻率、時間區(qū)間、具體內容等巡查要素，形成了針對每個板塊每個網格事項的定制化巡查清單，為網格巡查工作提供具象化的底數。事項清單優(yōu)化后，網格員的職責清晰明了，工作任務一目了然，該做什么、重點做什么清清楚楚，巡查更有針對性，也能更及時有效地發(fā)現網格內的問題。

相城區(qū)不止在事項梳理上做文章，在優(yōu)化處置流程上也下足了功夫。集成指揮平臺不斷改造升級，并同步優(yōu)化了網格員日常使用的網格通APP。通過對網格通APP的流程再造，改變了原來基層網格“巡辦一體”的自行處置流程，上報界面分為自處置流程和上報處置流程。網格員在巡查過程中發(fā)現的無法自行處置的問題，通過網格通APP上報處置流程，流轉至條線部門進行處置，使職能部門融入網格治理。

“過去我們發(fā)現自己無法處理的問題后，有問題繞了一個圈又讓我們自己解決?，F在流程優(yōu)化后，我們上報了自己無法處置的事項，由上級部門來解決了，處置的時間和效果也比之前更好了?！变詈值烙^塘社區(qū)網格員倪斯偉提出，網格通上報流程的改造，既減輕基層網格解決疑難點事項的壓力，又加強了事項處置的專業(yè)性、有效性，還解決了部分網格員“報小不報大”“報易不報難”的問題。

在操作上，網格通APP應用也更加便捷。在多業(yè)務融合“一網統(tǒng)管”機制下，推進政務信息系統(tǒng)集約建設，整合網格通APP和蘇城網格通業(yè)務終端，實現單點登錄，統(tǒng)一門戶入口，平臺升級后，只需登錄一次，就能操作蘇城網格通和網格通APP的工作事項，并且巡查上報工單時直截了當，避免重復登錄、操作繁雜。

此外，在服務基層工作的同時，集成指揮平臺也為各領域工作開展提供支撐。通過“環(huán)境治理”“水務管理”“數字鄉(xiāng)村”等“一件事”場景應用的搭建，感知各領域發(fā)展態(tài)勢，反哺條線部門精準施策。在搭建的“基層治理”一件事應用場景中，依托省網格化社會治理智能應用平臺、市蘇城網格通平臺，抽取出租房屋問題、家庭婚戀糾紛等數據，精準掌握區(qū)域內各類社會治理要素底數。