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一季度，全國銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。究其根本是保險(xiǎn)公司沒有真正樹立客戶至上的經(jīng)營理念，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，特別是對(duì)銷售行為管控不力。對(duì)此，監(jiān)管部門進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé)，發(fā)揮警示和震懾作用，將消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)更好地落到實(shí)處。

近日，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況，對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的新華人壽、中國人壽、人民人壽、陽光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線等10家保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行監(jiān)管談話。

業(yè)內(nèi)人士表示，各公司高管被監(jiān)管部門分別約談，在行業(yè)還是頭一遭，體現(xiàn)出監(jiān)管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。

近年來，隨著人民生活水平的提高，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不僅覆蓋各行各業(yè)，也更加深入百姓生活。在居民保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)顯著提高的同時(shí)，各類消費(fèi)糾紛也如影隨形，消費(fèi)投訴隨之大量產(chǎn)生。

這些投訴有哪些“熱點(diǎn)”?背后反映出行業(yè)發(fā)展的哪些深層問題?如何改進(jìn)?本報(bào)記者采訪了銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

保險(xiǎn)投訴仍高位運(yùn)行，理賠糾紛和銷售糾紛問題較為突出

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險(xiǎn)理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由爭議、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等問題。

人身險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及人身保險(xiǎn)11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險(xiǎn)投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，未如實(shí)說明保險(xiǎn)期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題;理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時(shí)效慢、核賠金額爭議等問題;退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時(shí)效慢等問題。分險(xiǎn)種看，疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保障型業(yè)務(wù)投訴顯著增加，同比增長41.63%。

“投訴數(shù)據(jù)與監(jiān)管部門掌握的市場運(yùn)行情況也相互印證。”銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)同志說，“比如人身險(xiǎn)投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險(xiǎn)銷售引發(fā)的投訴占人身險(xiǎn)投訴的45.60%，其中誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益所導(dǎo)致的投訴又占銷售糾紛投訴的八成以上。”

“保險(xiǎn)投訴較多，究其根本是保險(xiǎn)公司沒有真正樹立客戶至上的經(jīng)營理念，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，特別是對(duì)銷售行為管控不力。”他表示，部分保險(xiǎn)公司“重前端銷售輕后端理賠、重業(yè)績輕服務(wù)”的問題比較突出，難以滿足消費(fèi)者日益增長的保險(xiǎn)需求。同時(shí)，部分營銷人員存在片面解釋產(chǎn)品條款、故意隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等情況，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和合法利益。

“急功近利的銷售行為，既損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也損害了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的自身信譽(yù)和行業(yè)的社會(huì)形象。”這位負(fù)責(zé)人表示。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增多，航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)等是投訴熱點(diǎn)

痼疾未除，煩惱又至。這幾年，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴集中快速增長。2017年，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長52.64%。其中，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益存在不適應(yīng)。與面對(duì)面銷售不同，網(wǎng)銷保險(xiǎn)大多采用“勾選閱讀”方式向消費(fèi)者解釋說明保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容，容易造成消費(fèi)者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導(dǎo)致后期理賠時(shí)發(fā)生矛盾糾紛。二是服務(wù)配套與業(yè)務(wù)發(fā)展速度不匹配。線上新業(yè)務(wù)開疆拓土，線下卻沒有足夠的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員與之匹配;部分第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)時(shí)對(duì)接，造成消費(fèi)者投保后不能查詢保單、無法及時(shí)享受保險(xiǎn)服務(wù)等問題。三是部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作時(shí)，在資本、信息、客戶資源等方面處于優(yōu)勢(shì)地位，后者難以對(duì)其銷售行為進(jìn)行有效管控，極易引發(fā)投訴。

“還有部分保險(xiǎn)公司為追求爆款、吸引眼球，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性等方面存在欠缺，易引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。”銀保監(jiān)會(huì)這位負(fù)責(zé)同志表示，對(duì)老毛病、新問題，監(jiān)管部門一直在持續(xù)打擊。

今年5月28日，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了對(duì)人保壽險(xiǎn)泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產(chǎn)品“限時(shí)7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時(shí)還拒不向檢查組提供相關(guān)資料，妨礙依法監(jiān)督檢查。為此，該公司被處以25萬元的罰款，相關(guān)責(zé)任人受到嚴(yán)肅處理。

監(jiān)管部門將持續(xù)保持嚴(yán)處罰、嚴(yán)問責(zé)態(tài)勢(shì)

這次被約談的10家保險(xiǎn)公司，存在的主要問題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量較高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發(fā)投訴較多的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人也被要求參加監(jiān)管談話。

接受談話的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人均表示，將嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“凈化保險(xiǎn)市場，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，要打攻堅(jiān)戰(zhàn)，也要打持久戰(zhàn)。”銀保監(jiān)會(huì)這位負(fù)責(zé)同志表示，監(jiān)管部門將堅(jiān)持“以人民為中心”監(jiān)管理念，扎實(shí)推進(jìn)整治市場亂象各項(xiàng)工作，嚴(yán)厲查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，繼續(xù)加大對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和理賠難的治理力度。

近期，中國銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé)，發(fā)揮警示和震懾作用。“監(jiān)管部門將持續(xù)保持對(duì)違法違規(guī)行為嚴(yán)處罰、嚴(yán)問責(zé)的高壓態(tài)勢(shì)，整頓規(guī)范市場秩序，將消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)更好地落到實(shí)處，形成常態(tài)。”這位負(fù)責(zé)人說。

業(yè)內(nèi)人士指出，銀保監(jiān)會(huì)合并后，監(jiān)管表現(xiàn)出更強(qiáng)的執(zhí)行力——針對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，銀保監(jiān)會(huì)日前打出一記重拳。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)6月6日通報(bào)，對(duì)陽光人壽銷售產(chǎn)品時(shí)所宣稱保險(xiǎn)期間和年化收益率等內(nèi)容與保險(xiǎn)合同規(guī)定嚴(yán)重不符、欺騙投保人的違法違規(guī)行為，對(duì)中國銀行呼和浩特市呼和佳地支行允許保險(xiǎn)公司工作人員駐點(diǎn)銷售、參與銀行代理保險(xiǎn)銷售工作和“雙錄”工作的違法違規(guī)行為，依法作出行政處罰：涉事保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被停止接受銀行代理新業(yè)務(wù)1年并處罰款60萬元，涉事銀行停止接受代理保險(xiǎn)新業(yè)務(wù)1年并處罰款30萬元，相關(guān)負(fù)責(zé)人也都受到警告和罰款。