《國慶消費輿情分析報告》發(fā)布

票務(wù)平臺單方面退票、快遞柜收費遭質(zhì)疑

本報訊 (記者楊召奎)為了解假日消費體驗的短板，更好發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月29日~10月10日國慶黃金周前后的消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并于10月25日發(fā)布了《國慶消費輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出，票務(wù)平臺以訂單異常為由單方面退票、快遞柜收費遭到消費者質(zhì)疑。

《報告》顯示，在線票務(wù)方面，票務(wù)平臺以訂單異常為由單方面退票引發(fā)消費者不滿。9月29日，有網(wǎng)友反映在貓眼APP上搶購的“NINEPERCENT解散場”門票，付款成功后卻在13時46分等來了退款通知的短信。該網(wǎng)友一直無法與貓眼客服取得聯(lián)系，之后訂單于14時02分被單方面退款。退款后，貓眼客服表示訂單異常，原因是“同一個IP多個訂單”。消費者拒絕貓眼APP在未經(jīng)溝通的情況下單方面退款退票，希望能恢復(fù)訂單再進(jìn)行后續(xù)溝通。該事件引起網(wǎng)友熱議。

快遞方面，快遞柜收費引發(fā)消費者質(zhì)疑。10月10日，有消費者反映稱，在豐巢快遞柜取包裹時，發(fā)現(xiàn)屏幕上顯示需要支付1元錢贊賞才能開柜取貨，消費者付款后回家上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過的，這引發(fā)網(wǎng)友熱議。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)輿情是消費者合法權(quán)益被無視、被侵犯之后的意見與情緒的釋放與表達(dá)。有關(guān)部門和企業(yè)應(yīng)及時關(guān)注消費者對消費侵權(quán)事件的討論，采取積極妥善的投訴調(diào)處手段，及時解決消費者訴求。

楊召奎