過年了，總要回家。

2020年春運于1月10日啟動，北京三大火車站也迎來一年中最為繁忙的時節(jié)。記者在持續(xù)幾日探訪后發(fā)現(xiàn)，與往年相比，三大站暖心舉措再升級，令回家心切的旅客頗感安心。

北京南站潤秋服務(wù)組兒童娛樂區(qū)(央廣網(wǎng)記者 王晶 攝)

昨日(12日)上午，記者先來到北京南站。在人流涌動的候車區(qū)里，一塊明亮的橙色區(qū)域“潤秋愛心服務(wù)區(qū)”赫然映入眼簾。兩位服務(wù)人員正微笑著站在“潤秋服務(wù)組”的標牌下，耐心地為過往乘客解答問題。

記者眼前這個以全國勞模“張潤秋”名字命名的服務(wù)臺，于2010年成立，專門服務(wù)于老幼病殘孕等重點旅客，并提供引導(dǎo)檢票進站、輪椅接送站、傷病應(yīng)急等愛心服務(wù)。今年春運，服務(wù)臺搬到了候車大廳北進口處。

“這樣比較顯眼、好找，而且更加安靜，利于老人、病人、小孩等旅客的休息。”服務(wù)臺的工作人員告訴記者。

在與工作人員交談間，張潤秋迎面走來，忙了小半天這才得空與記者聊上幾句。如今服務(wù)臺內(nèi)大部分都是90后，平均年齡只有21歲，“一天下來，新來的姑娘腿肚都直打顫，嗓子都是啞的。”她說道。

春運期間，客流量大幅增長，這意味著他們的服務(wù)時間要更長、工作量也更大。

早上5點起床，8點開始工作，12個小時后下班，日均推送輪椅40余人，接待重點旅客上千人，回答旅客問詢?nèi)f句以上，24小時值崗守備……“累肯定是很累的，但心里很滿足。”張潤秋坦言。

采訪間隙，記者見到幾個孩子正在兒童娛樂區(qū)歡樂地玩耍，一側(cè)的半圓形柜臺上，左邊放著為乘客準備的急救箱，右邊的塑料盒里放著愛心服務(wù)卡，服務(wù)卡上印著“潤秋服務(wù)組”的聯(lián)系方式、“潤秋微博”地址，還有南站周圍的汽車換乘路線，角落里整齊地排放著四輛輪椅，供有需要的乘客使用。

再走近看，獨立的母嬰哺乳室里增設(shè)了盥洗臺、嬰兒床，還準備有小玩具、換尿布時用的布墊等，“很多細節(jié)都是通過以往和媽媽們交流，了解到她們實際的需求后進行改進的。”張潤秋說。

采訪當天，一位旅客前往南站乘車，專門前去服務(wù)臺尋找張潤秋：“潤秋姐，我記得您，您曾經(jīng)幫助過我媽媽。她囑咐我在回家的路上，一定要帶上她的問候來服務(wù)臺看看您。”

張潤秋告訴記者，從2020年春運開始，除24小時電話預(yù)約和微博預(yù)約外，今年他們開通了微信公眾號預(yù)約服務(wù)。

北京西站也推出不少溫馨的乘車服務(wù)。記者于今日(13日)上午前往北京西站探訪發(fā)現(xiàn)，南北一樓大廳候檢區(qū)內(nèi)增加了暖風，候車室內(nèi)的開水器也全部更換為了直飲水開水器，只有當有需要時才會燒開水。南北值班站長接待處還設(shè)置了“智能急救站”，配備有AED(自動體外心臟除顫器)、止血包、小傷口處理包等急救用品，方便旅客及時獲得院前緊急自救互救。

北京站則在春運前完善了重點旅客服務(wù)設(shè)施，更新“素萍服務(wù)室”愛心輪椅、母嬰哺乳室小床及被褥，今年春運將增設(shè)兩處移動母嬰哺乳室，母嬰室約兩平方米大小，自帶輪子，方便移動。

北京站還靈活調(diào)整候車布局，為應(yīng)對春運期間可能出現(xiàn)的大面積晚點、突發(fā)大客流等情況，開辟售票廳等位置為臨時候車區(qū)，將站前廣場東側(cè)的行包發(fā)送廳和西側(cè)的小紅帽進站通道，作為應(yīng)急進站通道，將東大門、西地道作為應(yīng)急出站通道，確保應(yīng)急狀態(tài)下旅客快速進、出站。

據(jù)記者了解，北京站內(nèi)還設(shè)置了712個監(jiān)控鏡頭，采用27平米高清全彩顯示器，可以最多同時顯示36個不同的圖像信息，對全站各部門實行24小時實時監(jiān)控。

每日，百萬人在號稱春運期間“最繁忙”的北京南站里，交會、擦肩，步履匆匆(央廣網(wǎng)記者 王晶 攝)

【記者手記】溫暖我們的，常常是身邊那個不熟悉的人

在北京南站，如高鐵一樣，這里的一切似乎被按下了快進鍵。

春運期間，每天來到這里采訪，我習慣于觀察旅客的表情，或焦慮，或疑惑，或欣喜，或期待。這些都是我后續(xù)寫稿時的”靈感”。

張潤秋也是。

當她所在的北京南站“潤秋服務(wù)組”出現(xiàn)服務(wù)效果不佳時，哪怕僅僅是發(fā)現(xiàn)旅客短暫皺眉等細微表情的變化，她都會將姑娘們叫到一塊兒，讓大家一個扮演旅客，一個扮演服務(wù)人員，將當時的情況重演一遍。

采訪過程中，這個細節(jié)讓我印象極為深刻。

這種最常用的方法，她們叫“角色扮演”。“演完了我問她們什么感覺，她們經(jīng)常會說，什么樣的措辭、語氣讓旅客不太舒服，緊接著大家聚在一起討論怎么改進。”

他們曾幫離家出走的孩子找過父母、看護過離家出走的精神病人……從2010年成立至今，潤秋服務(wù)組收到表揚信8969封、錦旗815面，這意味著相當于平均每天收到3封表揚信。

交談間，潤秋姐反復(fù)說，他們只是做了力所能及的事情而已。

但我想，或許對于回家心切的旅客來說，哪怕只是一個指引的手勢，都可能是天大的幫助。我們來到人生地不熟的地方，寸步難行之際，有人能夠及時地出現(xiàn)在身邊，幫助我們指路、送我們上車……可能，這已是莫大的安慰。

每個人都曾可能是“孤獨的旅客”，溫暖我們的，或許就是身邊那個不熟悉的人。他們雪中送碳，可以讓我們在歸途中，毫不遲疑地奔向要去的方向。(記者王晶)