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北京日報(bào)客戶端 | 記者 孫宏陽

“快幫我找找！我的行李箱落在14號(hào)線上了?！薄叭谝?guī)劃，我家門口有沒有設(shè)站？”“19號(hào)線剩余4站什么時(shí)候開通？”……今年上半年，這樣的市民來電，96123平均每天受理1400多個(gè)，涉及互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)、地鐵運(yùn)營、票務(wù)升級(jí)及京投系統(tǒng)各類問題。這條繁忙的熱線，對于市民訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”，讓找回遺失物的乘客感到暖心，讓關(guān)心北京軌道建設(shè)的市民有了參與感。經(jīng)過半年試運(yùn)行，京投服務(wù)熱線96123于7月30日正式上線運(yùn)行。

3分鐘幫乘客找回遺失物

“試運(yùn)行以來，96123共受理乘客失物招領(lǐng)類來電4842件，平均每日受理24件，覆蓋京港地鐵、軌道運(yùn)營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機(jī)、耳機(jī)、帽子等?！本┩端鶎俾肪W(wǎng)公司乘客信息部部長喬磊介紹，接到乘客失物招領(lǐng)來電，熱線工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行查詢，第一時(shí)間回復(fù)乘客。

不久前一個(gè)下午，一名女乘客焦急地?fù)艽驘峋€稱，乘坐大興機(jī)場線在草橋站下車時(shí)，在車廂遺失了雙肩包，里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員孫曉琦清晰地記錄好信息，并第一時(shí)間通過系統(tǒng)，將工單轉(zhuǎn)到軌道運(yùn)營公司。接到工單后，軌道運(yùn)營公司立即聯(lián)系草橋站，車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認(rèn)情況到乘客的包失而復(fù)得，只用了3分鐘。

從投訴擾民到支持地鐵建設(shè)

北京軌道交通發(fā)展日新月異，家門口有沒有地鐵站，什么時(shí)候開通，成為市民最關(guān)心的民生話題。作為“接單大戶”，京投所屬軌道公司副總經(jīng)理劉魁剛介紹，今年上半年，軌道公司的接單量占96123總接單量的29%，平均每月接單量在15單左右。

“雖然建設(shè)地鐵有嚴(yán)格程序，建設(shè)過程中也采取各種措施，減少對市民的影響，但大規(guī)模建設(shè)，難免會(huì)給部分市民生活帶來不便。”劉魁剛舉例說，在地鐵16號(hào)線建設(shè)中，接聽到榆樹莊地區(qū)居民擔(dān)心建設(shè)擾民的來電后，軌道公司聯(lián)系街道，在沿線的宛平城舉辦了一場紅歌會(huì)，地鐵建設(shè)者和當(dāng)?shù)鼐用衩鎸γ?，了解彼此需求和艱辛。在這樣的交流下，投訴的居民不僅解開了“心結(jié)”，還積極在街坊鄰里間作動(dòng)員，支持地鐵建設(shè)。

隨著96123熱線的上線運(yùn)行，軌道公司將市民長期關(guān)注的軌道交通發(fā)展規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)展、線路開通時(shí)間，施工擾民、路面破損等問題進(jìn)行梳理，形成“一方案三清單”，即一個(gè)解決方案，任務(wù)、責(zé)任、政策三個(gè)清單，推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。

半年接聽市民來電20余萬通

“96123是京投公司為進(jìn)一步推動(dòng)‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)常態(tài)化、長效化，提升企業(yè)為民服務(wù)水平，建設(shè)打造的為民服務(wù)‘直通車’?！本┩豆军h委辦公室主任楊忠偉介紹，96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營等軌道交通信息咨詢服務(wù)，也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎(chǔ)設(shè)施等非軌道交通業(yè)務(wù)問題。通過建立系統(tǒng)全面的信息服務(wù)資訊庫，第一時(shí)間響應(yīng)市民訴求，做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

2022年1月30日試運(yùn)行以來，96123累計(jì)接聽市民來電20余萬通，日均達(dá)1455通，解答了新線開通、地鐵運(yùn)營調(diào)整、票務(wù)升級(jí)等大量市民問詢。此外，為拓寬服務(wù)渠道，熱線還推動(dòng)建設(shè)了北京軌道交通96123APP在線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民訴求的網(wǎng)絡(luò)受理。