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一條熱線聽訴求 ，一張單子管到底，讓群眾的操心事有人辦、馬上辦、能辦好——

張掖市“接訴即辦”改革工作開啟基層治理新模式

近日，甘州區(qū)長安鎮(zhèn)五座橋村村民黃隆接到了12345政務(wù)服務(wù)中心工作人員的回訪電話，他高興地說：“家中供水問題在短期內(nèi)得到了解決，我們通過‘12345’熱線反映了問題，確實(shí)管用、確實(shí)便捷！”

前段時間，黃隆從外地打工回到家中，發(fā)現(xiàn)家中供水管道不通水，便嘗試撥打12345熱線電話反映問題。接到“12345”熱線派出工單后，長安鎮(zhèn)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人立即協(xié)調(diào)解決，目前黃隆家中生活供水已恢復(fù)正常。

“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”——老百姓有什么問題，只需撥打12345電話或者通過微信小程序“金張掖快辦”的簡單操作，短時間內(nèi)就會有工作人員主動聯(lián)系、限時回復(fù)、限期辦結(jié)。今年以來，張掖市深入貫徹省委“三抓三促”行動部署要求，加快推進(jìn)以“12345”市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴即辦”改革工作，通過發(fā)揮“接通率”“辦結(jié)率”“滿意率”的指揮棒作用，著力形成到一線解決問題的工作導(dǎo)向，使群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理，切實(shí)提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感?！敖釉V即辦”改革工作啟動以來，張掖市12345熱線接通率、辦結(jié)率、滿意率較以前均有大幅提升，分別由去年年底的89.33%、97.5%、86.57%提升到100%、100%、98%，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化、制度配套化。

用心用情解決好老百姓的生活“小事情”，體現(xiàn)了以人民為中心的“大導(dǎo)向”，這也是張掖市“接訴即辦”的真實(shí)寫照。為及時發(fā)現(xiàn)和有效解決基層群眾反映問題，張掖市通過體制機(jī)制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程再造，圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、用”六個方面在全市范圍內(nèi)推行快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋的為民服務(wù)“接訴即辦”改革工作。在市“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，記者了解到，“一號響應(yīng)式”的政務(wù)服務(wù)并非一日之功，“市委、市政府出臺《關(guān)于推行“接訴即辦”改革工作的實(shí)施意見》后，我們迅速行動，建立責(zé)任清單，成立工作專班，在市級熱線平臺原有20名工作人員基礎(chǔ)上，新增工作人員10名，整合甘州區(qū)熱線平臺話務(wù)人員8人，按照話務(wù)組、質(zhì)檢組、回訪組、督辦組重新進(jìn)行細(xì)化分工，并對全市31條熱線進(jìn)行了整合，對熱線平臺進(jìn)行了升級改造，新增多項(xiàng)智能化功能，新系統(tǒng)于3月1日零時正式割接上線?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員祁鳳軒告訴記者。

“接訴即辦”，要領(lǐng)在“即”，關(guān)鍵在“辦”，不僅要辦得快，還要辦得好。12345熱線平臺實(shí)行“紅黃燈”提示，對承辦單位未在規(guī)定時間內(nèi)向熱線平臺反饋辦理情況的，熱線平臺自動電話督辦。同時，堅持實(shí)行“周分析、月通報”機(jī)制，每周對階段性熱點(diǎn)問題和群眾突出訴求進(jìn)行匯總分析，每月對“接訴即辦”工作情況進(jìn)行通報，推進(jìn)承辦單位責(zé)任落實(shí)?！啊泻舯貞?yīng)、有訴必理、有辦必果’，這始終是我們工作的遵循和導(dǎo)引，建好平臺只是做好了基礎(chǔ)工作，而讓群眾真正滿意才是問題的關(guān)鍵”，市政務(wù)服務(wù)中心主任李衛(wèi)平向記者說道，“接訴即辦一共4個字，看著簡簡單單，卻是工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、工作方式的整合和為民情懷的體現(xiàn)。接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴，是人民群眾的期盼與需求；即，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念；辦，是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng)?！?/p>

“接訴即辦”改革工作賦予了“12345”這個老品牌新的時代內(nèi)涵，不但在“接、轉(zhuǎn)、辦”的傳統(tǒng)流程上實(shí)現(xiàn)了即時辦理的流程再造、方式創(chuàng)新，而且增添了“督、考、用”三個環(huán)節(jié)，倒逼問題解決質(zhì)效進(jìn)一步得到提升。市政務(wù)服務(wù)中心主任李衛(wèi)平告訴記者：“我們通過實(shí)時督辦、通報督辦、聯(lián)合督辦、領(lǐng)導(dǎo)督辦、執(zhí)紀(jì)問責(zé)，彰顯了‘督’的作用；開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作效能評價，做實(shí)了‘考’的標(biāo)準(zhǔn)；及時總結(jié)在提煉經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例，擇優(yōu)宣傳、未訴先辦，促進(jìn)訴求減量，增強(qiáng)了‘用’的效果。”

從目光向上到身子向下，從有一辦一到舉一反三，一套體系、一號響應(yīng)、一單到底的“接訴即辦”改革工作，更像是衡量基層社會治理效能的一把尺子。談及“接訴即辦”改革工作的進(jìn)一步推進(jìn)，李衛(wèi)平滿懷期待，“下一步，將持續(xù)完善辦理流程，嚴(yán)格過程管理，圍繞快辦、辦好的目標(biāo)，推進(jìn)協(xié)調(diào)聯(lián)辦和結(jié)果運(yùn)用，努力把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成便民、高效、規(guī)范、智能的政務(wù)便民服務(wù)‘總客服’。”

張掖市融媒體中心記者 段新生 喬偉