當(dāng)經(jīng)濟(jì)增長主要動力轉(zhuǎn)向消費的時候，消費金融崛起將是大概率事件。其中，消費金融業(yè)務(wù)的核心在于對“客戶”的經(jīng)營，誰擁有了用戶、擁有了消費者，誰培育或掌握了客戶的消費習(xí)慣，誰就擁有了市場。以直接影響用戶體驗的智能化客服來說，提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實驗。相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合，給用戶提供更好的服務(wù)體驗。

如今互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算的技術(shù)崛起，充當(dāng)了消費金融繁榮的助力器。對此，平安消費金融認(rèn)為，智能客服的發(fā)展，離開不人機交互技術(shù)的支持。人機交互的發(fā)展能有效提升機器人對客戶語言和需求的理解，從而增強機器人服務(wù)能力，提升客戶滿意度。所以，為滿足客戶多樣化的線上服務(wù)需求，提供“不打烊”、“不斷線”的客戶服務(wù)，平安消費金融充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，打造有實現(xiàn)智能交互的客服平臺。

平安消費金融客服平臺通過構(gòu)建智能客服大腦、客戶意圖理解模型，精準(zhǔn)定位客戶身份，智能研判客戶行為，主動了解客戶需求并提供解決方案。截至目前，智能客服平臺已累計為149萬名客戶提供智能解決方案，每月服務(wù)客戶超2.5萬名，客戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)96.5%，為客戶提供省心、智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。而提供專業(yè)服務(wù)的背后，是平安消費金融不斷提升金融科技的成果。

在體系建設(shè)、合規(guī)建設(shè)方面，平安消費金融通過了金融科技產(chǎn)品認(rèn)證，等級保護(hù)三級認(rèn)證，ISO 22301、ISO 20000、ISO 27001、ISO 27701等管理體系認(rèn)證。2022年3月，平安消費金融還順利通過了中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心(CCRC)“移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(App)”安全認(rèn)證，不斷提升自身專業(yè)化服務(wù)能力，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，在為客戶創(chuàng)造價值的道路上不斷邁進(jìn)。

除此之外，平安消費金融已累計提交專利近150件，注冊軟件著作權(quán)近30件，覆蓋人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)領(lǐng)域。在未來的日子里，平安消費金融將持續(xù)發(fā)力，成為消費金融領(lǐng)域的強大賦能者。

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