東營市匯春鼎元商貿(mào)有限公司訪談報(bào)道

前言：

山東東營市地處黃河三角洲區(qū)域，三面環(huán)海，屬山東半島城市群重要沿海港口城市和省會(huì)經(jīng)濟(jì)圈一體化發(fā)展城市，地理位置優(yōu)越，當(dāng)?shù)鼐用駬碛休^高的生活消費(fèi)水平，并且對(duì)生活品質(zhì)有著顯著的追求。萬家樂在東營市售后服務(wù)由東營市匯春鼎元商貿(mào)有限公司提供，并在2023年的服務(wù)評(píng)分中，以優(yōu)異的表現(xiàn)在山東省區(qū)域中排名第一，同時(shí)在2023年服務(wù)商大會(huì)上獲評(píng)“忠誠合作伙伴獎(jiǎng)”；作為優(yōu)秀服務(wù)商代表，背后是整個(gè)東營服務(wù)團(tuán)隊(duì)的不懈努力、用心服務(wù)，及時(shí)為用戶送達(dá)專業(yè)的售后服務(wù)。本次，邀請(qǐng)了東營市匯春鼎元商貿(mào)有限公司售后主管韓倫、服務(wù)工程師李磊進(jìn)行訪談，從用戶需求出發(fā)，如何做好服務(wù)。

01.保持溝通暢通，讓用戶服務(wù)無憂

據(jù)韓倫介紹，東營市匯春鼎元商貿(mào)有限公司是2002年加入萬家樂，現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)共配備了16名售后工程師負(fù)責(zé)安裝、維修的售后服務(wù)，4名信息員負(fù)責(zé)跟蹤訂單、調(diào)撥配件等工作。近年來東營市經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，并于2024年成功跨入三線城市行列，而東營匯春月均單量日漸增多，這也充分證明了當(dāng)?shù)赜脩魧?duì)于萬家樂的喜愛。

東營匯春采用銷服一體的經(jīng)營模式，為了售前售后團(tuán)隊(duì)能更好協(xié)同合作，韓倫建立起售前售后對(duì)接交流群，最大程度上幫助用戶解決產(chǎn)品、服務(wù)等一系列需求，在當(dāng)?shù)負(fù)碛兄己每诒?。?jù)韓倫說到，偶爾會(huì)有用戶到門店反饋說：我們?nèi)f家樂售后安裝得好，師傅很專業(yè)；用戶的肯定是對(duì)售后團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，激勵(lì)著我們更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

隨著生活水平的提高，用戶對(duì)于萬家樂服務(wù)預(yù)期也會(huì)相對(duì)提高，在與用戶溝通方面，韓倫要求團(tuán)隊(duì)里每一位售后人員都要給予用戶更多的耐心，在用戶有疑問的時(shí)候，要從用戶角度出發(fā)，了解用戶的真實(shí)需求，幫助用戶解決生活難題。除此之外，每日組織晨會(huì)梳理當(dāng)日工作，每月定期組織技術(shù)主管培訓(xùn)更新學(xué)習(xí)售后知識(shí)；與用戶保持溝通暢通，滿足用戶需求，真正做到服務(wù)無憂，讓用戶更滿意。

售后主管韓倫

02.數(shù)據(jù)化管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)服務(wù)獲好評(píng)

在剛剛過去的7月，在山東區(qū)域年中總結(jié)會(huì)議，各售后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同對(duì)上半年的各項(xiàng)工作進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)；會(huì)議上，東營市匯春鼎元商貿(mào)有限公司在各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中位列前茅，用戶滿意度、及時(shí)率等數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)；作為山東區(qū)域優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的典范，當(dāng)問起負(fù)責(zé)人韓倫有何好經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，她回答說：東營售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每一位成員都有著較高的用戶服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)工程師為代表，具有專業(yè)性強(qiáng)、執(zhí)行力高的優(yōu)點(diǎn)，從接到服務(wù)訂單到上門服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中都能及時(shí)反應(yīng)，確保為用戶及時(shí)送達(dá)服務(wù)。

韓倫特別強(qiáng)調(diào)：運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)來管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以1小時(shí)及時(shí)率為例，韓倫要求網(wǎng)點(diǎn)信息員每隔5分鐘在售后系統(tǒng)刷新一次，當(dāng)收到新的訂單時(shí)候能馬上跟進(jìn)，通過實(shí)時(shí)跟蹤確保用戶訂單及時(shí)處理；此外，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工程師需要十分熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，在接收訂單后能及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，并在預(yù)約時(shí)間里到達(dá)用戶家里提供售后服務(wù)；抓緊每一個(gè)訂單數(shù)據(jù)，在東營匯春的服務(wù)指標(biāo)里能看到數(shù)據(jù)化管理團(tuán)隊(duì)的成效，做到快速響應(yīng)，及時(shí)為用戶送達(dá)服務(wù)，因此獲得用戶一致好評(píng)。

03. 心態(tài)放平、姿態(tài)放低，與用戶雙向奔赴

李磊在東營匯春擔(dān)任服務(wù)工程師一職，目前負(fù)責(zé)東營市東城區(qū)范圍內(nèi)的安裝、維修工作；據(jù)李磊介紹說，東營市各個(gè)地區(qū)的售后服務(wù)采用輪班制，每一位服務(wù)工程師都是一周輪值一個(gè)片區(qū)，確保接單量的公平性；所以網(wǎng)點(diǎn)里每一位服務(wù)工程師對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r十分熟悉，都能提前到達(dá)用戶家里，確保服務(wù)的及時(shí)性。在跟進(jìn)訂單的過程中，李磊給自己設(shè)定了三個(gè)打電話的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，1.接收短信，給用戶第一次打電話；2.用戶不接電話，半天后再二次打電話；3.下班前，給用戶發(fā)短信并第三次打電話；如此操作能有效避免用戶二次催單，做到當(dāng)日訂單當(dāng)日解決。

除了不斷提升專業(yè)技術(shù)水平，還要保持良好心態(tài)與用戶溝通；李磊強(qiáng)調(diào)：面對(duì)用戶需要心態(tài)放平、姿態(tài)放低，給用戶提供預(yù)期之外的服務(wù)。李磊回憶起一次難忘的經(jīng)歷：在工作過程中，他不慎弄傷了手；用戶見狀，立刻要求暫停安裝工作，并親自陪同李磊前往醫(yī)院接受治療。用戶的一次暖心回報(bào)，讓李磊感動(dòng)不已；憑借一次次用心服務(wù)，李磊在今年年初獲評(píng)“2023年年度優(yōu)秀服務(wù)工程師”，彰顯了用戶及公司對(duì)于李磊的肯定，實(shí)現(xiàn)了與用戶間的雙向奔赴。

服務(wù)工程師李磊

對(duì)用戶多一點(diǎn)了解，為用戶多做一點(diǎn)；以售后主管韓倫、服務(wù)工程師李磊為代表東營匯春服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與用戶保持溝通暢通，了解用戶需求并及時(shí)送達(dá)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)與用戶的雙向奔赴。展望2024年，東營匯春服務(wù)團(tuán)隊(duì)秉承"以客為尊"的經(jīng)營理念，致力于從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，通過提供專業(yè)的服務(wù)，贏取用戶好評(píng)；繼續(xù)在山東區(qū)域保持TOP1的服務(wù)口碑，不斷提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化和提升。