在以往五星級飯店雖被摘掉了五星,但飯店價格卻沒有任何調(diào)整,雖然不能說摘星變得毫無意義,但處罰威力卻大打折扣,不足以讓那些飯店產(chǎn)生痛感

“價格五顆星,設(shè)施五成新,服務(wù)不走心。”近年來,一些五星級飯店名不副實(shí),不僅讓消費(fèi)者鬧心,也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力。8月19日,全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告,決定取消部分五星級旅游飯店資格。5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店(原喜來登大酒店)、天津?yàn)I海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店(8月26日《新華每日電訊》)。

五星級飯店是星級旅游飯店中的最高級,摘星讓“五星”變“無星”,是部分五星級飯店理應(yīng)受到的懲罰——據(jù)報(bào)道,一些五星級飯店的衛(wèi)生問題突出,消毒間配備不到位,公共區(qū)域、客房、餐廳衛(wèi)生管理不達(dá)標(biāo);員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能不足,不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供相應(yīng)服務(wù);部分設(shè)施設(shè)備因維修保養(yǎng)不力無法正常使用……比如重慶某五星級飯店的客房空氣質(zhì)量差、后臺區(qū)域維護(hù)缺失破損嚴(yán)重、衛(wèi)生管理癱瘓、設(shè)施設(shè)備陳舊、無禮賓服務(wù)等,如此飯店,顯然早就不配是五星了。

問題的關(guān)鍵是,摘星能否給高端飯店帶來經(jīng)營壓力,有效觸動其重新審視自己,積極整改相關(guān)問題?對此有人抱著樂觀態(tài)度,認(rèn)為一些飯店被摘星后可能會丟掉部分高利潤的高端需求市場,甚至于客流量會大幅下滑。這種想法未免過于天真。一些所謂的五星級飯店雖然沒有五星水準(zhǔn),但長期仍按五星標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,靠的就是虛假宣傳。因?yàn)楹芏鄷r候評定委員會只是簡單摘星,但如果這種負(fù)面評價沒有通過廣而告之的方式讓公眾知曉,那么摘星的壓力就不會有效傳導(dǎo)到市場端形成經(jīng)營壓力。現(xiàn)實(shí)中,一些飯店被摘星后仍“客似云來”,利用的就是摘星信息披露的不透明、不廣泛。

與此相印證,有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些被摘星的飯店在營業(yè)時對外仍稱“五星”,頗有“你摘你的星,我吹我的星”的架勢。對此不妨加大巡查力度,同時,對于被摘星者,可以考慮將“五星”牌照換成帶有消費(fèi)警示的“黃牌”“紅牌”或“黑牌”予以市場預(yù)警或提示,并在各在線點(diǎn)評網(wǎng)站中循環(huán)顯示。

在增強(qiáng)被摘星飯店的知曉度、辨識度之時,還要摘掉五星的價格。一方面要對它們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,另一方面要限制它們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),也就是說,被摘星后就不能按五星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用,尤其是房價。在以往五星級飯店雖被摘掉了五星,但飯店價格卻沒有任何調(diào)整,雖然不能說摘星變得毫無意義,但處罰威力卻大打折扣,不足以讓那些飯店產(chǎn)生痛感。五星被摘,至少應(yīng)限制那些飯店在幾年內(nèi)不得承接社會大型會議和活動,不得接待多少人以上旅行團(tuán)等等。

當(dāng)然,行政主導(dǎo)的星級飯店評定方式也應(yīng)變革。一些五星級飯店對摘星不畏懼,不僅是因摘星沒傷及經(jīng)濟(jì)利益,還因受到“三公經(jīng)費(fèi)”嚴(yán)格管理等影響,其本身很難承接到公務(wù)接待及政府機(jī)關(guān)大型會議,于是主動摘星,以規(guī)避星級評定標(biāo)準(zhǔn)的約束,同時也能獲取廣闊市場。如何對這部分游離于星級評級體系之外的高檔飯店進(jìn)行約束管理,也在考驗(yàn)著市場的智慧。為此,筆者認(rèn)為,研究制定出一套兼具專業(yè)性與權(quán)威性,且市場化程度高、消費(fèi)者可以參與的星級飯店評定制度,是當(dāng)下亟需探索的。(何勇海)