近年來，隨著我國旅游人數(shù)高速增長，一些景區(qū)投訴案例卻居高不下，景區(qū)霸王條款、欺客宰客、過度商業(yè)化、物價過高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現(xiàn)象時有發(fā)生。景區(qū)應(yīng)抓住旅游需求爆發(fā)式增長的契機，圍繞發(fā)現(xiàn)、重視和滿足游客根本需求，樹立用戶思維，管理、保障和提升景區(qū)“體驗”，實現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)報道，日前文化和旅游部召開文化和旅游市場整治暨景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升電視電話會議，通報了“體檢式”暗訪評估等有關(guān)情況。在景區(qū)整改提質(zhì)行動中，全國復(fù)核A級旅游景區(qū)5000多家，1186家景區(qū)受到處理，其中405家受到取消等級處理。

近年來，隨著我國旅游人數(shù)高速增長，一些景區(qū)投訴案例卻居高不下，游客抱怨并且投訴景區(qū)霸王條款、欺客宰客、過度商業(yè)化、物價過高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現(xiàn)象時有發(fā)生。景區(qū)如何抓住旅游需求爆發(fā)式增長契機，實現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展，圍繞發(fā)現(xiàn)、重視和滿足游客根本需求，樹立用戶思維，管理、保障和提升景區(qū)“體驗”是關(guān)鍵。

首先，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)從資源依賴向體驗制造轉(zhuǎn)變。從開發(fā)理念和模式來看，當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)具有高度的資源依賴性。因此，提升景區(qū)游客體驗需要重新審視旅游資源當(dāng)前過度單一的開發(fā)經(jīng)營模式，跳出當(dāng)前景區(qū)千篇一律的簡單賣“資源”即單純提供觀光產(chǎn)品的套路，實現(xiàn)從賣“資源”的“初級產(chǎn)品思維”向賣“體驗”的“高端產(chǎn)品思維”轉(zhuǎn)變;在開發(fā)模式上，要從資源掠奪性開發(fā)向深度旅游體驗制造轉(zhuǎn)變，通過提供更優(yōu)質(zhì)的體驗提升景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)附加值，培育景區(qū)發(fā)展轉(zhuǎn)型新動能。

從經(jīng)營實踐來看，要大力推進(jìn)景區(qū)從門票經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。擺脫門票“依賴癥”，重點是要通過降低門票倒逼景區(qū)深入挖掘“體驗經(jīng)濟”，激勵景區(qū)根據(jù)自身資源稟賦特色，找準(zhǔn)并圍繞體驗主題，探索融入自然、歷史、科技、娛樂等元素，強化創(chuàng)意開發(fā)和體驗營造，并以體驗差異為突破口培育獨家特色和競爭優(yōu)勢。

其次，探索景區(qū)體驗售前可視化和售后保障機制化。推進(jìn)景區(qū)體驗售前可視化，解決景區(qū)信息不對稱問題。比如，可采用類似“體驗地圖”等工具為游客在售前提供全面、準(zhǔn)確、詳盡的信息服務(wù)，涵蓋如景區(qū)種類、價格水平、旅游項目、交通線路、娛樂設(shè)施、歷史文化、生態(tài)人文等。與此同時，可借助多媒體、虛擬現(xiàn)實等數(shù)字信息技術(shù)提供虛擬可視化“預(yù)先體驗”，高質(zhì)量且充分的景區(qū)產(chǎn)品信息能幫助游客根據(jù)自身偏好，提前做出最優(yōu)化的旅行決策和規(guī)劃，事先形成相對準(zhǔn)確的“體驗預(yù)期”，防范因信息不對稱導(dǎo)致的“體驗落差”，提高景區(qū)與游客體驗的耦合度以及由此帶來的游客“體驗剩余”。

應(yīng)當(dāng)看到，旅游消費具有特殊性，一方面其消費模式通常為先付費后消費，導(dǎo)致游客在與景區(qū)的博弈中處于明顯弱勢地位，因此游客體驗保障十分必要;另一方面景區(qū)觀光或體驗服務(wù)通常是非實物形態(tài)的旅游服務(wù)，售后處理難度大，不少游客面對景區(qū)體驗爭議糾紛往往選擇忍氣吞聲。保障游客體驗應(yīng)積極探索建立常態(tài)化旅游服務(wù)體驗缺陷售后鑒定機制，以及旅游服務(wù)體驗缺陷修復(fù)或賠付機制。

最后，應(yīng)進(jìn)一步強化旅游景區(qū)的有效監(jiān)管，積極發(fā)揮行業(yè)自律組織等第三方在旅游糾紛處理中的作用，提升游客體驗。應(yīng)充分發(fā)揮旅游協(xié)會等行業(yè)自律組織的作用，承擔(dān)與各級旅游行政主管部門相互配合的銜接補充職責(zé);此外，針對目前景區(qū)門票網(wǎng)絡(luò)交易量較大的特點，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺等第三方對景區(qū)服務(wù)糾紛的監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，比如推出中介平臺、景區(qū)、游客三方參與的產(chǎn)品交易合同，以增強對景區(qū)服務(wù)體驗質(zhì)量的管控。(文/張小乙)