步入智能化時(shí)代的國(guó)人面臨一個(gè)頭疼的問(wèn)題，那就是智能客服不智能。無(wú)論公共服務(wù)部門(mén)還是各行各業(yè)的商家，都在競(jìng)相上馬機(jī)器人客服。人們遇事打服務(wù)熱線，或用微信聯(lián)系，面對(duì)的多是程式化的“智能客服”。要么對(duì)方聽(tīng)不懂你說(shuō)的話，要么選項(xiàng)欄里壓根沒(méi)有你所遇到的問(wèn)題，心急火燎想找人工服務(wù)，卻遍尋不到接口。費(fèi)盡周折找到人工服務(wù)，電話卻永遠(yuǎn)打不通。

有報(bào)道稱，當(dāng)下客服機(jī)器人的日均服務(wù)已突破千萬(wàn)人次，在機(jī)票、酒店等售后客服的占比超過(guò)了70%。這表明，某些領(lǐng)域的智能客服已全面碾壓人工客服。在人工服務(wù)時(shí)期，出現(xiàn)什么問(wèn)題，打個(gè)電話或多反映幾次，問(wèn)題基本就解決了。即便暫時(shí)解決不了，客戶反映問(wèn)題至少還有人傾聽(tīng)。如今卻不同了，你面對(duì)的是個(gè)毫無(wú)表情更無(wú)憐憫心的機(jī)器人，即使你十萬(wàn)火急，但它總是冷冰冰地：“請(qǐng)按1、2、3……”

智能客服本是為了提升服務(wù)效率，如今不但解決不了問(wèn)題，反而給消費(fèi)者“添堵”。繁瑣、答非所問(wèn)、聽(tīng)不懂人話……網(wǎng)上的吐槽五花八門(mén)，媒體接到的投訴和曝光接二連三。顯然，隨著智能客服的迅速普及，對(duì)智能客服不智能的投訴勢(shì)將愈益增多。

作為一項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用，在發(fā)展初期遭遇某些不適，或始料未及的問(wèn)題均可理解，客服的主人對(duì)此亦應(yīng)有預(yù)案。如果抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，理應(yīng)提供相應(yīng)的人工客服及時(shí)補(bǔ)位。目前出現(xiàn)的智能客服亂象并不僅僅是技術(shù)的不成熟，而是有些部門(mén)或商家服務(wù)意識(shí)的退化。有些公共部門(mén)和商家為了降低人工成本，大量削減客服人員，或索性包給不相關(guān)的第三方。有的在程序設(shè)計(jì)時(shí)，沒(méi)有從客戶角度換位思考，甚至讓智能客服成為拖延或卸責(zé)的“擋箭牌”。

技術(shù)的進(jìn)步理應(yīng)讓消費(fèi)者或客戶收獲更多福祉而不是相反。智能客服的亂象實(shí)際上給各行各業(yè)都提出了一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題，即在崇尚技術(shù)的時(shí)代，還要不要保有“服務(wù)至上”的謙卑姿態(tài)。時(shí)下，將客服視為成本、包袱的觀念頗為盛行，外包“第三方服務(wù)”幾乎成為標(biāo)配，但不懂產(chǎn)品技術(shù)的第三方能否為客戶帶來(lái)貼心服務(wù)就難說(shuō)了。顯然，缺少“服務(wù)芯”的客服，不論其智能化水平如何，終究無(wú)法滿足客戶之需求。

說(shuō)到底，客服是與人溝通的藝術(shù)，包涵著產(chǎn)品與服務(wù)背后的人文情懷，而不只是冰冷的“人機(jī)對(duì)話”。為消費(fèi)者排憂解難的客服自身卻成了讓人困擾的問(wèn)題，這不是客服升級(jí)換代應(yīng)有的表現(xiàn)。它映射出新技術(shù)背景下服務(wù)意識(shí)的迷失。對(duì)此，不僅應(yīng)引起各行各業(yè)的重視，更應(yīng)引起監(jiān)管的警惕。(作者：閱盡)