莫忘用戶可以用腳投票的。運(yùn)營商只有營造一個(gè)讓人舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境,給用戶帶來真正美好的消費(fèi)體驗(yàn),才能贏得用戶青睞

近日,記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開通了一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù),運(yùn)營商表示為電話營銷中本人自愿辦理,并有通話記錄和錄音為證。然而,當(dāng)記者要求出示開通憑證,即“電話錄音”時(shí),卻遭遇運(yùn)營商的種種不配合。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),用戶遭遇運(yùn)營商這種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費(fèi)并非個(gè)案,但由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素,一直未被引起足夠的重視。不少網(wǎng)友吐槽:這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi),實(shí)在是暗箭難防(1月30日《新華每日電訊》)。

首先要說明的是,按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例的相關(guān)規(guī)定,若電信用戶對(duì)自己被扣除的費(fèi)用有異議或覺得被莫名其妙地開通某項(xiàng)業(yè)務(wù),運(yùn)營商有義務(wù)采取必要措施,協(xié)助用戶查找原因以及出示收費(fèi)依據(jù),或出具用戶主動(dòng)要求開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)的憑證。即便是運(yùn)營商的工作人員對(duì)機(jī)主進(jìn)行電話營銷(業(yè)內(nèi)稱“外呼”),而非機(jī)主到營業(yè)廳辦理,語音通話中的口頭應(yīng)允則是某項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的唯一憑證,相當(dāng)于用戶與運(yùn)營商訂立了一份語音合同。那么,用戶向運(yùn)營商要求出示相關(guān)憑證,實(shí)屬天經(jīng)地義,運(yùn)營商沒有道理不配合。

在這類事件中,用戶一般要求運(yùn)營商自證清白,沒有對(duì)用戶隱蔽扣費(fèi),或者證明某項(xiàng)業(yè)務(wù)是機(jī)主主動(dòng)申請(qǐng)開通的。不過,運(yùn)營商與用戶的關(guān)系因?yàn)樾畔⒉煌该鳌⒌匚挥袘沂?而呈現(xiàn)出一種不對(duì)等的狀態(tài)。運(yùn)營商從一開始就處于強(qiáng)勢(shì)地位,用戶在與運(yùn)營商簽訂某些協(xié)議、接受某些服務(wù)的過程中,則基本上一直處于弱勢(shì)地位。這也是一些運(yùn)營商在發(fā)展用戶、推銷業(yè)務(wù)時(shí),未能秉持公平誠信原則、收費(fèi)偷偷摸摸、服務(wù)鬼鬼祟祟甚至敢于擅自給用戶開通新業(yè)務(wù)的根源所在?；诖?運(yùn)營商更有義務(wù)履行相關(guān)舉證責(zé)任并保障用戶的知情權(quán)。

如果運(yùn)營商拿不出證據(jù)證明某項(xiàng)或某幾項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)為機(jī)主自愿辦理,“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)便可以確定無誤。不過,千萬不要小看“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)。文章開頭提到的記者被隱蔽開通的那項(xiàng)車友助理服務(wù),按規(guī)定每月扣費(fèi)10元。這對(duì)某一個(gè)人用戶來說或許不多,大量用戶都被開通的話,加在一起就可能是一個(gè)巨額數(shù)字。事實(shí)正是如此,記者發(fā)現(xiàn),吐槽或投訴“不明不白地被辦理了‘車友助理’業(yè)務(wù)”的網(wǎng)友并不在少數(shù)。需要注意的是,運(yùn)營商“薅”的是“羊毛”,損害的卻是用戶權(quán)益以及對(duì)電信行業(yè)的信任。

那么,該拿什么來消除電信運(yùn)營商“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)?寄望于運(yùn)營商基于商業(yè)道德下的自覺摒棄,無異于與虎謀皮。筆者以為,首先需要用戶多較一些真,日常消費(fèi)中保持認(rèn)真比對(duì)話費(fèi)賬單的習(xí)慣,看看自己的話費(fèi)是否稀里糊涂地“被消費(fèi)”,自己的電信業(yè)務(wù)是否稀里糊涂地“被開通”,如此才能及早發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)止損。事實(shí)上,有“被忽略的賬單”,也就會(huì)有“被侵犯的權(quán)益”。其次,需要監(jiān)管部門進(jìn)一步完善監(jiān)管手段、暢通維權(quán)渠道,哪怕是對(duì)于涉及金額極小的隱蔽扣費(fèi)也要嚴(yán)處。如此才能保障行業(yè)在不侵犯用戶權(quán)益的前提下健康發(fā)展。

當(dāng)然,在這里還需要對(duì)電信運(yùn)營商說一句:只有兼顧了用戶和運(yùn)營商雙方的利益,才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。近日有消息稱,虛擬運(yùn)營商將獲得正式商用牌照,今后工信部將持續(xù)支持和引導(dǎo)民間資本進(jìn)入電信領(lǐng)域。可以說,電信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已越來越注重對(duì)服務(wù)能力的考驗(yàn),躺著掙錢的好日子、把消費(fèi)者蒙在鼓里的好日子已經(jīng)到頭了。莫忘用戶可以用腳投票的。運(yùn)營商只有營造一個(gè)讓人舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境,給用戶帶來真正美好的消費(fèi)體驗(yàn),才能贏得用戶青睞。