推銷電話響不停、虛假廣告滿天飛、網(wǎng)絡購物沒發(fā)票……

網(wǎng)絡消費哪件事讓消費者最煩心?

針對網(wǎng)絡消費中存在的價格收費、公平交易、廣告宣傳、爭議解決、服務態(tài)度、個人信息保護等熱點難點問題,湖北省消費者委員會在全省17個市州開展了消費評議活動,共收集網(wǎng)絡消費調(diào)查有效樣本5200個,其中城鎮(zhèn)樣本3790個、農(nóng)村樣本數(shù)1410個。

調(diào)查結果顯示,2017年湖北省網(wǎng)絡消費調(diào)查的總體不滿意率為29.47%,不滿意率最高的是消費者個人信息保護方面,不滿意率為44.12%,廣告宣傳與消費價格的不滿意率位列第二、第三位,分別為41.45%和32.28%。

近日,湖北省消費者委員會發(fā)布了2017年度《全省網(wǎng)絡消費監(jiān)督評議調(diào)查報告》(以下簡稱調(diào)查報告),這是湖北省首部網(wǎng)絡消費監(jiān)督評議調(diào)查報告。

“希望調(diào)查報告公布的內(nèi)容,能引起網(wǎng)絡經(jīng)營者、消費者及管理部門重視,進一步保障消費者合法權益,共同建設無憂網(wǎng)絡環(huán)境。”報告起草人、湖北省消費者委員會消費指導部夏添說。

個人信息泄露成頑疾

售樓客戶的電話一度讓小劉煩不勝煩。

小劉是湖北武漢一家高校應屆畢業(yè)生,準備留武漢工作。今年年初,他在一家房地產(chǎn)在線交易平臺咨詢武漢市武昌區(qū)萬金國際廣場樓盤售樓情況。出于對個人信息安全考慮,小劉拒絕向?qū)Ψ骄W(wǎng)站人工客服提供自己的聯(lián)系方式。

但當天下午,小劉還是接到了一個自稱該房地產(chǎn)交易平臺經(jīng)紀人的電話。更令他不滿的是,隨后幾天,他陸續(xù)接到武漢地區(qū)數(shù)個售樓經(jīng)紀人的推銷電話。

小劉的遭遇并不罕見。

調(diào)查報告指出,全省各地均有消費者經(jīng)常收到廣告推銷短信和電話,還時常會收到一些不法信息,并且感覺個人信息被嚴重泄露,部分推銷電話能夠準確說出消費者的姓名、年齡、家庭住址、工作單位等信息,讓消費者憂心忡忡。

在這一調(diào)查報告中,“是否未經(jīng)消費者同意而向其發(fā)送信息,但本人不愿意收到且無法拒絕接收的其他短信和電話”的不滿意率最高,達到48.67%。

“這說明消費者個人信息泄露的情況很嚴重。”夏添說,在利益驅(qū)使下,部分商家間會相互倒賣、共享用戶信息,個別公司內(nèi)部員工甚至會利用職務之便盜取用戶信息再高價賣出……這都導致消費者信息被泄露,遭受促銷推廣電話、短信侵擾,還存在被詐騙的隱患。

2017年4月,湖北荊州警方破獲一起販賣公民個人信息案,其中涉案人員多為一家知名快遞公司荊州分公司高管及快遞員,他們以每條1元到10元不等的價格販售客戶個人信息。

為防止消費者個人信息泄露,調(diào)查報告建議,建立并完善消費者個人信息保護的實施細則,通過法律規(guī)定經(jīng)營者在何種情況、多大程度、多長期限以及如何收集、使用消費者個人信息。報告還建議,經(jīng)營者應加大技術開發(fā)投入,充分利用技術手段維護消費者個人信息安全,實現(xiàn)信息安全技術防護與互聯(lián)網(wǎng)技術的運用同步發(fā)展。

“對于具備一定規(guī)模的經(jīng)營者,應建立內(nèi)部個人信息保護專員,建立完善的授權憑證與操作備案制度。”調(diào)查報告寫道。

但在現(xiàn)實生活中,個人信息泄露也與消費者缺乏個人信息保護意識及不良購物習慣密切相關。

夏添建議,網(wǎng)絡消費者應當謹慎透露個人信息,并采用必要的技術防范手段,比如采用匿名注冊,網(wǎng)上消費應嚴格遵守網(wǎng)購交易流程,避免安裝來歷不明的軟件和插件等。

“單純依靠行政監(jiān)管并不能充分保障個人信息安全,很多消費者信息保護意識淡薄,認為接到幾個推銷電話、收到幾條垃圾短信沒什么。”夏添認為,只有消費者提高自我防范意識,才能在源頭上有效避免個人信息泄露,進而壓縮個人信息非法利用空間。

網(wǎng)絡虛假宣傳泛濫成災

“采用國際最前沿的診療技術”“被醫(yī)學界公認為華中最好的肝病醫(yī)院”……

這些光鮮的名頭,曾經(jīng)是湖北一家肝病?？漆t(yī)院的“金字招牌”。

2016年8月至2017年8月7日,這家肝病?？漆t(yī)院在網(wǎng)絡上發(fā)布虛假廣告,使用國家機關名義虛構國家項目、使用湖北慈善總會名義虛構慈善救助公益工程,杜撰“十二五全國無肝炎計劃”“863肝病康復活動”并“得到國務院衛(wèi)生部首肯”以欺騙消費者。后經(jīng)媒體曝光,武漢市工商部門責令其停止發(fā)布違法廣告、在相應范圍內(nèi)消除影響,并處罰款314.05萬元。

與這家肝病?？漆t(yī)院宣傳手段如出一轍,在一家大型電商交易平臺上,許多商家使用“行業(yè)領先”“國家級”“全網(wǎng)最”“第一”等宣傳語,有些甚至宣稱“假一賠十”“假一賠萬”。

調(diào)查報告指出,在網(wǎng)絡虛假廣告中,往往會出現(xiàn)諸如行業(yè)領先、世界領先、國內(nèi)首家、全球銷量第一等虛假內(nèi)容。

“看到這些廣告語,消費者要保持清醒頭腦,及時向工商部門廣告監(jiān)管中心舉報。”夏添說,一旦消費者購買了這些問題商品,商家就用各種借口和理由逃避責任,和消費者捉迷藏,能夠兌現(xiàn)承諾的商家寥寥無幾;有些商家為了提高商品的可信度,甚至會偽造虛假的行業(yè)協(xié)會和鑒定證書等。

除了浮夸的廣告宣傳外,部分商家還雇“水軍”刷單,提升虛假銷量和美譽度。

湖北仙桃人張某便是刷單“水軍”之一。去年年初,在網(wǎng)上求職時,張某接觸到網(wǎng)絡專業(yè)刷單組織的外宣人員,經(jīng)過溝通后繳納100元會費加入該組織。在一家語音平臺一個專屬頻道接受刷單任務后,張某使用多個不同的淘寶賬號,按照主持人的指令在淘寶、天貓平臺完成刷單操作,并在收貨后給予刷單商品及服務全5星的好評,以此來獲取每單兩元至12元不等的非法利益。2017年7月,張某因涉嫌以“虛構交易為他人網(wǎng)絡店鋪提升商業(yè)信譽”遭到仙桃市工商局處理。

網(wǎng)絡虛假廣告四處泛濫,夏添認為,交易平臺管理方處罰力度不夠是重要原因之一。“把經(jīng)營行為與商家的信用積分相結合,實行考評制,當分數(shù)到達一定下限時,撤銷該經(jīng)營者在本平臺繼續(xù)經(jīng)營。”夏添建議,要加強平臺間的信息互通,與經(jīng)營者個人信息和營業(yè)執(zhí)照等掛鉤,真正做到“一處失信,寸步難行”。

形成消費維權合力倒逼合規(guī)

2017年湖北省電子商務交易額達1.7萬億元。以電子商務為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展迅猛,關于網(wǎng)絡消費的糾紛也不斷增加。

湖北省工商行政管理局統(tǒng)計,全省12315系統(tǒng)2017年共接到網(wǎng)絡購物投訴1.87萬件,同比增長87.56%,占投訴總量的12.03%,占比增加4.3個百分點。

為維護消費者在網(wǎng)絡消費領域的合法權益,我國先后修訂了消費者權益保護法、反不當競爭法、廣告法、互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法等一系列法律法規(guī)。

“這些法律法規(guī)或多或少涉及對網(wǎng)絡消費者權益的保護,總的來說我國目前已建立相對完善的消費者權益保護的法律體系。”湖北大學政法與公共管理學院經(jīng)濟法教授鄒愛華認為,治理網(wǎng)絡消費侵權,關鍵靠落實相關法律法規(guī)。

鄒愛華建議,執(zhí)法部門應改變執(zhí)法方式,主動出擊加強對事前事中事后監(jiān)管并制定相應考核機制,對明顯不作為行為給予行政處罰;鼓勵消費者對虛假宣傳進行舉報,設立匿名賬戶,對舉報人給予獎勵;鼓勵當事人追究不法商家民事責任,對當事人不便出面的,可直接由當?shù)叵M者協(xié)會代為出面進行追究。

湖北瀛楚律師事務所律師錢謙良也長期關注網(wǎng)絡消費維權。在他看來,與傳統(tǒng)購物相比,網(wǎng)絡購物存在無法看到實物、無法及時交付、以次充好或假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、商品侵犯知識產(chǎn)權、商家信息不透明等特性,消費者在網(wǎng)絡消費過程中要注意留存相應消費證據(jù),在出現(xiàn)爭議時及時將證據(jù)提供給工商行政部門、消費者協(xié)會、購物網(wǎng)站客服部門等相關消費維權機構。

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡消費侵權現(xiàn)象,調(diào)查報告建議,政府有關行政主管部門切實擔負起行政監(jiān)管職責,行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)自律機制;網(wǎng)絡經(jīng)營者誠信經(jīng)營,切實營造良好網(wǎng)絡消費環(huán)境;新聞媒體加大輿論監(jiān)督力度,對侵害消費者合法權益的典型案例要及時披露曝光。

“消費者權益保護需要各方共同努力。”夏添認為,消費者也要不斷豐富消費知識,提高自身維權意識,勇于對侵權行為說不。