朱蕾在工作崗位上。 　　資料圖片

“您好!這里是110服務(wù)熱線，請講!”不能多一個字，也不能少一個字，從1997年進(jìn)入“110報警”這個行當(dāng)，接警員朱蕾重復(fù)這句話已經(jīng)不少于100萬次。她也成為唯一一個見證武漢市“110”從無到有、從電話接警到電腦接警歷史變遷的接警員。

在武漢市公安局的110警務(wù)平臺，記者看到，一排排的“格子間”里，坐著許多統(tǒng)一著裝的年輕接警員，40歲出頭的朱蕾是他們的“知心大姐”，也是以她命名的“朱蕾接警班”的班長。“班長反復(fù)告誡，我們接警要做到快、準(zhǔn)、狠，她本人就是我們的榜樣。”接警員楊菁佩服地說。

快、準(zhǔn)、狠的背后，是超乎常人的耐心和細(xì)心。“報警人一般情緒比較緊張、急躁，我們就要耐心地詢問，盡量多地掌握信息和細(xì)節(jié)，以免派錯警，耽誤處置時間。”朱蕾說。4月14日18點50分，朱蕾接到292路公交車上一位好心乘客報警，說車上有位疑似老年癡呆的老人，自稱是雷達(dá)學(xué)院學(xué)員，但說不清要到哪里去、家人如何聯(lián)系。朱蕾迅速詢問老人的年齡、衣著特征等細(xì)節(jié)，并一一記錄。

“每天都會有市民報走失警，也會有人報發(fā)現(xiàn)迷失人員的警。我們需要在兩者之間進(jìn)行比對，為迷失人員找到親人。”朱蕾反復(fù)刷新著電腦里的報警記錄，從大量信息中搜尋著相同特征的人。大約11分鐘后，她看見了另一條報警記錄。細(xì)心的朱蕾抓住“雷達(dá)學(xué)院”這一關(guān)鍵詞，很快比對成功，通過警務(wù)協(xié)調(diào)，老人所坐的公交車一到站，就被家人接回去了。

曾經(jīng)是“路癡”的朱蕾，經(jīng)過20年的打磨，已經(jīng)把自己變成武漢的“活地圖”。“我們接警首先要搞清楚警情所處位置，以及那里屬于哪個分局、哪個派出所、哪個警務(wù)站。有的地方馬路兩邊分屬不同的派出所，所以我們接警員要對地圖和管轄爛熟于胸。”朱蕾說。為了做到這一點，朱蕾每年都要買一張新版地圖，反復(fù)熟悉?，F(xiàn)在電子地圖應(yīng)用廣泛，朱蕾業(yè)余時間也經(jīng)常打開手機(jī)研究。

超乎常人的耐心和細(xì)心還讓朱蕾發(fā)現(xiàn)了一個殺人兇手，這在110接警員的職業(yè)生涯中是不多見的。

前年的一天夜晚，朱蕾接到一個奇怪的電話，電話那端的報警人只是詢問：昨天在某處，有兩個人受傷，不知現(xiàn)在他們情況怎樣?但當(dāng)她想問對方更多信息時，對方立刻掛斷了電話，整個過程不到1分鐘。朱蕾悄悄問民警，昨天該處是否發(fā)生什么案件。通過了解，敏銳的朱蕾判斷，這位報警人不是案件參與者就是重要的目擊者。

按理說，這是一通沒頭沒腦的“咨詢類”電話，朱蕾完全可以不報告給后臺。但朱蕾沒有等閑視之，對方掛斷后，她立即回?fù)苓^去，接電話的是公用電話的老板，朱蕾馬上向他詢問了剛才打電話人的各項特征。在110接警員與辦案民警的密切配合下，民警很快找到了這位報警人，后經(jīng)查實，此人正是犯罪嫌疑人。

20年來，110接警平臺新人來了又走。輔警待遇較低、夜班辛苦、接觸“負(fù)能量”多、心理壓力大等，是一些年輕人難以堅守的理由，但朱蕾卻堅持了下來。“有人報警時不說清所處位置，卻一個勁催促我們快派民警，我們反復(fù)詢問地址，有時卻會挨一頓罵……我們理解，報警人一般都是遇到了困難才會打110，心情急躁在所難免，但也希望大家能多多配合，這樣我們才能更好地提供幫助。”朱蕾說。

當(dāng)上班長后，接警已經(jīng)不是朱蕾的“硬任務(wù)”，但她依然常常接聽電話。“20年來，我都在‘110’度過，這已經(jīng)是我生活的一部分。”朱蕾說。