北京市海淀區(qū)把“接訴即辦”作為為民服務的重要抓手，全面推行“千百十·我在基層”(即“千名黨員沉一線”“百名骨干解難題”和“十個團組齊攻堅”)行動，以黨員干部到一線解決實際問題為導向，將12345市民服務熱線作為“哨聲源”，不斷完善工作機制，解決群眾身邊的操心事煩心事揪心事，在服務群眾中踐行初心使命。2019年以來，海淀“接訴即辦”的響應率達到100%，這是“海淀模式”運行的結(jié)果，也是海淀不斷創(chuàng)新工作方法，提升群眾幸福感和獲得感，對“民有所呼、我有所應”時代要求的生動詮釋。

響應率跑出“海淀速度”

通過建立7×24小時全時段響應機制，海淀區(qū)對群眾訴求快速簽收、快拍快辦、迅速響應。建立專項治理行動機制，對每月群眾訴求“合并同類項”，開展房產(chǎn)證辦理、物業(yè)管理等多項專項整治行動，出臺專項治理工作方案，分級分類確定辦理時限。目前，事項從原來的15個工作日辦結(jié)，加快到“接訴即辦”，辦理時限縮短為3—7個自然日，涉及水電氣熱等基本生活保障的訴求，24小時內(nèi)處置完畢，處置速度顯著提高。

海淀區(qū)還堅持“接訴即辦”與“主動治理”相結(jié)合，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，從群眾關(guān)注的高頻問題出發(fā)，梳理共性，主動治理，綜合施策，務見實效，得到群眾的認可。

一把手回訪彰顯“海淀溫度”

今年以來(截至12月1日)，海淀區(qū)共接收群眾訴求242469件，同比增長52.73%。面對不斷增長的群眾需求，海淀區(qū)首創(chuàng)了街鎮(zhèn)(委辦局)一把手暖心回訪制度。根據(jù)回訪工作安排，海淀區(qū)委區(qū)政府主要負責同志、街鎮(zhèn)(委辦局)負責人定期進行電話回訪，傾聽群眾心聲，了解群眾對投訴處理情況的滿意度，以此作為檢驗工作成效的“試金石”。

為民服務打造“海淀模式”

為不斷探索黨建引領城市基層治理的方式和路徑，找準提升社會治理能力的辦法，海淀區(qū)建立專題調(diào)度機制，并建立常態(tài)分析機制，推動全區(qū)“接訴即辦”工作的標準化、制度化，對群眾訴求總量、集中反映問題、解決率、滿意率等進行全面梳理，將“接訴即辦”過程中群眾反映強烈的突出問題納入專項整治，確定10個黨建引領物業(yè)和業(yè)委會參與治理工作試點小區(qū)，要求相關(guān)物業(yè)負責人到社區(qū)黨組織報到，目前全區(qū)已備案物業(yè)項目負責人100%到社區(qū)黨組織報到。

建立考核問責機制，進一步完善以“響應率、解決率、滿意率”為關(guān)鍵指標的考評體系，每月根據(jù)重點問題列出督查清單，由政府相關(guān)部門聯(lián)合督辦，以確保群眾需求應辦盡辦。著力解決群眾普遍關(guān)心的上學難、養(yǎng)老難、停車難等問題，截至目前，全區(qū)新增學前教育學位6100個，全區(qū)共簽約家庭醫(yī)生78萬人，新增4家養(yǎng)老照料中心和29家社區(qū)養(yǎng)老驛站，新增停車位1.4萬余個，拆除地鎖2.7萬余個。

海淀區(qū)在全區(qū)推行“接訴即辦”，找準了服務群眾“最后一公里”的痛點和難點，在為群眾切實解決難題的過程中踐行了初心使命，提高了為民辦事的效率，打造出兼具速度與溫度的“海淀模式”。

數(shù)據(jù)來源：海淀區(qū)委宣傳部