1月1日至3月14日，熱線日均來電1萬余通，接通率持續(xù)保持在95%以上——

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長沙12345，電話好打事好辦

華聲在線全媒體記者 熊遠帆

“1065號話務員接聽快、態(tài)度好，解釋特別清楚，我想點個贊?！?月14日，市民張小姐向長沙12345熱線詢問社保中斷會不會影響購房，話務員專業(yè)的回答讓她在回訪中頻頻點贊。

長沙12345政務服務便民熱線以優(yōu)質、高效服務解決百姓“身邊事”“煩心事”，用政府部門的回音換來群眾的安心。

電話好打

接通率持續(xù)保持在95%以上

“電話一打就通，相關部門很快組織調解，從我打電話到商家退款到賬，不到一周時間?！?/p>

市民賀小姐在一家教育咨詢公司買了2988元短視頻培訓課程，發(fā)現(xiàn)課程內容與宣傳不一致、課程質量差。商家前期承諾7天無理由退款，但后期拒絕退款。無奈之下，賀小姐撥打了12345熱線，通過熱線轉派工單，天心區(qū)市場監(jiān)管局及時協(xié)調，促使商家給賀小姐退費2500元。

為了讓12345電話好打、打得通，今年長沙市12345政務熱線中心普通話務座席從143個增至180個，設置質檢、回訪等座席20個，話務人員從286人增至380人，并在熱線平臺新增智能語音應答系統(tǒng)，開設企業(yè)咨詢、人社業(yè)務等專線。今年1月1日至3月14日，熱線日均來電10239通，接通率持續(xù)保持在95%以上。

為讓群眾訴求得到多渠道受理，熱線在“我的長沙”APP開辟“掌上12345”專區(qū)，在“湘易辦”APP設置移動辦單平臺，使熱線系統(tǒng)平臺各責任單位接訴處辦更高效，提升工單受理辦理的便捷度和即時性。

事情好辦

經營主體辦事“一條專線”

電話打得通，事情也要辦得好。

近日，天心區(qū)創(chuàng)谷產業(yè)園一家企業(yè)需要辦理再生資源企業(yè)資質，負責人不知道辦理流程，撥打了12345熱線。

事情轉辦后，天心區(qū)商務局馬上與這位負責人取得聯(lián)系，告知再生資源備案只需在商務部網站上辦理，同時將再生資源協(xié)會經辦人聯(lián)系方式發(fā)送給了企業(yè)。

2022年5月，長沙12345政務熱線中心聯(lián)合市委統(tǒng)戰(zhàn)部、市優(yōu)化辦等單位開通“政企通——政策咨詢及企業(yè)服務”專線，設置專席，把“政企通”作為專門提供經營主體即時響應和專業(yè)服務的“總入口”，實現(xiàn)經營主體咨詢、辦事從往返“多個部門”到撥打“一條專線”的轉變，至今受辦涉企政策咨詢、服務類訴求15萬件。2022年還通過重點跟進受疫情影響企業(yè)的訴求，促成長沙市出臺政策紓解經營主體困難。

12345熱線形成直接轉派基層單位的分類分級響應及處置模式，增設“問題解決率”考核指標，要求責任單位及時聯(lián)系訴求人了解情況，區(qū)分對待“做完”與“做好”，重點跟蹤督辦群眾集中反映的“急難愁盼”問題，以“一呼即應”回應群眾關切。今年以來，“一呼即應”辦理訴求近10萬件，滿意率98.9%。

協(xié)同更好

大數(shù)據(jù)分析為決策參謀輔助

“您好，我在岳麓區(qū)先導路上班，門口公交站屏幕這兩天壞了，坐車時看不到站，能不能盡快修一下?”

3月10日上午，一位市民撥打12345熱線，接聽者是長沙市交通運輸局局長喻志軍。喻志軍詢問清楚后，馬上安排責任單位前往處理，修好了公交站屏幕。當天，喻志軍接聽了18通來電，涉及地鐵、道路規(guī)劃、出租車規(guī)范運行、公交站優(yōu)化等問題。

這是12345熱線常態(tài)化開展的“領導接聽日”活動，促進熱線與相關單位協(xié)同作戰(zhàn)，并聘請社會各界人士擔任熱線監(jiān)督員，推動更多民生問題得到有效關注及解決。

12345還建立大數(shù)據(jù)分析平臺，實時抓取市民訴求信息，分析市民訴求周期性變化，對熱點問題和突發(fā)事件實時預警，并通過周報、月報、季報、半年報、專項報等形式呈報，為黨委、政府決策參謀輔助。

“來電訴求都會被分門別類貼上‘數(shù)據(jù)標簽’，如噪聲擾民、勞動維權、價格投訴、購房資格咨詢等?！遍L沙市12345政務熱線中心負責人王曉玲介紹，熱線不只是接一個電話解決一個問題，而是會借助大數(shù)據(jù)分析，第一時間捕捉苗頭性、傾向性、集中性問題，提醒相關部門提前介入。2022年以來，熱線就將涉及環(huán)保、房地產、教育服務等130余個熱點問題交辦責任單位，定期追蹤辦理進度，推動企業(yè)、群眾訴求高效解決。