近年來，我國金融業(yè)高速發(fā)展，金融產(chǎn)品不斷豐富多樣，金融消費(fèi)者總量不斷增加。作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是“保險(xiǎn)姓保”的有效實(shí)踐，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、助力人民實(shí)現(xiàn)美好生活的有力保障。

富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“富德生命人壽”)積極踐行“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，搭建起多維、立體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，提升消費(fèi)滿意度，以高質(zhì)量的消保助推公司的高質(zhì)量發(fā)展。

完善消保體制機(jī)制頂層設(shè)計(jì)

與一般企業(yè)相比，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)具有專業(yè)性高、系統(tǒng)性強(qiáng)的特征，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在長期性、承諾性等特性，也因此，保險(xiǎn)企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更需注重風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和理賠服務(wù)等。

富德生命人壽將消保作為塑造重要競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

以客戶為核心，富德生命人壽在頂層設(shè)計(jì)方面不斷完善治理結(jié)構(gòu)，制定或修訂多項(xiàng)消保相關(guān)工作制度，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。

依托公司“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法”，富德生命人壽建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)性、總括性制度;在修訂后的“全面風(fēng)險(xiǎn)管理辦法”中，又將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)明確納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，形成較為完善的“1+N”消保體制建設(shè)模式，為不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平奠定了制度基礎(chǔ)。

在管理方面，富德生命成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，在總、分、支公司三個(gè)層級分別設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)架構(gòu)并配備相應(yīng)人力，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常經(jīng)營的重要考核內(nèi)容。

今年3月1日，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行，其中明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審查制度，構(gòu)建誠信建設(shè)長效機(jī)制，培育行業(yè)的信用意識。

也因此，富德生命人壽在公司企業(yè)文化理念中增加“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念”，在釋義中融入監(jiān)管部門對消保工作的具體要求，設(shè)計(jì)下發(fā)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念”主題海報(bào)，并通過現(xiàn)場專項(xiàng)會(huì)議，或以直播的方式，面向內(nèi)外勤人員宣講“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念”，以此培育消保文化基因。

全流程多維度構(gòu)建消保體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復(fù)雜。對于保險(xiǎn)公司來說，如何妥善及時(shí)應(yīng)對“信息爆炸”帶來的管理壓力，實(shí)現(xiàn)對信息的早識別、早分類、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，這是保險(xiǎn)公司在新的時(shí)代發(fā)展中要有的智慧。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一道防線。大多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的根源可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)、協(xié)議制定、定價(jià)管理等準(zhǔn)入環(huán)節(jié)。

為此，富德生命人壽持續(xù)完善消保審查機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消保審查納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并明確相關(guān)管理要求和具體措施。抓源頭預(yù)防，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度對產(chǎn)品進(jìn)行審查，識別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場”，筑牢第一道防線;抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺，強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級;抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。

借助科技賦能，富德生命將消保審查線上化，對產(chǎn)品和服務(wù)展開常態(tài)化的消保審查，以此不斷規(guī)范產(chǎn)品條款通用條目，減少產(chǎn)品條款瑕疵，完善第三方合同協(xié)議，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，減少潛在糾紛。2023年5月，該公司又印發(fā)了客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析及防控處置規(guī)范，借助統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，落實(shí)投訴問題“訴前預(yù)警、訴中控制和訴后改進(jìn)”，借由消工委、品管委員會(huì)平臺追蹤跟進(jìn)各項(xiàng)問題的溯源整改，防控風(fēng)險(xiǎn)積聚升級，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

高質(zhì)量消保助力高質(zhì)量發(fā)展

新階段、新形勢下，金融消保工作具有新的內(nèi)涵和要求。

在金融業(yè)行業(yè)看來，不是就金融談金融，也不能就消保論消保，而是系統(tǒng)地、規(guī)劃性地開展新型消保工作，將金融為民的使命融入到消保工作的方方面面，以高質(zhì)量消保助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，并為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

其中，“一老一少”群體是推動(dòng)金融消保工作的重要抓手。為突出重點(diǎn)人群保護(hù)，構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長效機(jī)制，富德生命人壽通過線上線下相結(jié)合，綜合運(yùn)用宣傳新手段，豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，推動(dòng)金融知識普及，擴(kuò)大消保宣教觸及面。

從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，富德生命人壽通過各分支機(jī)構(gòu)職場宣傳、公司自有媒體宣傳等方式，同時(shí)整合外部媒體資源，拓寬宣傳渠道、創(chuàng)新宣傳模式、擴(kuò)大宣傳群體，積極向社會(huì)公眾開展保險(xiǎn)知識普及教育，主動(dòng)創(chuàng)新做好相關(guān)活動(dòng)的推廣及宣傳，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢。

2022年，富德生命人壽通過官網(wǎng)和官微發(fā)布金融知識普及和風(fēng)險(xiǎn)提示同比增加13%，通過多渠道普及金融知識，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，提升主動(dòng)行使和維護(hù)金融八項(xiàng)基本權(quán)利的能力。2022年舉辦的“同聲同行，守護(hù)美好”一老一少金融知識在線跟讀活動(dòng)，累計(jì)83.8萬人次參與。

值得一提的是，為進(jìn)一步提升適老化金融服務(wù)水平,富德生命人壽還積極推進(jìn)智慧服務(wù)以適應(yīng)老年消費(fèi)群體的需求。考慮到多數(shù)老年人使用智能手機(jī)仍存在一定的困難，該公司在移動(dòng)展業(yè)APP上線了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險(xiǎn)服務(wù)便利化水平。

得益于高質(zhì)量的消保體系，富德生命人壽整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)的排名也持續(xù)靠前。根據(jù)中國銀保信公布的2020至2022年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，富德生命人壽近三年的綜合得分均高于行業(yè)中位數(shù)。