原標(biāo)題：2021年白銀市12315投訴舉報(bào)十大熱點(diǎn)

2021年白銀市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)5197件，較2020年同期上升17.42%。其中投訴4006件、舉報(bào)1197件，分別比去年同期上升33.49%、下降16.42%。商品類投訴前五位依次為食品、交通工具、服裝鞋帽、商品房屋、裝修建材；服務(wù)類投訴前五位依次為餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。

綜合分析2021年消費(fèi)者投訴舉報(bào)，問題比較突出的行業(yè)和現(xiàn)象是：

（一）餐飲住宿服務(wù)。主要問題一是用餐環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，食物變質(zhì)或有異物；二是商家未告知消費(fèi)者相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，使消費(fèi)者被消費(fèi)、額外消費(fèi)；三是商家未對其經(jīng)營場所內(nèi)存在安全隱患的位置做出醒目標(biāo)示或無保護(hù)措施，未盡到保護(hù)消費(fèi)者安全的義務(wù)，使消費(fèi)者安全受到侵害；四是商家服務(wù)態(tài)度惡劣，消費(fèi)者不滿意等。

（二）食品安全隱患。主要問題一是食品的衛(wèi)生問題，飯菜中發(fā)現(xiàn)有異物，店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境差等；二是食品過期問題，食用后身體出現(xiàn)不適感；三是商家未明碼標(biāo)價(jià)，使消費(fèi)者產(chǎn)生額外消費(fèi)等。

（三）交通工具。主要問題一是銷售過程中存在的問題，包括未按約定時(shí)間交車、商家提供車輛與實(shí)際不符、不退定金、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、承諾補(bǔ)貼或政策補(bǔ)貼不兌現(xiàn)、加價(jià)提車，續(xù)保押金到期后商家以各種理由拖延退款，強(qiáng)制消費(fèi)者在店內(nèi)購買保險(xiǎn)等；二是汽車使用過程中存在的問題，如三包期內(nèi)電瓶無法正常啟動(dòng)、導(dǎo)航顯示屏故障、電動(dòng)車自燃、車輛出現(xiàn)漏油、商家拖延或不予維修等；三是售后維修過程中的問題，如維修技術(shù)差、維修換件價(jià)格不透明、配件只換不修或換質(zhì)次價(jià)高的零件等。

（四）服裝鞋帽。主要問題一是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如服裝開線、漏羽毛、面料起球、洗滌后褪色、變形、染色、羽絨服保暖效果差內(nèi)里不是羽絨、鞋類開膠、斷底等；二是三包服務(wù)承諾不明確或不履行三包義務(wù)，強(qiáng)制消費(fèi)等。個(gè)別商家銷售未標(biāo)注產(chǎn)地、衣服吊牌無任何信息、標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)不符等。

（五）美容美發(fā)及洗浴服務(wù)。主要問題一是商家突然關(guān)閉致使預(yù)付卡券無法使用，且聯(lián)系不上商家；二是超范圍經(jīng)營，商家不退卡內(nèi)余額，強(qiáng)制消費(fèi)者提前消費(fèi)完或轉(zhuǎn)讓到其他商鋪消費(fèi)；三是預(yù)付卡未標(biāo)注有效期限，商家卻以過期為由拒絕提供服務(wù)等；四是接受服務(wù)時(shí)，對身體產(chǎn)生傷害，例如面部護(hù)理后致使面部過敏、起痘，燙發(fā)后無任何效果、頭皮發(fā)紅脫皮等。

（六）裝修建材。主要問題一是家具、建材及裝修質(zhì)量方面，如門窗、地板等材料變形開裂或材質(zhì)與承諾不符；二是裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、付款后不提供服務(wù)、不退定金等；三是送貨安裝方面，如簽訂裝修合同未按約定時(shí)間交工、商家不履行“三包”義務(wù)、裝修后墻體出現(xiàn)裂縫、水龍頭漏水、瓷磚脫落、拖延送貨、安裝額外收取費(fèi)用等。

（七）商品房屋。主要問題一是廣告宣傳方面，商品房的實(shí)際戶型與宣傳的戶型不符，對商品房及其配套設(shè)施的誤導(dǎo)宣傳導(dǎo)致消費(fèi)糾紛；二是消費(fèi)者交付的訂（定）金方面，房地產(chǎn)公司未履行承諾的“無理由退房”和提供相應(yīng)服務(wù)與商品，并以各種理由不退還訂（定）金；三是房地產(chǎn)商違反合同約定擅自變更房屋結(jié)構(gòu)、戶型、配套設(shè)施裝修標(biāo)準(zhǔn)等。

（八）物業(yè)服務(wù)。主要問題一是商家無正當(dāng)收費(fèi)依據(jù)，物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)收費(fèi)過高，亂收費(fèi)，變相收費(fèi)；二是未提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)；三是電梯長時(shí)間停運(yùn)、卡頓等。

（九）文化娛樂體育服務(wù)。涉及健身、兒童樂園、電影院等行業(yè)，主要問題一是商家以優(yōu)惠折扣信息吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，套取大量現(xiàn)金后轉(zhuǎn)手、推遲開業(yè)或者關(guān)閉門店，導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失；二是服務(wù)質(zhì)量得不到保障，辦卡之前的各種承諾約定商家以各種理由不予兌現(xiàn)或者要求消費(fèi)者額外付費(fèi)等；三是對文化娛樂場所內(nèi)存在安全隱患的位置未作出醒目的標(biāo)示或無保護(hù)措施，沒有盡到保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，使消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全受到侵害等。

（十）侵害消費(fèi)者權(quán)益方面。主要涉及一是生產(chǎn)、銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，例如銷售的玩具手槍存在危險(xiǎn)性，向未成年人銷售手機(jī)、香煙、摩托車等；二是在產(chǎn)品中摻雜、摻假、以次充好，出售質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品；三是銷售假冒偽劣產(chǎn)品以及“三無”產(chǎn)品等。