3月13日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會面向社會通報(bào)了全省消協(xié)組織2021年全年消費(fèi)者投訴情況及分析，2021年全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴8763件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10568436.26元。

文/本網(wǎng)特約評論員秦信芳

3月13日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會面向社會通報(bào)了全省消協(xié)組織2021年全年消費(fèi)者投訴情況及分析，2021年全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴8763件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10568436.26元；同時(shí)，省消協(xié)面向社會發(fā)布了2021年消費(fèi)維權(quán)典型案例，案例涉及汽車銷售、農(nóng)資產(chǎn)品、網(wǎng)上購物、中介服務(wù)等方面。

一年一度的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，是廣大消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的盛大節(jié)日。隨著這一天的到來，各地消協(xié)都會集中通報(bào)一年來消費(fèi)者投訴情況，梳理一批消費(fèi)維權(quán)典型案例，甘肅也是這樣。過去一年，省消協(xié)為消費(fèi)者挽回?fù)p失逾千萬元，可謂功不可沒。

在現(xiàn)代社會，消費(fèi)是每個(gè)人最基本的經(jīng)濟(jì)活動，人人都是消費(fèi)者。消費(fèi)既關(guān)乎經(jīng)濟(jì)，更關(guān)乎民生。人們花錢購物或享受服務(wù)，總希望得到物有所值的舒心體驗(yàn)，而不是花錢買鬧心、窩心。然而現(xiàn)實(shí)是，由于商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或經(jīng)營者誠信缺失等原因，總有部分消費(fèi)者因消費(fèi)得不到滿意的結(jié)果而心生憋屈，難以釋懷?？纯催@些典型案例吧：

張先生在蘭州市城關(guān)區(qū)大沙坪一4S店購得一輛家用轎車，提車當(dāng)日，4S店除去收取合理費(fèi)用外，又額外收取無憂保險(xiǎn)費(fèi)、8年保養(yǎng)費(fèi)、GPS定位費(fèi)、車輛出庫費(fèi)、揭膜費(fèi)、掛牌費(fèi)和掛牌服務(wù)費(fèi)等共計(jì)1萬余元，且這些費(fèi)用不開具發(fā)票；

臨洮縣藥材種植戶羅先生在某農(nóng)資經(jīng)營部購買化肥施肥之后，種植的藥材和當(dāng)歸一直沒有生長，出苗率只有20%，經(jīng)檢測該化肥為不合格產(chǎn)品；

劉先生在莊浪縣一健身俱樂部辦理了一張健身卡，經(jīng)營者約定，只要消費(fèi)者將俱樂部宣傳廣告群發(fā)150人以上，即可獲贈一張價(jià)值1000元的加油卡。當(dāng)劉先生獲得加油卡使用時(shí)，卻被告知有諸多限制條件……

透過這些案例，不難體察當(dāng)事人郁悶甚至是憤慨的心情。不合理收費(fèi)、霸王條款、以次充好等，都讓消費(fèi)者權(quán)益蒙受不同程度的損害。在這種誠信缺失、信譽(yù)掃地的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者哪里是“上帝”？簡直就是受窩囊氣的倒霉蛋。好在，這些投訴經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)協(xié)商調(diào)解，大都獲得圓滿解決，也讓人們對如何改善消費(fèi)環(huán)境有了更深刻的思考。

例如，根據(jù)全省的投訴性質(zhì)分析，合同類投訴以1681件，占據(jù)商品質(zhì)量2391件、售后服務(wù)2027件后的第三位。這說明，在一些消費(fèi)領(lǐng)域，蓄意給消費(fèi)者“下套、挖坑”的霸王條款，仍不同程度地存在著。消費(fèi)者與經(jīng)營者訂立合同，原是在平等基礎(chǔ)上確立雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，但在現(xiàn)實(shí)中，這種不平等的格式合同，卻大都是由經(jīng)營者單方面制定的。經(jīng)營者依恃自身的市場優(yōu)勢，把持著合同話語權(quán)，在擬定合同時(shí)竭力擴(kuò)展自身利益，擠壓、剝奪消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)由于信息不對稱、供求關(guān)系不平衡等原因，消費(fèi)者常在不明就里的情況下，稀里糊涂簽了合同，等到麻煩上身時(shí)，才恍然大悟。

對此，一方面，消費(fèi)者要審慎對待合同條款，逐一明辨自身的權(quán)利義務(wù)，對明顯不公平、不合理的條款要據(jù)理力爭，根據(jù)公平公正、權(quán)利義務(wù)對等原則，調(diào)整雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；對模棱兩可、含糊其辭的內(nèi)容，一定要弄清原委，避免上當(dāng)。另一方面，各地市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)要切實(shí)履行職責(zé)，對霸王合同以及其他損害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同要堅(jiān)決予以肅清，凈化市場環(huán)境。

省消協(xié)向社會通報(bào)2021年全年消費(fèi)者投訴情況及分析，發(fā)布過去一年消費(fèi)維權(quán)典型案例，旨在以此為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，提醒經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。通過這種舉案說理、說法，樹立警示牌，告誡更多的廠家或商家，質(zhì)量是商品的生命，品質(zhì)是服務(wù)的靈魂，唯有在這些方面下功夫，而不是糊弄欺詐消費(fèi)者，才是生產(chǎn)經(jīng)營的立足之本、長遠(yuǎn)之計(jì)。

今天，是第四十個(gè)3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日；“共促消費(fèi)公平”，是今年的主題。在消費(fèi)不公仍不能在短時(shí)間內(nèi)徹底根除的當(dāng)下，“共促消費(fèi)公平”就是要激發(fā)起消費(fèi)者、社會組織、相關(guān)職能部門的力量，凝聚全社會的合力，對各種消費(fèi)不公堅(jiān)決說“不”，以共建共治達(dá)到“共享”。每一次合法正當(dāng)?shù)姆e極維權(quán)，都會促進(jìn)市場環(huán)境更趨公平有序，也讓我們與公平消費(fèi)的終極目標(biāo)漸行漸近。