市民撥打12345市民服務熱線反映訴求，熱線工單從原來“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”，到如今“市直轉(zhuǎn)街道”，平均流轉(zhuǎn)時間由3個多小時縮短為不到1分鐘。

今年以來，濟南市積極創(chuàng)新社會治理和城市精細化管理，在165個街道辦事處全面推廣市民服務熱線“一單(工作流轉(zhuǎn)單)通達”機制，打通城市基層治理“最后一公里”，快速響應和解決百姓難事、急事，受到群眾廣泛點贊。

今年8月11日，超強臺風“利奇馬”給濟南帶來大范圍降雨。19時41分，家住濟南市市中區(qū)大觀園街道辦事處三里莊5號院的市民孫女士緊急給12345熱線來電，反映院內(nèi)突然停電。

接到訴求后，濟南12345熱線受理人員采用“一單通達”方式，不到30秒就將市民訴求轉(zhuǎn)至大觀園街道辦，街道應急辦、城管科與社區(qū)負責人立即趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)維修。22點53分，經(jīng)過維修人員近4個小時的冒雨搶修，整個三里莊片區(qū)全部恢復通電。

“太快了，放下電話沒一會兒維修人員就來了。多虧他們及時把電修好，即使刮臺風，群眾心里也踏實。”孫女士說。

基層街道是快速響應群眾訴求最近的服務關口，也是城市精細化治理的單元。在廣大市民訴求日益多元的形勢下，如何高效便捷地服務市民群眾，成為城市治理的難點、痛點。

民有所呼，我有所應。2008年正式開通的濟南12345市民服務熱線，通過整合城管、市政、工商、供電等38條政務類公共服務熱線電話，實行12345一號受理，讓市民撥打一個電話即可尋求政府各項服務，11年來已發(fā)展成為濟南市民信賴依靠的民生熱線、暖心熱線。

今年，濟南市創(chuàng)新制度，再造流程，在全國政府熱線中率先推出“一單通達”機制，讓市民訴求第一時間抵達基層一線承辦單位，實現(xiàn)立接立轉(zhuǎn)立辦，更迅速地為民排憂解難。

濟南市政府辦公廳巡視員趙國鈞介紹，濟南市搭建“一單通達”網(wǎng)絡平臺，在原來“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”的基礎上，打破常規(guī)，由市熱線直接將市民訴求轉(zhuǎn)至街道一線辦理，減少了此前向區(qū)縣一級轉(zhuǎn)單的流程，大大節(jié)約了時間和行政成本。

依靠自主開發(fā)的“熱線移動辦理”社區(qū)延伸手機客戶端，濟南各街道辦工作人員可通過系統(tǒng)直接將工單發(fā)送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上，使各社區(qū)人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉(zhuǎn)辦事項。

市中區(qū)熱線負責人謝明娜說，之前區(qū)熱線辦要用大量人力物力進行熱線工單轉(zhuǎn)辦工作，人手不足、督辦力量不夠。實行直轉(zhuǎn)后，區(qū)級轉(zhuǎn)辦工單明顯減少，工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升，原來的轉(zhuǎn)辦員變成督辦員，能把更多精力放在重點難點問題的協(xié)調(diào)和督辦上，有效提升了熱線辦理效率和質(zhì)量。

針對市民反復反映的問題，濟南市還加大督辦力度，今年以來累計督查督辦熱點難點問題9.54萬件，處置緊急事項6377件。

濟南市人大常委會副主任許強說，“一單通達”快速響應群眾訴求，有力推動了城市治理的重心和配套資源向街道社區(qū)下沉，實現(xiàn)服務辦理便捷化、服務供給精細化，切實解決市民最急、最憂、最怨的問題。

熱線工單“零換乘”，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾和承辦單位少跑腿。據(jù)濟南12345熱線大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，之前市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道的流程平均需要3小時17分39秒。“一單通達”后，受理人員在接聽完市民訴求后，實時將工單自動轉(zhuǎn)辦，街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

“一單通達”架起了黨委政府與市民群眾的“連心橋”。今年1月至11月，濟南12345熱線共為民服務1253.5萬件次，其中市民建議、感謝類訴求8.6萬件，同比分別增長41%、2.3%，群眾獲得感、幸福感進一步提升。(新華社記者王志、蕭海川

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