記者 陶維

通信服務(wù)陷阱多、早教機構(gòu)退費難、物業(yè)服務(wù)亂收費……10月16日，安徽省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2023年第三季度消費投訴分析報告顯示，該季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴7109件，較去年同期上升6.07%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失891.04萬元，共接待消費者來訪、咨詢2.97萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量類投訴2987件，占比42.02%;售后服務(wù)類投訴1574件，占比22.14%;合同類投訴745件，占比10.48%;虛假宣傳類投訴661件，占比9.30%;安全類投訴521件，占比7.33%。

根據(jù)服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴1046件，占比47.20%;文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴369件，占比16.65%;銷售服務(wù)類投訴361件，占比16.29%;教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴186件，占比8.39%;電信服務(wù)類投訴82件，占比3.70%。

通信服務(wù)問題多

隨著通信服務(wù)業(yè)務(wù)范圍擴大和服務(wù)內(nèi)容增多，通信服務(wù)質(zhì)量越來越受到消費者關(guān)注。消費者投訴的主要問題有：服務(wù)信號差、被隨意限制呼叫、強制開通或取消業(yè)務(wù)、不明原因話費;套餐合同內(nèi)容約定不清晰，消費者變更套餐業(yè)務(wù)需要支付數(shù)額較高的違約金;寬帶維修不及時，電話推銷避重就輕，未清楚說明資費及退訂內(nèi)容;消費者在不知情情況下被辦理“信用購”，如未及時還款將影響征信等。

消費者黃先生投訴稱，其于2022年3月在某手機店購買手機，店內(nèi)通信運營商網(wǎng)點工作人員以贈送禮物為由幫他提升了套餐價格，但幾個月后消費者發(fā)現(xiàn)工作人員還為其辦理了“信用購”。該業(yè)務(wù)每月從黃先生支付寶花唄扣款38元，運營商再通過其自有APP為其返還38元，用于花唄扣款。雖不需要還款，但要求消費者每月按時交納話費，且要連續(xù)使用24個月、不得更改手機套餐。黃先生隨后撥打通信運營商客服熱線進(jìn)行投訴。投訴后，授權(quán)網(wǎng)點將912元(38元×24月)支付寶花唄提前還清，并告知消費者已解除限制，可以降低套餐費用，但是黃先生沒有更改套餐。消費者認(rèn)為通信運營商授權(quán)網(wǎng)點存在欺詐行為，并投訴至六安市消保委。六安市消保委組織消費者與通信運營商及授權(quán)網(wǎng)點三方進(jìn)行調(diào)解。最終，經(jīng)營者幫助黃先生將APP內(nèi)返還的金額轉(zhuǎn)存為話費，并在此基礎(chǔ)上補償800元現(xiàn)金，承諾如果黃先生繼續(xù)使用128元/月手機套餐，在約定的兩年時間內(nèi)每月仍有38元返還在APP里，如果更改套餐則停止返還。

安徽省消保委提醒經(jīng)營者，在活動推廣過程中，應(yīng)向消費者充分告知產(chǎn)品內(nèi)容、風(fēng)險等，“信用購”作為新型銷售模式，應(yīng)嚴(yán)格遵守金融產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定。消費者辦理“信用購”時，應(yīng)充分了解業(yè)務(wù)辦理的各個環(huán)節(jié)，涉及授權(quán)、面部識別、簽字確認(rèn)時，要仔細(xì)閱讀協(xié)議、授權(quán)內(nèi)容，切不可隨意讓他人代為操作辦理。

早教機構(gòu)退費難

早教服務(wù)根據(jù)幼兒的生理發(fā)育規(guī)律及心理發(fā)育特點，對于教學(xué)環(huán)境、設(shè)施安全、衛(wèi)生條件及師資力量都有一定要求。但有些早教機構(gòu)為了招生，存在夸大宣傳、隨意更改課程、違規(guī)收取超長時間費用、師資力量欠缺、消費者申請退款被延誤或者收取高額違約金、經(jīng)營不善隨意關(guān)門卷款跑路等問題，給消費者造成經(jīng)濟(jì)損失。

有消費者向蕪湖市消保委反映，其在某早教中心報名了課程并支付了2萬余元，后因搬家等原因與經(jīng)營者協(xié)商退款。經(jīng)營者同意2個月內(nèi)退還1.9萬余元，但至今已逾4個月仍未能退款。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退回相應(yīng)款項。

安徽省消保委建議早教服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)范性要求提高服務(wù)管理質(zhì)量，在人員、服務(wù)場所、設(shè)施安全、教學(xué)內(nèi)容等方面加強管理。消費者也要根據(jù)孩子自身成長需要選擇合適的教育機構(gòu)。簽訂合同時，要認(rèn)真閱讀合同中的違約責(zé)任，不要預(yù)存超額學(xué)費，以防商家經(jīng)營發(fā)生變故。各相關(guān)職能部門也要加強日常監(jiān)管。

中介收費不合理

買房、賣房、租房等都離不開房產(chǎn)中介，但部分消費者因自身法律知識缺乏或者中介機構(gòu)操作不正規(guī)而上當(dāng)受騙。消費者投訴的主要問題有：中介機構(gòu)虛構(gòu)房源信息、隱瞞房屋真實情況、收費不合理、合同違約責(zé)任不明確;消費者發(fā)現(xiàn)問題后，不能及時退還房租及中介費等。

2019年，阜陽市消費者湯先生通過某房產(chǎn)中介購買房屋，后因所購買房屋無法辦理房產(chǎn)證而擱置。今年，湯先生再次聯(lián)系中介公司要求辦理房產(chǎn)證，被告知當(dāng)時負(fù)責(zé)的工作人員已離職，需要安排其他工作人員辦理，并要求其再次支付3000元傭金。湯先生認(rèn)為當(dāng)初購房時已經(jīng)支付7000元傭金，再交費不合理，遂投訴至阜陽市潁州區(qū)消保委。接訴后，消保委聯(lián)合文峰市場監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，中介公司不再收取額外傭金，并幫助湯先生辦理房產(chǎn)證。

宿州蕭縣消費者李先生投訴稱，其在某房產(chǎn)中介交納了5000元意向金準(zhǔn)備購買房屋，中介工作人員承諾如果后期不想買房，意向金可以退還。如今，李先生因一些原因不想購房，要求中介退還意向金被拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解，中介退還李先生5000元意向金。

安徽省消保委提醒廣大消費者，要選擇正規(guī)、信譽良好的經(jīng)紀(jì)代理機構(gòu)，并查驗營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)備案證書、經(jīng)紀(jì)人證書等;簽訂合同時，要查驗房產(chǎn)相關(guān)證件文書，商談好所有包含款項、違約責(zé)任等;注意保留合同、發(fā)票、交易商談過程圖片等證據(jù)，以防糾紛發(fā)生舉證困難。

物業(yè)管理待規(guī)范

物業(yè)管理企業(yè)與消費者生活息息相關(guān)，而個別企業(yè)卻從服務(wù)者變成了管理者，存在服務(wù)態(tài)度差、管理混亂、房屋出現(xiàn)問題不能及時修理;消費者因服務(wù)問題延遲交納物業(yè)費，被隨意斷水?dāng)嚯?電梯超過年檢時限故障頻發(fā);停車管理混亂，沒有公示收費規(guī)則;合同到期后拒不撤離等問題，引起消費者不滿。

消費者陳先生投訴稱，物業(yè)公司告知其需交納公共能耗費150元，而他所住樓房為最高6層的無電梯住房，經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)匕l(fā)改委，多層住戶不應(yīng)被收取公共能耗費，遂要求物業(yè)歸還該費用。

安徽省消保委提醒物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)努力提高服務(wù)水平、工作效率，完善規(guī)章制度，注重與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系。相關(guān)職能部門應(yīng)加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理，加強約束機制，嚴(yán)把準(zhǔn)入門檻。通過多種形式、多種渠道督促物業(yè)管理公司加強自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以積極組建業(yè)主委員會，有序運作，可通過業(yè)主委員會建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛自行和解機制，合理維護(hù)自身合法權(quán)益。