隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車越來越多地走進(jìn)尋常人家，與此同時，面對無法輕易解決的汽車產(chǎn)品問題，投訴也成為消費者的一大渠道。昨日上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析，分析顯示，售后服務(wù)成為汽車產(chǎn)品投訴的最主要問題，長安福特、一汽大眾和上汽大眾成為2017年汽車投訴量前三名。

超6成投訴對象是家用轎車

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態(tài)勢。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，據(jù)公安部交管局統(tǒng)計，截至2017年底，全國汽車保有量為2.17億輛，比2016年底增加2304萬輛，增長11.85%。汽車消費在提升消費者生活品質(zhì)的同時，也出現(xiàn)了一批消費權(quán)益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗。

2017年，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴20474件，比2016年增加5227件，增長率為34.3%。全年投訴案件共受理19348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉(zhuǎn)案件。

受理的案件中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議13931件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議2445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.92億元。

2017年所有汽車產(chǎn)品投訴中，65.32%的投訴對象是家用轎車，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。從全年汽車投訴案件分布情況看，下半年的投訴量相對較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關(guān)投訴的高峰期，投訴量占全年的18.20%。

從投訴涉及的品牌看，長安福特被投訴850次，排名第一;一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，分列第二、第三名。不過，此投訴數(shù)值為絕對值，因各品牌汽車產(chǎn)品的銷售量和保有量不同，消費者應(yīng)綜合考量。

從被投訴汽車前十大品牌看，投訴均以不履行三包義務(wù)、合同違約行為及產(chǎn)品性能三大問題為主，其次是不履行售后承諾和商品不合格問題。從具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機(jī)故障、涉嫌欺詐、強(qiáng)制保險和變速箱故障。各個品牌主要問題略有差異，例如奧迪汽車的駕駛室異味和奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高。

不履行三包義務(wù)問題較突出

根據(jù)數(shù)據(jù)，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題被投訴占比較大，分別為30.59%、22.19%和20.40%，三項合計占投訴總量的70%以上。

具體來看，涉及售后服務(wù)問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)，占售后問題比重為31.20%;不履行售后承諾，占售后問題比重為18.39%;同一質(zhì)量問題多次維修，占售后問題比重為7.28%;三包期內(nèi)收費修理，占售后問題比重為5.31%。

■ 案例

新車外觀存在瑕疵消費者有權(quán)退訂金

2017年4月23日，消費者程先生與天津市某汽車銷售服務(wù)有限公司(下稱商家)訂購了一款白色SUV汽車，并交付訂金1000元，雙方約定兩日內(nèi)提車。提車時，程先生發(fā)現(xiàn)該車輛保險杠霧燈處有破損，便向商家提出了換新車或退訂金的要求，遭到商家拒絕。程先生向天津市消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，請求調(diào)解。

經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查確認(rèn)，提車當(dāng)日，程先生所訂購的汽車保險杠霧燈處確實存在破損問題，雙方在協(xié)商解決過程中，一直未能達(dá)成一致意見。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識”和第十二條第一款第三項“當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況”的規(guī)定，商家未做到進(jìn)貨查驗義務(wù)，程先生對車輛外觀進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有權(quán)利要求商家調(diào)換新車或退還訂金。經(jīng)調(diào)解，商家退還程先生購車訂金1000元。