調(diào)查動機

2017年，監(jiān)管部門不斷加大對機動車保險市場的監(jiān)管力度，專門就整治機動車輛保險市場亂象下發(fā)通知，提出要對車險亂象給予重點監(jiān)管，由此拉開了對車險市場嚴管的帷幕。進入2018年，保險領(lǐng)域的嚴管措施更是接二連三，直至作出處罰。監(jiān)管部門緣何對機動車保險市場頻出重拳?

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、人們生活水平提高，私家車保有量節(jié)節(jié)攀升，車險也成為重要險種。

今年2月，監(jiān)管部門一連發(fā)布9份行政處罰決定書，直指一些保險公司在車險銷售以及財務(wù)報表制作過程中存在違法行為，并對此作出系列處罰，責(zé)令其整改。保險公司被罰原因，均為給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益、編制提交虛假報表。

《法制日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，盡管近年來監(jiān)管措施日趨嚴厲，但仍有不少消費者反映車險銷售過程中存在一些不合法、不合規(guī)的行為。

投保人頻接騷擾電話

張戈在北京從事汽車自媒體行業(yè)。2017年4月，張戈在一家保險公司為自己的車購買了為期一年的車險，2018年4月到期。

張戈對記者說，從2017年年底開始，他每天都能接到來自各個保險公司的騷擾電話，平均每天至少5個，這種情況一直持續(xù)到今年春節(jié)前。他本以為這種情況在春節(jié)后會好轉(zhuǎn)，但春節(jié)剛結(jié)束，他又開始不斷接到騷擾電話。

“之前因為不知道，所以接了很多電話，后來發(fā)現(xiàn)這些電話號碼有共性，都是一個號段的，就一個一個都屏蔽了。”張戈無奈地對記者說。

張戈說，他與保險公司簽合同時預(yù)留了手機號，他對保險公司這種濫用客戶信息的做法感到很反感。

“如果我還有半個月或一周的時間就應(yīng)該續(xù)保，那保險公司打電話沒有問題，但提前4個多月就每天接到好幾個電話，我會認為這是騷擾。”張戈說。

來自山東濰坊的王玄卿也遭遇了同樣的困擾。2017年4月，王玄卿在一家保險公司購置了一份車險，今年4月到期。從2018年3月開始，就有5家不同的保險公司不斷給他打電話，王玄卿平均一天能接到十多個車險推銷電話。

“4S店和去年投保的保險公司給我打電話就算了，他們肯定有客戶資料，為什么其他保險公司也知道我的資料，還知道得這么詳細?這是商業(yè)活動中的個人信息泄露嗎?難道不違法嗎?”王玄卿不滿地說。

以直接返現(xiàn)吸引客戶

2018年3月15日，史猛(化名)在一家網(wǎng)絡(luò)平臺購買了包括交強險在內(nèi)的車險產(chǎn)品，含機動車損失保險、第三者責(zé)任險150萬元、司機責(zé)任險1萬元等，累計保費為5117.13元。下單后，他馬上就收到了該平臺返還到賬戶的獎勵金額1780元，并迅速提現(xiàn)。

史猛對記者說，他以往都是通過某第三方支付平臺查看橫向報價，這樣可以看到十多家保險公司提供的報價，再據(jù)此選最低的報價。

“今年不同了，可能因為監(jiān)管力度加大，第三方支付平臺不敢直接返現(xiàn)。所以，我選擇先在這家網(wǎng)絡(luò)平臺上購買，可以獲得額度比較大的金額返還。”史猛說。

記者在采訪中了解到，除了網(wǎng)絡(luò)平臺在車險銷售業(yè)務(wù)中返還大額利潤，還有一些保險公司的工作人員直接向消費者允諾折扣，并稱可以在發(fā)生事故時通過選擇取證角度等方式做出“有利于投保人”的定損結(jié)果。

記者以咨詢車險為名聯(lián)系了一家保險公司的劉姓工作人員，對方稱其身份是查勘員，只是應(yīng)公司新上任老總的規(guī)定，在每月兩次活動時有兩單任務(wù)需要完成。

劉某說，與其他保險公司的“變相”返現(xiàn)活動相比，他所在公司的活動可以直接、立刻返現(xiàn)，更實惠。

“活動期間，我們在手機上組織了一個微營銷活動。如果是其他保險公司的話，普通報價是1萬元，打折后可能是5000元，但是你要先支付1萬元，剩下的5000元要等一個月后才能給你。但是我們的活動不一樣，你給我1萬元，我當(dāng)時就能給你返現(xiàn)。”劉某說。

此外，劉某還稱，與其他保險銷售人員相比，他的“查勘員”身份具有一定的優(yōu)越性，“如果我不是查勘員，只是普通銷售人員的話，一旦出事，我會對負責(zé)人說，‘我這兒有朋友出事了，你看能不能多定一點’。但如果作為查勘員，我可以多做一步，比如說在拍照時就可以做點手腳，之后再請求負責(zé)人幫忙。一般一線銷售人員不知道你的車受損到什么程度，他們只負責(zé)保險銷售，但后續(xù)查勘是我們的工作”。

消費者質(zhì)疑服務(wù)質(zhì)量

在四川省成都市一家事業(yè)單位工作的孫娜(化名)，今年大年初一外出自駕游時意外發(fā)生事故，3車連撞，她的車被追尾。事故發(fā)生后，保險公司的定損員到達現(xiàn)場進行核驗，孫娜決定等春節(jié)后再將車開到修車廠維修。

春節(jié)后上班第一天，孫娜接到保險公司定損員的電話，通知她去修車廠。然而，孫娜將車停在修車廠3天，無人問津。孫娜再一次電話聯(lián)系保險公司定損員，這名定損員卻說他不負責(zé)這一片區(qū)的業(yè)務(wù)，讓孫娜找其他人。

“如果片區(qū)不符，定損員是不是應(yīng)該第一時間告訴我，總不能讓我把車放在修車廠3天呀。”孫娜在電話里告訴記者，她撥打投訴電話后才解決這件事。

今年1月2日下午，江西省南昌市的陳亮駕車外出，發(fā)生一起交通事故。之后，她多次撥打保險公司客服電話，但一直無人接聽，直到深夜11時才派人到現(xiàn)場定損。

在定損后，保險賠償金額遲遲不到賬。3個工作日后，陳亮來到4S店，在店內(nèi)坐了整整一天，想?yún)f(xié)商先放車，但一直沒有結(jié)果。“當(dāng)時店里各個經(jīng)理打電話給保險公司都協(xié)商不了先放車，保險公司的答復(fù)是支付系統(tǒng)出了問題，所以一直顯示在付款。”陳亮說。

陳亮從事服裝批發(fā)生意，春節(jié)前的一段時間非常忙，但是卻被保險公司耽誤了很多時間，“對于消費者造成的傷害，誰來賠償”?