撰文/ 錢亞光編輯/ 黃大路設(shè)計/ 趙昊然

題圖/ 雷蕙語

6月25日，在2022年重慶車展上，造車新勢力零跑汽車展臺發(fā)生維權(quán)事件。一位女車主雙手舉著“零跑新車當(dāng)天黑屏 維修半個月 換兩大部件 承諾退車又反悔”字樣的標(biāo)語出現(xiàn)在零跑汽車展臺上，不過維權(quán)現(xiàn)場很快被工作人員用黑布遮蓋起來。

(資料圖)

同展館的廣汽埃安展臺在6月26日也有車主拉起寫著“重慶高九路埃安汽車4S店將做過鈑金噴漆的事故車當(dāng)新車銷售”字樣的紅色橫幅。不過，幾秒鐘后就被現(xiàn)場工作人員撤下來，安保人員很快用黑布將車主圍攔起來。

事后零跑汽車回應(yīng)媒體稱：“經(jīng)核查，該客戶車輛所述問題已解決。零跑非常注重用戶體驗及交付質(zhì)量，對于這個事情我們正積極與用戶溝通解決中，會給消費者一個滿意的答復(fù)?！?/p>

廣汽埃安對媒體表示：“主機廠已得知此事。正在積極解決中。目前了解到的情況是，與車的質(zhì)量沒關(guān)系，用戶是跟當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商有糾紛。后續(xù)會發(fā)布詳細(xì)官方回應(yīng)?！?/p>

隨著新能源汽車火爆，新能源汽車召回、投訴、維權(quán)等事件數(shù)量也越來越多。車展維權(quán)在一定程度上顯示了用戶“維權(quán)難”的問題，特斯拉、小鵬都曾遇到這種情況，現(xiàn)在車展對此的處理手段好像越來越嫻熟了。

中國消費者協(xié)會指出：“一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費者權(quán)益，同時也要做好售后服務(wù)工作，理解消費維權(quán)訴求，并給出切實有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費者投訴渠道，引導(dǎo)消費者通過合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益”。

當(dāng)然，在目前網(wǎng)絡(luò)傳播能力非常強大的情況下，有的消費者在與汽車廠商的沖突中，或者由于雙方有互不理解的誤會，或者由于一些媒體故意擴大流量，會給相關(guān)各方的信譽造成不良影響，導(dǎo)致最終走上對薄公堂之路。

針對車主的維權(quán)，首先，車企應(yīng)腳踏實地搞研發(fā)，掌握質(zhì)量關(guān)，保障車輛使用安全，同時理解消費者維權(quán)訴求，并給出切實有效的解決方案；其次，需要有關(guān)部門及各級消保證消費者投訴渠道暢通，引導(dǎo)消費者通過合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益；第三，消費者維權(quán)雖然無可厚非，但要采取正當(dāng)?shù)姆绞嚼硇跃S權(quán)。

公堂上的互訟風(fēng)

回顧歷屆車展，影響范圍最廣、波及品牌最大的，當(dāng)屬發(fā)生在2021年上海車展媒體日的“特斯拉車主維權(quán)事件”。

特斯拉車主張某身穿“剎車失靈”字樣的衣服站在特斯拉車頂，引發(fā)央媒以及監(jiān)管部門的關(guān)注和討問。特斯拉的聲明同樣來得很快，稱維權(quán)車主是此前2月“違章事故車主”，且當(dāng)天“通過非常規(guī)方式獲取證件進(jìn)入展館”。

隨后，雙方展開了互訟，特斯拉訴張女士侵犯名譽權(quán)，要求公開道歉并賠償500萬元；而張女士訴特斯拉及陶琳侵犯名譽權(quán)。該事件至今仍沒有結(jié)果。

去年5月，特斯拉法務(wù)部成立，6月1日官方微博賬號開通，如今已經(jīng)起訴了多個媒體、自媒體和車主。

2021年5月，特斯拉以名譽權(quán)糾紛為由，將自媒體“五千年的兔子”和今日頭條起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，索賠50萬元。今年1月，特斯拉起訴知名車評人“小剛學(xué)長”，起訴原因是特斯拉認(rèn)為該博主在測試視頻中進(jìn)行了數(shù)據(jù)作假。

20222年5月11日，特斯拉汽車（北京）有限公司與項立剛等網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛一案新增開庭公告。

今年6月，特斯拉（上海）有限公司與蔡甲相關(guān)名譽權(quán)糾紛新增開庭公告，原告為特斯拉（上海）有限公司，特斯拉要求被告停止侵權(quán)，刪除侵權(quán)內(nèi)容；向特斯拉公開書面道歉并且在相關(guān)平臺置頂不少于90天；要求被告支付侵權(quán)損害近500萬元。

蔡甲即車評人“蔡老板”，是一名在抖音社交平臺上擁有超367.2萬粉絲的車評人，其2021年曾在一段視頻中爆料稱，自己朋友是特斯拉的供應(yīng)商之一，特斯拉在國產(chǎn)化后對供應(yīng)商采取壓低報價、嚴(yán)苛結(jié)款方式或周期等手段，此舉可能造成供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，同時特斯拉方面負(fù)責(zé)檢查的人員以及供應(yīng)商人員存在“吃拿卡要”等行為。

特斯拉的起訴范圍不限于媒體，還包括車主。

2020年8月，溫州特斯拉陳某發(fā)生事故發(fā)生后聲稱“特斯拉自動加速剎車失靈”。后來特斯拉以侵犯名譽權(quán)為由起訴陳某。2021年9月，溫州市鹿城區(qū)人民法院下達(dá)民事判決書，認(rèn)為本案構(gòu)成了對特斯拉上海有限公司名譽權(quán)的侵害，要求被告陳某在抖音平臺上向原告賠禮道歉，置頂持續(xù)不少于90日，并酌情向原告賠償損失5萬元。

特斯拉之所以有底氣和媒體、消費者硬剛，一方面是出于對產(chǎn)品的自信，另一方面，也和其產(chǎn)品的創(chuàng)新性有關(guān)。

調(diào)查新能源汽車事故，除了需要檢測汽車的硬件設(shè)備外，還需要檢測軟件系統(tǒng)。但是國內(nèi)還沒有權(quán)威的機構(gòu)和技術(shù)手段能夠檢測智能汽車軟件系統(tǒng)。

即使在美國，美國國家公路交通安全管理局也曾對特斯拉的232例剎車失靈事故進(jìn)行調(diào)查，最后也得出了統(tǒng)一的結(jié)論，這232例事故的全部原因在于“誤用腳踏板”。

去年工信部裝備工業(yè)發(fā)展中心發(fā)布了對《機動車運行安全技術(shù)條件》的補充文件，其中明確要求，今年起國內(nèi)所有新車都要求配備EDR（汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)）或DVR（車載視頻行駛記錄系統(tǒng)）。車輛搭載EDR，將有效記錄事故相關(guān)數(shù)據(jù)，在車輛信息公開透明后，相信會直接推動智能汽車領(lǐng)域信息安全和監(jiān)管方式的進(jìn)步。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)傳播非常發(fā)達(dá)，門檻又低，一些沒有以事實為依據(jù)，毫無道德底線的事件網(wǎng)絡(luò)傳播，往往會造成車企在品牌名譽上、運營上的困擾。特斯拉通過法律手段解決與媒體、消費者的沖突，在中國車企中，也不乏將媒體告上法庭的例子。

2022年5月，蔚來汽車起訴擁有138萬粉絲的知名車評人《老檀說車》，蔚來汽車認(rèn)為該自媒體發(fā)布了《蔚來汽車正與多家律所洽談破產(chǎn)清算》等不實消息，對蔚來汽車造成極大負(fù)面影響，要求對方賠償侵權(quán)損失500萬元。

同月，奇瑞新能源公司指控知名自媒體“大飆車”的主體運營公司素美微尚，訴因是“大飆車”賬號在奇瑞新能源QQ冰淇淋（參數(shù)丨圖片）電動汽車的視頻中，采取了明顯不符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測試方法，對社會公眾造成誤導(dǎo)，給奇瑞新能源公司帶來難以挽回的商譽損失和經(jīng)濟(jì)損失。

早在2020年1月，素美微尚就因涉案視頻對長城汽車公司的商譽造成損害，被法院判決刪除在各大平臺發(fā)布的涉案內(nèi)容，同時在各大平臺消除不良影響，并賠償長城汽車100萬元經(jīng)濟(jì)損失和5.5萬元的合理維權(quán)支出。

2020年7月上海市嘉定區(qū)人民法院做出最終判決：發(fā)表不實文章的自媒體“軾界”的主體運營者劉越，十日之內(nèi)刪除微博185條言論，發(fā)布致歉信并置頂不少于90天，并向蔚來汽車賠禮道歉，賠償38萬余元。

2021年8月底，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對小鵬汽車起訴自媒體“車知事”網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)一案做出二審判決。河北車知事文化傳播有限公司被判刪除相關(guān)侵權(quán)文章并向小鵬汽車賠禮道歉，道歉內(nèi)容至少保留30天，且向小鵬汽車賠償損失1元，支付案件受理費200元。

在車企與自媒體、消費者進(jìn)行法律訴訟時，企業(yè)的舉證要相對容易得多，因為它們有各種數(shù)據(jù)庫、技術(shù)專家，信息專業(yè)度更高，還有專門的法務(wù)部門對處理維權(quán)事件，訴訟不但是其工作職責(zé)，而且是一整支團(tuán)隊在做各個環(huán)節(jié)，時間、精力上更有優(yōu)勢。

而自媒體和消費者，在訴訟過程中，信息來源不夠全面，技術(shù)手段也不夠?qū)I(yè)，舉證相對困難，而且資金規(guī)模與車企相比也極不對稱，消費者更是只能用業(yè)余時間來處理這些事情，時間、精力相對有限，效率自然不會很高。

所以，自媒體和消費者在發(fā)表言論時，首先要以事實為依據(jù)進(jìn)行傳播，不要捏造事實，胡編亂造，每一個信息的出處都要保存好證據(jù)；其次，自己不懂的事情不要隨便發(fā)表有傾向性的意見，盡量找專業(yè)的人士指導(dǎo)處理；第三，自媒體不要隨便轉(zhuǎn)載事實來源不明確的新聞，因為轉(zhuǎn)載有時也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

車企拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益，起訴自媒體、消費者，從理性的角度來說無可厚非，不論是對自身還是行業(yè)而言，都具有一定的積極作用。

但從感性角度來說，這種強硬的勢態(tài)很容易引起消費者的反感，可能需要很長一段時間來修復(fù)品牌與消費者之間的關(guān)系。

因此，車企在面對消費者維權(quán)時，一定要以妥善解決問題為出發(fā)點，而絕不能推卸責(zé)任，否則車企與消費者的對抗只會越來越激烈，不利于車企的健康持續(xù)發(fā)展。

車企內(nèi)卷“黑公關(guān)”

最近，除了車企與自媒體和消費者之間訴訟不斷，通過“黑公關(guān)”對競爭對手進(jìn)行貶低、造謠、污蔑的現(xiàn)象，也屢見不鮮。部分車企對此高度重視，并采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行打擊。

“黑公關(guān)”，是指有計劃有組織地對競爭對手進(jìn)行抹黑。在汽車行業(yè)中，“黑公關(guān)”可能會以所謂網(wǎng)民的身份出現(xiàn)，有組織地詆毀或者攻擊競品，背后甚至包含著龐大的邪惡鏈條以及非法利益輸送?！昂诠P(guān)”不但會對企業(yè)的合法權(quán)益造成侵犯，也可能嚴(yán)重影響消費者的判斷。

2022年3月17日，國家網(wǎng)信辦部署開展的2022年“清朗”系列專項行動中明確表示要根治網(wǎng)絡(luò)謠言、打擊有預(yù)謀有組織的造謠抹黑等違法犯罪活動。最高人民法院、最高人民檢察院頒布的《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》已經(jīng)提出要追究造謠生事者的法律責(zé)任。

最近比較有影響力的事件，是6月1日比亞迪網(wǎng)絡(luò)舉報中心宣布從即日起、將舉報獎勵金額提升到5萬至500萬元人民幣，為期一年。

此前2021年12月28日，比亞迪網(wǎng)絡(luò)舉報中心官方賬號宣布，征集有關(guān)對比亞迪進(jìn)行黑公關(guān)操作的線索及證據(jù)，經(jīng)比亞迪查證屬實并得到相關(guān)司法機關(guān)認(rèn)可的，將依據(jù)價值獎勵5萬至100萬元人民幣，并對提供者的個人信息嚴(yán)格保密。

今年以來，比亞迪在銷量全國奪冠、市值突破萬億的同時，負(fù)面新聞也層出不窮。為此，比亞迪曾報警打擊“黑公關(guān)”。

今年2月，一輛比亞迪秦PLUS DM-i車型發(fā)生起火事件，事故發(fā)生后，一組“微信聊天文件”在朋友圈開始流傳，其中一則視頻是上述起火事故視頻，另一則視頻則是一輛被燒焦的車輛，及車輛旁邊似從車上移下來的已經(jīng)燒焦并“碳化”的人形肢體。

對此，比亞迪方面表示，該事故未造成人員傷亡，電池未發(fā)生燃燒，具體原因待進(jìn)一步調(diào)查。對于網(wǎng)傳該事故造成司機死亡，串剪視頻及惡意關(guān)聯(lián)誤導(dǎo)的，比亞迪將報警處理。

5月4日，附近居民質(zhì)疑比亞迪工廠有污染氣體排出，并表示這導(dǎo)致周圍小孩出現(xiàn)了多起不明原因的流鼻血情況。比亞迪官方發(fā)布聲明，針對網(wǎng)傳“排放超標(biāo)引起流鼻血”的情況，屬于惡意捏造關(guān)聯(lián)。比亞迪方選擇報警，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

其實，長城汽車今年3月22日也上線了網(wǎng)絡(luò)舉報中心，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言，惡意詆毀、誹謗行為，并對提供線索者最高獎勵100萬元。

4月，一份長城汽車股份有限公司有關(guān)《關(guān)于長安汽車攻擊我司的情況匯報》的文件顯示，長城汽車檢測到異常的、有組織的負(fù)面攻擊，經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)是長安汽車有組織發(fā)起的針對哈弗H6、F7等車型的進(jìn)攻性負(fù)面?zhèn)鞑ァｉL城汽車方面表示，事情發(fā)生后，已與長安汽車高層和迪思（公關(guān)代理公司）進(jìn)行交涉，有關(guān)文章均已刪除。

對此，長安汽車回應(yīng)：“近期掌握到網(wǎng)上H6對標(biāo)和不利于CS75等產(chǎn)品文章800余篇，但我們并不認(rèn)為這是長城汽車操縱所為?！?/p>

6月20日，吉利網(wǎng)絡(luò)不實信息舉報中心宣布，經(jīng)舉報中心查證屬實、有效、來源合法且獲得相關(guān)司法機關(guān)認(rèn)同的，將依據(jù)線索、證據(jù)價值給予至高 100 萬元人民幣獎勵，并對線索提供者個人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。

最近，汽車商業(yè)評論了解到，還有一家自主車企正在進(jìn)行調(diào)研，準(zhǔn)備建立類似的舉報中心?？磥怼昂诠P(guān)”的不實言論確實給車企的正常運營造成了困擾和損失。

汽車市場的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，車企間的競爭進(jìn)入白熱化，此時車企提升品牌的手段，重點更應(yīng)該放通過改進(jìn)技術(shù)，形成產(chǎn)品的局部優(yōu)勢和差異化，并在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面提升用戶滿意度，而非相互詆毀。

治理“黑公關(guān)”，首先，需要廠商潔身自好，在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面提升用戶滿意度，提升品牌口碑，而不惡意抹黑競爭對手；其次，需要監(jiān)管部門健全懲戒機制，加大執(zhí)法力度；第三，相關(guān)自媒體運營平臺也要進(jìn)一步完善運營規(guī)范；而廣大網(wǎng)民則需要提高對眾多信息的分析和辨識能力，從中去偽存真，不跟風(fēng)起哄，自覺維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的清潔。

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